Contact-Center-Trends

15 Tipps für Ihr Callcenter-Schulungsprogramm, damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.

Celia Cerdeira

Von Celia Cerdeira

0 Minuten Lesezeit

Training Call Center Agents

Nie zuvor waren die Ansprüche Ihrer Kunden an den Kundenservice so hoch wie heute. Die meisten Leute begeistern sich für eine Marke und empfehlen sie an Freunde weiter, wenn sie gute Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben.

Nach schlechten Erfahrungen wenden sie sich in der Regel ab und kommen nie wieder. Es liegt auf der Hand, dass Ihr Team unter großem Druck steht, alles richtig machen zu müssen. Daher ist das A und O eine hervorragende Schulung der Callcenter-Agenten.

What Do Customers Want From Contact Center C


Source: What Customers Want From Support Contact Centers 

Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software, the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.

Sie fördern Agenten so umfassend wie möglich: von Peer-Coaching und dem Aufbau von Teambeziehungen bis hin zu Schulungen für fachliche und soziale Kompetenzen. Sie bieten ihnen die Möglichkeit, Produktexperten zu werden, ihre eigene Leistung zu reflektieren und praktische Erfahrungen zu sammeln. Und sie sorgen für kontinuierliches Training. Erfolgreiche Schulungsprogramme für Contact Center tragen fortlaufend dazu bei, bestehende Fähigkeiten zu stärken und neue zu entwickeln.

Nutzen Sie diese Ideenliste bei der Gestaltung Ihrer Callcenter-Schulungskurse. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten optimal für das so wichtige positive Kundenerlebnis geschult sind, das Kunden begeistert und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.



1. Beginnen Sie das Training neuer Mitarbeiter mit der Vorstellung der Callcenter-Belegschaft.

Eine der besten Möglichkeiten für einen positiven Start von Support-Agenten besteht darin, sie bei ihrer ersten Schulungseinheit dem gesamten Team vorzustellen. Lassen Sie sowohl Führungskräfte als auch Frontline-Mitarbeiter des Contact Centers an diesem Gespräch teilnehmen. Bitten Sie alle Teilnehmer, sich vorzustellen, ihre Rolle im Team zu erläutern und stellen Sie danach ihre Kontaktinformationen zur Verfügung. Auf diese Weise können neue Agenten jedem Namen ein Gesicht zuordnen und haben im Bedarfsfall eine Anlaufstelle.



2. Erläutern Sie Ihren neuen Agenten Ihr Geschäft

Ihre neuen Mitarbeiter sollten umfassend über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Abläufe im Callcenter informiert sein. Außerdem sollten sie über die Unternehmenskultur, -mission, -grundwerte und -vision informiert werden, damit sie sich ihrer Rolle beim Erreichen der Unternehmensziele bewusst sind.

Mit diesem Wissen sind Ihre Agenten gut vorbereitet, treten bei der Interaktion mit Ihren Kunden souverän auf und verhalten sich angemessen und im Einklang mit Ihren Unternehmenswerten.



3. Erklären Sie die Wichtigkeit von Termintreue

Schedule adherence refers to how closely call center professionals follow their whole schedule, including both productive and non-productive time. It’s a very important aspect of call center success because it helps managers understand how many staff members they need throughout the day so they can schedule accordingly. As they discover any gaps in adherence, they can identify further training opportunities that will help support agent success, and by extension, customer satisfaction.

Neu eingestellte Mitarbeiter wissen oft nicht, wie wichtig die Einhaltung des Zeitplans für das Callcenter ist. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter sich darüber im Klaren sind, dass sie sich an das Protokoll halten müssen und entsprechend vorbereitet sind.

Es ist für neue Mitarbeiter darüber hinaus hilfreich, wenn man sie darüber informiert, welche KPIs von Führungskräften bewertet werden, wie sie in die Leistungsbewertung einfließen und wenn man ihnen praktische Tipps zum Erreichen ihrer KPI-Benchmarks gibt. Auf diese Weise sind Ihre neuen Mitarbeiter darauf vorbereitet, auf diese KPIs zu achten und ihre Vorgehensweise im Umgang mit Kunden entsprechend anzupassen.



4. Beziehen Sie leistungsstarke Agenten in Schulungen ein.

One of the most effective ways to train a new agent is by example. This is where your top-performing agents can help you meet some of your training needs. As skilled agents, they continually provide good customer service and their knowledge can be very valuable to a new call center hire.

You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.

Diese Art von Schulungsmaßnahmen legt die Messlatte für neue Mitarbeiter hoch, verbessert ihr Engagement und verschafft ihnen wertvolle Kenntnisse darüber, wie sie ihre Arbeit effektiv ausführen können.

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5. Erklären Sie ihnen ihre Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen

A great way to enhance agent motivation to provide outstanding service is to help them understand the role they play in building customer relationships. Educate them on customer lifetime value as well as the cost of a bad interaction. Let them know how the quality of the service they provide impacts customer conversion, retention, and loyalty.

Wenn Ihre Frontline-Mitarbeiter verstehen, wie sie durch ihre Fähigkeiten zum Zuhören und ihr fachliches Wissen die Kundenzufriedenheit verbessern können, werden sie motivierter sein, einen erstklassigen Service zu bieten und die Erwartungen zu übertreffen.



6. Vermitteln Sie Agenten die besten Praktiken zur Anrufbearbeitung.

Neue Agenten sollten umfangreiche Beispiele für alle erdenklichen Situationen an die Hand bekommen: von angemessenen Begrüßungen über Weiterleitungstechniken bis hin zu Informationen darüber, wann und wie man ein Gespräch höflich beendet. Callcenter-Schulungsprogramme sollten Aufzeichnungen früherer Anrufe zum Anhören und Einschätzen sowie Skripte und andere Materialien beinhalten, die vermitteln, wie man angesichts einer Vielzahl von Anrufen und Anrufern effektiv, effizient und konsistent arbeitet.

Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.



7. Vermitteln Sie Agenten Exzellenz in Sachen Callcenter-Etikette.

Wenn Ihre Agenten ein konkretes Verständnis davon haben, was sie sagen sollen und was nicht, sind sie besser darauf vorbereitet, exzellenten Service zu bieten. Sie können dies erreichen, indem Sie sie über Exzellenz bei der Call-Center-Etikette schulen und sie über die Benimmrichtlinien informieren.

While some of these guidelines can be taught in call center school, depending on your call center focus it may require more customized training, or time spent in a student/mentor role with a more experienced call center agent. Develop your call center training to include soft skills like active listening and conflict de-escalation.



8. Informieren Sie sie über das von Ihnen angestrebte Ergebnis.

As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.

Damit dies bei jedem Anruf gelingt, sollten Sie Ihren Agenten das Konzept solcher Ziele während der Callcenter-Schulung vorstellen und diese Standards und Praktiken im Laufe der Zeit durch zusätzliche Schulungen, Selbstlernkurse, Seminare, Teambuilding-Übungen, Online-Lernen usw. weiter festigen.



9. Zeigen Sie Agenten, wo sie Antworten auf ihre Fragen finden.

Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten mit allen ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen vertraut sind, und ermutigen Sie sie, sich zu melden, wenn sie Hilfe benötigen. Früher oder später werden Trainees mit Fragen von Kunden konfrontiert, die sie nicht beantworten können. Dann ist es wichtig, dass sie wissen, wo sie sich hinwenden und wen sie um Hilfe bitten können. Wenn Ihnen die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stehen, können sie Probleme mit Zuversicht angehen und wissen, wie sie richtig vorgehen müssen, ohne in Gefahr zu geraten, Gespräche auf eine Art und Weise zu beenden, die sie nicht einschätzen können.

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10. Schulen Sie Ihre Agenten individuell.

Die Zeit, die ein neuer Callcenter-Agent bis zur Erlangung sämtlicher Kenntnisse benötigt, hängt von verschiedenen Faktoren ab:

  • Wie gut Ihre neuen Mitarbeiter bereits über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Bescheid wissen.
  • Komplexität des Produkts oder der Dienstleistung.
  • Umfang des Lernstoffs, den sich Ihre Agenten merken müssen.
  • Schulungsprotokolle.
  • Managementstrategien.

Keep these variables in mind when training agents. Always have an eye out for learning or knowledge gaps and do your best to adjust your approach to training in an effort to fill them. There are no one size fits all call center training courses that get your performance metrics from good to excellent. Keep an open mind and be ready to continually refine your training.



11. Stellen Sie sicher, dass Ihre Schulung praxisnah und handlungsorientiert ist.

Oft lernen Agenten am besten in der Praxis. Wie bereits erwähnt, kann es eine gute Möglichkeit sein, Ihre Agenten durch Job-Shadowing und Rollenspiele in ein Team einzubinden, um Ängste abzubauen und Soft Skills aufzubauen.

Eine der vielleicht wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen können, besteht darin, Ihre Agenten dazu anzuspornen, sich eingehend mit Ihrem Produkt vertraut zu machen, sodass sie mühelos darüber sprechen und bei Problemen helfen können. Geben Sie ihnen ausreichend Zeit, um nicht nur Ihr Produkt, sondern auch Ihre Callcenter-Software und ihre interaktiven Komponenten kennenzulernen.

Je sicherer und entspannter Ihre Agenten bei der Annahme von Anrufen sind, desto zufriedener sind Ihre Kunden mit dem ihnen erbrachten Service.



12. Bauen Sie Videos in Ihren Lehrplan ein.

Videos are a great way to engage your agent trainees. Don’t have the budget to produce your own training curriculum? Don’t worry. There are great videos out there for you to use.

Videos haben den fantastischen Vorteil, dass sie von den Agenten nach Belieben angesehen werden können. Sie können bei Bedarf ganz einfach ein bereits angesehenes Video noch einmal anschauen, wenn sie eine Auffrischung benötigen. Die Aufnahme von Videos in Ihr Online-Schulungsprogramm ist eine Möglichkeit, Schulungen für alle Agenten Ihres Callcenters anzubieten.



13. Stellen Sie Anrufaufzeichnungen bereit, die einen bestimmten Aspekt beleuchten.

One of the best ways for call center agents to learn how to interact with customers is to hear recordings from previous calls. Choose recordings that will help you demonstrate a specific point—how to handle an angry customer, what to say if you don’t know the answer to their question, how to give a customer refund, and more. Letting your new hires hear for themselves the “right way” and the “wrong way” to respond to callers will give them a better understanding of how they should respond in similar situations.



14. Bewerten Sie ihren Fortschritt kontinuierlich

Throughout the training program, consistently monitor agent performance and provide them with timely feedback. New hires should know exactly what is and what is not working so they can adjust their approach accordingly. Encourage your agents to work smarter by giving them the tools they need to identify shortcomings, and be sure to provide direction as they refine their language, tone, and interaction with callers.



15. Das Training hört nie auf

Bis zur vollständigen Einarbeitung in ein Callcenter können 4 bis 6 Monate—und manchmal auch mehr—vergehen, aber das ist noch nicht alles. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten ihre Leistung aufrecht erhalten, indem Sie kontinuierlich Auffrischungskurse und Online-Ressourcen wie Schulungskurse oder Videos anbieten. Vergessen Sie nicht, wie wichtig es ist, sie über neue Produkte oder Software auf dem Laufenden zu halten, um ihre berufliche Entwicklung zu fördern.



Schlussfolgerung.

Da die Erwartungen der Kunden an den Service steigen, ist es Aufgabe von Callcenter-Managern und -Verantwortlichen, Agenten so zu schulen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden optimal erfüllen und sogar übertreffen. Leistungsmanagement hört nie auf und daher sollte bei der Weiterentwicklung Ihres Schulungsprogramms für Agenten die Bereitstellung eines vorbildlichen Kundenerlebnisses immer Ihr Augenmerk sein.

Mit unseren 15 Tipps können Sie Ihren Schulungsplan erstellen, verbessern und aktualisieren, damit Ihre Center-Mitarbeiter einen hervorragenden Service bieten können.


FAQs.



Was ist ein Callcenter?

Call centers can either be located within an organization or be outsourced to another company that specializes in handling customer support calls.

Es gibt drei Haupttypen von Callcentern: Inbound-, Blended- und Outbound-Callcenter.

  • Ein Inbound-Callcenter kümmert sich um die Anliegen und Fragen der Kunden. Dort werden Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen beantwortet, technischer Support geleistet, Konten verwaltet, Termine vereinbart, Beschwerden entgegengenommen und vieles mehr.
  • In einem Blended-Callcenter werden sowohl eingehende Anrufe angenommen als auch ausgehende Anrufe ausgeführt. Die Agenten in diesen Callcentern führen je nach Bedarf Anrufe aus oder nehmen sie entgegen.
  • Ein Outbound-Callcenter hat Agenten, die im Namen des von ihnen vertretenen Unternehmens Anrufe bei aktuellen oder potenziellen Kunden tätigen. Bei dieser Art von Anrufen kann es sich um Telemarketing, Verkauf, Spendenaktionen, Umfragen oder Terminvereinbarungen handeln.

Callcenter sind sehr wichtig, da sie oft die Hauptanlaufstelle für Kunden sind. Es ist die Aufgabe von Callcenter-Agenten, persönlich mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihnen ein angenehmes Erlebnis zu bieten.



Was bedeutet IVR in einem Callcenter?

Callcenter verfügen über ein umfangreiches Team von Live-Agenten, die Anrufe von Kunden entgegennehmen, um ihnen bei der Lösung von Problemen zu helfen, ihre Fragen zu beantworten und sie an die richtige Stelle weiterzuleiten, wenn ihr Anliegen zusätzliches Expertenwissen erfordert.

Viele Callcenter verwenden ein IVR-System auch zur Unterstützung von Live-Agenten. Ein IVR-System ist ein automatisiertes telefonzentriertes Antwortsystem, das eine interaktive Sprachdialogtechnologie verwendet.

Es ermöglicht Anrufern Zugriff auf verschiedene und spezifische Informationen durch eine sprachgeführte Übersicht, die aus voraufgezeichneten Aussagen und Fragen besteht, wodurch sie nicht direkt mit einem Live-Agenten interagieren müssen.

Mit einem IVR-System können Anrufer auch verschiedene voreingestellte, vorprogrammierte Menüoptionen über ihre Tastatur auswählen und Alternativen wählen. Viele der aktuellen IVR-Systeme verwenden Spracherkennungstechnologie, um Anrufern ein realistischeres und natürlicheres Benutzererlebnis zu bieten. Ein IVR-System sollte jedoch nicht anstelle von Live-Agenten eingesetzt werden, sondern als eine aus drei Teilen bestehende und den folgenden drei Zielsetzungen dienende Methode:

  1. Weiterleitung eines bestimmten Anrufs und Anrufers an die richtige Abteilung und den richtigen Agenten.
  2. Bereitstellung allgemeiner Informationen wie Öffnungszeiten, Website-URL, Adresse usw.
  3. Stellen Sie eine Selfservice-Option zur Unterstützung bei häufigen Aufgaben bereit.


Warum ist die Qualitätsüberwachung für Ihr Callcenter wichtig?

Quality monitoring is essential to call center success because it helps identify areas for improvement. With quality monitoring you can score, evaluate, and report on agent calls to gauge the success of their customer interactions. Call centers must continually monitor the quality of their calls and the level of customer satisfaction in order to make improvements and keep up with customer expectations.


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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Contact-Center-Branche. Sie konzipiert, gestaltet und verwirklicht die richtigen Inhalte für beeindruckende Customer Journeys. Wenn sie nicht gerade schreibt, ist sie gerne sie am Strand, wo sie sich mit einem frisch gepressten Saft und der Lektüre eines Romans entspannt.