15 consigli per il tuo programma di training per call center in modo da superare le aspettative dei clienti

Oggi, più che mai, i tuoi clienti si aspettano un servizio impeccabile. La maggior parte di coloro che nutrono una passione per un marchio lo raccomanderà sicuramente agli amici se ha avuto un'ottima esperienza con il servizio clienti.

Se hanno avuto un'esperienza negativa, è probabile che decidano di cambiare e non tornare mai più. È naturale che il tuo team sia sottoposto a una forte pressione per raggiungere l'obiettivo, e tutto inizia e finisce con un'eccellente formazione per gli agenti dei call center.

Source: What Customers Want From Support Contact Centers 

Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software, the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.

I call center offrono agli agenti tutto ciò che serve, dal coaching tra pari alla creazione di relazioni di squadra, fino alla formazione sulle competenze tecniche e sulle soft skills. Offrono l'opportunità di diventare esperti di prodotti, di riflettere sulle prestazioni individuali e di facilitare l'esperienza pratica. E non smettono mai di fornire formazione. I programmi di training per contact center di successo rafforzano continuamente le competenze esistenti e lavorano per costruirne di nuove.

Consulta questo elenco di idee per costruire i tuoi corsi di formazione per call center. Assicurati che i tuoi agenti siano ben addestrati per ottenere un'esperienza positiva che renderà i tuoi clienti felici e ti offrirà un vantaggio competitivo.

1. Comincia la formazione dei nuovi assunti con una presentazione del personale del call center.

Uno dei modi migliori per far esordire positivamente i nuovi agenti di assistenza è quello di presentarli a tutto il team durante la sessione di formazione iniziale. Questo aiuterà i nuovi agenti a dare un volto a un nome e a fornire loro un'ancora di salvataggio in caso di necessità. Chiedi a tutti i partecipanti di presentarsi, di spiegare qual è il proprio ruolo all'interno del team e di fornire le informazioni di contatto per ogni persona. Questo aiuterà i nuovi agenti a dare un volto a un nome e a fornire loro un'ancora di salvataggio in caso di necessità.

2. Informa i tuoi nuovi agenti sull'attività dell'azienda.

I tuoi nuovi agenti devono comprendere e conoscere a fondo la tua attività, i tuoi prodotti e le operazioni del call center. Dovrebbero inoltre ricevere informazioni sulla cultura aziendale, la mission, i valori fondamentali e la vision e comprendere il ruolo che assumeranno nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Grazie a queste conoscenze, i tuoi agenti saranno ben preparati e sicuri di sé quando interagiranno con i tuoi clienti, e quindi lo faranno nel modo più appropriato e coerente con i tuoi valori aziendali.

3. Spiega l'importanza di aderire al programma di training

Schedule adherence refers to how closely call center professionals follow their whole schedule, including both productive and non-productive time. It’s a very important aspect of call center success because it helps managers understand how many staff members they need throughout the day so they can schedule accordingly. As they discover any gaps in adherence, they can identify further training opportunities that will help support agent success, and by extension, customer satisfaction.

La maggior parte dei nuovi assunti non comprende appieno l'impatto che il rispetto degli orari può avere sul call center. Assicurati che i tuoi agenti siano consapevoli e preparati a seguire i protocolli.

Sarebbe anche utile dare ai nuovi assunti informazioni sulla base di quali KPI i manager li valuteranno, come questi saranno legati alle valutazioni delle prestazioni, nonché consigli pratici su come raggiungere i loro KPI di riferimento. Tutto ciò preparerà i nuovi assunti ad essere consapevoli di tali KPI e a correggere di conseguenza il loro approccio all'interazione con i clienti.

4. Porta gli agenti migliori alla formazione.

One of the most effective ways to train a new agent is by example. This is where your top-performing agents can help you meet some of your training needs. As skilled agents, they continually provide good customer service and their knowledge can be very valuable to a new call center hire.

You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.

Questo tipo di esperienza formativa offre ai nuovi assunti un'ottima base di partenza, migliora il coinvolgimento dei dipendenti e la loro capacità di comprendere come svolgere efficacemente il proprio lavoro.

5. Spiega ai tuoi nuovi agenti il ruolo che avranno nella costruzione delle relazioni con i clienti.

A great way to enhance agent motivation to provide outstanding service is to help them understand the role they play in building customer relationships. Educate them on customer lifetime value as well as the cost of a bad interaction. Let them know how the quality of the service they provide impacts customer conversion, retention, and loyalty.

Quando i dipendenti capiranno che le loro capacità di ascolto e le loro conoscenze tecniche migliorano la soddisfazione dei clienti, saranno più motivati a fornire un servizio di alto livello e a superare le aspettative.

6. Insegna agli agenti le migliori pratiche nella gestione delle chiamate

Ai nuovi agenti devono essere forniti numerosi esempi sul benvenuto più appropriato, sulle tecniche di trasferimento e sul quando e come terminare una conversazione in modo educato. I programmi di formazione per call center dovrebbero prevedere registrazioni di chiamate precedenti da ascoltare e analizzare, oltre a copioni e altri materiali da cui apprendere come gestire in modo efficace, efficiente e coerente un'ampia varietà di chiamate e interlocutori.

Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.

7. Insegna ai tuoi agenti l'eccellenza dell'etichetta del call center.

Quando i tuoi agenti avranno compreso appieno cosa dire e cosa non dire, saranno più preparati a fornire un servizio di eccellenza. Raggiungi questo obiettivo insegnando loro l'eccellenza dell'etichetta di comportamento nel call center e informandoli delle linee guida dell'etichetta.

While some of these guidelines can be taught in call center school, depending on your call center focus it may require more customized training, or time spent in a student/mentor role with a more experienced call center agent. Develop your call center training to include soft skills like active listening and conflict de-escalation.

8. Istruiscili sul risultato da prefiggersi.

As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.

Affinché ciò avvenga in modo efficace nell'ambito di ogni chiamata, è necessario presentare agli agenti il principio alla base di questi obiettivi durante la formazione del call center e continuare a rafforzare questi standard e queste pratiche nel tempo con ulteriori formazioni, corsi autogestiti, seminari, esercizi di team-building, apprendimento online e altro ancora.

9. Mostra agli agenti come trovare le risposte alle loro domande.

Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.

Assicurati che i tuoi agenti conoscano tutte le risorse a loro disposizione e incoraggiali a rivolgersi a loro ogni volta che hanno bisogno di aiuto. Prima o poi i tirocinanti si imbatteranno in domande dei clienti a cui non sanno rispondere ed è di vitale importanza che sappiano dove cercare e a chi chiedere aiuto. Avere a disposizione delle risorse darà loro la fiducia necessaria per affrontare il problema e insegnerà loro il modo giusto per farlo, evitando la tentazione di suggerire una soluzione di cui non sono sicuri per concludere la chiamata.