15 Tipps für Ihr Callcenter-Schulungsprogramm, damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen.

5. Erklären Sie ihnen ihre Rolle beim Aufbau von Kundenbeziehungen

Eine gute Möglichkeit, die Motivation der Agenten zur Erbringung eines hervorragenden Services zu steigern, besteht darin, ihnen die Rolle zu verdeutlichen, die ihnen beim Aufbau von Kundenbeziehungen zukommt. Klären Sie sie über den Customer Lifetime Value und die Kosten einer schlechten Interaktion auf. Stellen Sie ihnen dar, wie sich die Qualität ihres Services auf die Kundengewinnung, -bindung und -treue auswirkt.

Wenn Ihre Frontline-Mitarbeiter verstehen, wie sie durch ihre Fähigkeiten zum Zuhören und ihr fachliches Wissen die Kundenzufriedenheit verbessern können, werden sie motivierter sein, einen erstklassigen Service zu bieten und die Erwartungen zu übertreffen.

6. Vermitteln Sie Agenten die besten Praktiken zur Anrufbearbeitung.

Neue Agenten sollten umfangreiche Beispiele für alle erdenklichen Situationen an die Hand bekommen: von angemessenen Begrüßungen über Weiterleitungstechniken bis hin zu Informationen darüber, wann und wie man ein Gespräch höflich beendet. Callcenter-Schulungsprogramme sollten Aufzeichnungen früherer Anrufe zum Anhören und Einschätzen sowie Skripte und andere Materialien beinhalten, die vermitteln, wie man angesichts einer Vielzahl von Anrufen und Anrufern effektiv, effizient und konsistent arbeitet.

Regen Sie Ihre Mitarbeiter an, Ihre bewährten Vorgehensweisen bei der Gesprächsführung und die damit verbundenen Techniken so lange in Rollenspielen zu üben, bis sie für sie selbstverständlich und automatisch werden. Bei Videokonferenzen mit einem erfahrenen Teammitglied können neue Mitarbeiter lernen, wie sie am besten mit schwierigen Interaktionen umgehen. Denken Sie an die Möglichkeit, Online-Schulungen oder Onlinekurse anzubieten, damit die Teammitglieder in ihrem eigenen Tempo lernen können.

7. Vermitteln Sie Agenten Exzellenz in Sachen Callcenter-Etikette.

When your agents have a concrete understanding of what to say and what not to say, they will be more prepared to provide excellent service. Accomplish this by teaching them about call center etiquette excellence and informing them of etiquette guidelines.

Einige dieser Grundsätze können im Rahmen von Callcenter-Schulungen vermittelt werden. Je nach Schwerpunkt Ihres Callcenters ist jedoch eventuell eine individuellere Schulung erforderlich oder eine gewisse Zeit in einem Auszubildenden/Mentoren-Verhältnis mit einem erfahreneren Callcenter-Agenten. Integrieren Sie in Ihre Callcenter-Schulungen auch Soft Skills wie aktives Zuhören und Konfliktdeeskalation.

8. Informieren Sie sie über das von Ihnen angestrebte Ergebnis.

Zur Erbringung eines fantastischen Services gehört es zu den übergeordneten Zielen von Callcenter-Mitarbeitern, den Umsatz zu steigern und die Probleme von Kunden beim ersten Kontakt zu lösen. Ihre Agenten sollten ihre Ziele kennen und lernen, wie sie diese bei jedem Anruf erreichen können. Auftretende Hindernisse sollten als Gelegenheit zur Optimierung des Wissensmanagements und zur Verbesserung der Leistung der Agenten verstanden werden.

Damit dies bei jedem Anruf gelingt, sollten Sie Ihren Agenten das Konzept solcher Ziele während der Callcenter-Schulung vorstellen und diese Standards und Praktiken im Laufe der Zeit durch zusätzliche Schulungen, Selbstlernkurse, Seminare, Teambuilding-Übungen, Online-Lernen usw. weiter festigen.

9. Zeigen Sie Agenten, wo sie Antworten auf ihre Fragen finden.

Haben Sie eine Wissensdatenbank? Wenn ja, bringen Sie Ihren neuen Mitarbeitern bei, wie man sie benutzt (und stellen Sie sicher, dass auch Ihre erfahrenen Mitarbeiter damit vertraut sind). Wie wäre es mit einer Abteilung für technische Unterstützung? Sie sollten Ihren Mitarbeitern unbedingt beibringen, wie sie diese reibungslos in einen Anruf einbinden können, ohne dass der Anruf abbricht. Und wie wäre es mit Managern, die zur Teilnahme an einem Live-Gespräch zur Verfügung stehen? Haben Sie einen Top-Agenten in einer bestimmten Abteilung? Wenn ja, hervorragend! Wissensmanagement ist der Schlüssel für die Lösung von Problemen beim ersten Anruf.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten mit allen ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen vertraut sind, und ermutigen Sie sie, sich zu melden, wenn sie Hilfe benötigen. Früher oder später werden Trainees mit Fragen von Kunden konfrontiert, die sie nicht beantworten können. Dann ist es wichtig, dass sie wissen, wo sie sich hinwenden und wen sie um Hilfe bitten können. Wenn Ihnen die entsprechenden Ressourcen zur Verfügung stehen, können sie Probleme mit Zuversicht angehen und wissen, wie sie richtig vorgehen müssen, ohne in Gefahr zu geraten, Gespräche auf eine Art und Weise zu beenden, die sie nicht einschätzen können.

10. Schulen Sie Ihre Agenten individuell.

Die Zeit, die ein neuer Callcenter-Agent bis zur Erlangung sämtlicher Kenntnisse benötigt, hängt von verschiedenen Faktoren ab:

• Wie gut Ihre neuen Mitarbeiter bereits über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Bescheid wissen.
• Komplexität des Produkts oder der Dienstleistung.
• Umfang des Lernstoffs, den sich Ihre Agenten merken müssen.
• Schulungsprotokolle.
• Managementstrategien.

Berücksichtigen Sie diese Aspekte bei der Schulung Ihrer Agenten. Achten Sie stets auf Lern- oder Wissenslücken und versuchen Sie, Ihr Schulungskonzept so anzupassen, dass diese geschlossen werden können. Es gibt keine Standardschulungen für Callcenter, mit denen Sie Ihre Leistungskennzahlen von gut auf hervorragend verbessern können. Seien Sie aufmerksam und bereit, Ihr Training fortlaufend zu perfektionieren.

11. Stellen Sie sicher, dass Ihre Schulung praxisnah und handlungsorientiert ist.

Oft lernen Agenten am besten in der Praxis. Wie bereits erwähnt, kann es eine gute Möglichkeit sein, Ihre Agenten durch Job-Shadowing und Rollenspiele in ein Team einzubinden, um Ängste abzubauen und Soft Skills aufzubauen.

Eine der vielleicht wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen können, besteht darin, Ihre Agenten dazu anzuspornen, sich eingehend mit Ihrem Produkt vertraut zu machen, sodass sie mühelos darüber sprechen und bei Problemen helfen können. Geben Sie ihnen ausreichend Zeit, um nicht nur Ihr Produkt, sondern auch Ihre Callcenter-Software und ihre interaktiven Komponenten kennenzulernen.

Je sicherer und entspannter Ihre Agenten bei der Annahme von Anrufen sind, desto zufriedener sind Ihre Kunden mit dem ihnen erbrachten Service.

12. Bauen Sie Videos in Ihren Lehrplan ein.

Videos sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Trainee-Agenten zu schulen. Sie haben nicht das Budget, um Ihren eigenen Schulungslehrplan zu erstellen? Machen Sie sich keine Sorgen. Man findet leicht tolle Videos, die man verwenden kann.

Videos haben den fantastischen Vorteil, dass sie von den Agenten nach Belieben angesehen werden können. Sie können bei Bedarf ganz einfach ein bereits angesehenes Video noch einmal anschauen, wenn sie eine Auffrischung benötigen. Die Aufnahme von Videos in Ihr Online-Schulungsprogramm ist eine Möglichkeit, Schulungen für alle Agenten Ihres Callcenters anzubieten.

13. Stellen Sie Anrufaufzeichnungen bereit, die einen bestimmten Aspekt beleuchten.

Eine der besten Möglichkeiten, wie Callcenter-Agenten den Umgang mit Kunden erlernen können, ist durch das Anhören von Aufzeichnungen bereits erfolgter Anrufe. Wählen Sie Aufzeichnungen, mit denen Sie einen bestimmten Aspekt beleuchten können—wie man mit verärgerten Kunden umgeht, was man sagt, wenn man eine Frage nicht beantworten kann, wie man einem Kunden eine Rückerstattung gibt usw. Wenn Ihre neuen Mitarbeiter erleben, wie man sich Anrufern gegenüber „richtig“ und „falsch“ verhält, können sie besser einschätzen, wie sie in ähnlichen Situationen reagieren sollten.

14. Bewerten Sie ihren Fortschritt kontinuierlich

Überwachen Sie während des gesamten Schulungsprogramms konsequent die Leistung der Agenten und geben Sie ihnen zeitnahes Feedback. Neue Mitarbeiter sollten genau wissen, was funktioniert und was nicht, damit sie ihre Vorgehensweise entsprechend anpassen können. Ermutigen Sie Ihre Agenten, intelligenter zu arbeiten, indem Sie ihnen die Tools an die Hand geben, die sie benötigen, um Schwachstellen zu erkennen, und leiten Sie sie an, wie sie ihre Ausdrucksweise, ihren Tonfalls und ihre Interaktion mit Anrufern optimieren können.

15. Das Training hört nie auf

Bis zur vollständigen Einarbeitung in ein Callcenter können 4 bis 6 Monate—und manchmal auch mehr—vergehen, aber das ist noch nicht alles. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten ihre Leistung aufrecht erhalten, indem Sie kontinuierlich Auffrischungskurse und Online-Ressourcen wie Schulungskurse oder Videos anbieten. Vergessen Sie nicht, wie wichtig es ist, sie über neue Produkte oder Software auf dem Laufenden zu halten, um ihre berufliche Entwicklung zu fördern.

Schlussfolgerung.

Da die Erwartungen der Kunden an den Service steigen, ist es Aufgabe von Callcenter-Managern und -Verantwortlichen, Agenten so zu schulen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden optimal erfüllen und sogar übertreffen. Leistungsmanagement hört nie auf und daher sollte bei der Weiterentwicklung Ihres Schulungsprogramms für Agenten die Bereitstellung eines vorbildlichen Kundenerlebnisses immer Ihr Augenmerk sein.

Mit unseren 15 Tipps können Sie Ihren Schulungsplan erstellen, verbessern und aktualisieren, damit Ihre Center-Mitarbeiter einen hervorragenden Service bieten können.

FAQs.

Was ist ein Callcenter?

Callcenter können sich entweder direkt in einem Unternehmen befinden oder an ein anderes Unternehmen ausgelagert werden, das auf die Bearbeitung von Kundenanrufen spezialisiert ist.

Es gibt drei Haupttypen von Callcentern: Inbound-, Blended- und Outbound-Callcenter.

• Ein Inbound-Callcenter kümmert sich um die Anliegen und Fragen der Kunden. Dort werden Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen beantwortet, technischer Support geleistet, Konten verwaltet, Termine vereinbart, Beschwerden entgegengenommen und vieles mehr.
• In einem Blended-Callcenter werden sowohl eingehende Anrufe angenommen als auch ausgehende Anrufe ausgeführt. Die Agenten in diesen Callcentern führen je nach Bedarf Anrufe aus oder nehmen sie entgegen.
• Ein Outbound-Callcenter hat Agenten, die im Namen des von ihnen vertretenen Unternehmens Anrufe bei aktuellen oder potenziellen Kunden tätigen. Bei dieser Art von Anrufen kann es sich um Telemarketing, Verkauf, Spendenaktionen, Umfragen oder Terminvereinbarungen handeln.

Callcenter sind sehr wichtig, da sie oft die Hauptanlaufstelle für Kunden sind. Es ist die Aufgabe von Callcenter-Agenten, persönlich mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihnen ein angenehmes Erlebnis zu bieten.

Was bedeutet IVR in einem Callcenter?

Callcenter verfügen über ein umfangreiches Team von Live-Agenten, die Anrufe von Kunden entgegennehmen, um ihnen bei der Lösung von Problemen zu helfen, ihre Fragen zu beantworten und sie an die richtige Stelle weiterzuleiten, wenn ihr Anliegen zusätzliches Expertenwissen erfordert.

Viele Callcenter verwenden ein IVR-System auch zur Unterstützung von Live-Agenten. Ein IVR-System ist ein automatisiertes telefonzentriertes Antwortsystem, das eine interaktive Sprachdialogtechnologie verwendet.

Es ermöglicht Anrufern Zugriff auf verschiedene und spezifische Informationen durch eine sprachgeführte Übersicht, die aus voraufgezeichneten Aussagen und Fragen besteht, wodurch sie nicht direkt mit einem Live-Agenten interagieren müssen.

Mit einem IVR-System können Anrufer auch verschiedene voreingestellte, vorprogrammierte Menüoptionen über ihre Tastatur auswählen und Alternativen wählen. Viele der aktuellen IVR-Systeme verwenden Spracherkennungstechnologie, um Anrufern ein realistischeres und natürlicheres Benutzererlebnis zu bieten. Ein IVR-System sollte jedoch nicht anstelle von Live-Agenten eingesetzt werden, sondern als eine aus drei Teilen bestehende und den folgenden drei Zielsetzungen dienende Methode:

1. Weiterleitung eines bestimmten Anrufs und Anrufers an die richtige Abteilung und den richtigen Agenten.
2. Bereitstellung allgemeiner Informationen wie Öffnungszeiten, Website-URL, Adresse usw.
3. Stellen Sie eine Selfservice-Option zur Unterstützung bei häufigen Aufgaben bereit.

Warum ist die Qualitätsüberwachung für Ihr Callcenter wichtig?

Qualitätsüberwachung ist für den Erfolg eines Callcenters von entscheidender Bedeutung, da man so verbesserungswürdige Bereiche ermitteln kann. Mithilfe von Qualitätsüberwachung können Sie die Anrufe der Agenten benoten, evaluieren und dokumentieren und so den Erfolg ihrer Kundeninteraktionen ermitteln. Callcenter müssen die Qualität der Anrufe und den Grad der Kundenzufriedenheit ständig überwachen, um Verbesserungen vornehmen zu können und den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden.