15 consigli per il tuo programma di training per call center in modo da superare le aspettative dei clienti
Di Celia Cerdeira
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Oggi, più che mai, i tuoi clienti si aspettano un servizio impeccabile. La maggior parte di coloro che nutrono una passione per un marchio lo raccomanderà sicuramente agli amici se ha avuto un'ottima esperienza con il servizio clienti.
Se hanno avuto un'esperienza negativa, è probabile che decidano di cambiare e non tornare mai più. È naturale che il tuo team sia sottoposto a una forte pressione per raggiungere l'obiettivo, e tutto inizia e finisce con un'eccellente formazione per gli agenti dei call center.
Fonte: Cosa si Aspettano i Clienti dai Contact Centers di Assistenza
Oltre a scegliere un software di contact center su cloud intuitivo e facile da usare, i contact center di maggior successo adottano un approccio olistico nella formazione dei propri agenti.
I call center offrono agli agenti tutto ciò che serve, dal coaching tra pari alla creazione di relazioni di squadra, fino alla formazione sulle competenze tecniche e sulle soft skills. Offrono l'opportunità di diventare esperti di prodotti, di riflettere sulle prestazioni individuali e di facilitare l'esperienza pratica. E non smettono mai di fornire formazione. I programmi di training per contact center di successo rafforzano continuamente le competenze esistenti e lavorano per costruirne di nuove.
Consulta questo elenco di idee per costruire i tuoi corsi di formazione per call center. Assicurati che i tuoi agenti siano ben addestrati per ottenere un'esperienza positiva che renderà i tuoi clienti felici e ti offrirà un vantaggio competitivo.
1. Comincia la formazione dei nuovi assunti con una presentazione del personale del call center.
Uno dei modi migliori per far esordire positivamente i nuovi agenti di assistenza è quello di presentarli a tutto il team durante la sessione di formazione iniziale. Questo aiuterà i nuovi agenti a dare un volto a un nome e a fornire loro un'ancora di salvataggio in caso di necessità. Chiedi a tutti i partecipanti di presentarsi, di spiegare qual è il proprio ruolo all'interno del team e di fornire le informazioni di contatto per ogni persona. Questo aiuterà i nuovi agenti a dare un volto a un nome e a fornire loro un'ancora di salvataggio in caso di necessità.
2. Informa i tuoi nuovi agenti sull'attività dell'azienda.
I tuoi nuovi agenti devono comprendere e conoscere a fondo la tua attività, i tuoi prodotti e le operazioni del call center. Dovrebbero inoltre ricevere informazioni sulla cultura aziendale, la mission, i valori fondamentali e la vision e comprendere il ruolo che assumeranno nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Grazie a queste conoscenze, i tuoi agenti saranno ben preparati e sicuri di sé quando interagiranno con i tuoi clienti, e quindi lo faranno nel modo più appropriato e coerente con i tuoi valori aziendali.
3. Spiega l'importanza di aderire al programma di training
Per aderenza al programma si intende l'attenzione con cui i professionisti del call center seguono l'intero programma, compresi i tempi produttivi e non produttivi. È un aspetto molto importante per il successo del call center, perché aiuta i manager a capire di quanti membri del personale hanno bisogno nell'arco della giornata, in modo da poter pianificare di conseguenza. Quando riscontrano eventuali lacune in termini di aderenza, possono identificare ulteriori opportunità di formazione che contribuiranno al successo degli agenti e, di conseguenza, alla soddisfazione dei clienti.
La maggior parte dei nuovi assunti non comprende appieno l'impatto che il rispetto degli orari può avere sul call center. Assicurati che i tuoi agenti siano consapevoli e preparati a seguire i protocolli.
It would also be helpful to give new hires information on which KPIs managers will assess, how these will be tied to performance evaluations as well as practical tips on how to hit their KPI benchmarks. Doing so will prepare your new hires to be mindful of these KPIs and adjust their approach to interacting with customers accordingly.
4. Porta gli agenti migliori alla formazione.
Uno dei modi più efficaci per formare un nuovo agente è attraverso l'esempio. È qui che i tuoi agenti più competenti possono aiutarti a soddisfare alcune delle tue esigenze di formazione. In quanto agenti competenti e qualificati, forniscono continuamente un buon servizio ai clienti e le loro conoscenze possono essere molto preziose per un nuovo assunto nel call center.
È possibile implementare questo tipo di programma di training chiedendo ai nuovi assunti di affiancare i tuoi agenti migliori. Ascoltando le chiamate dei clienti in diretta, il nuovo agente potrà osservare in prima persona come gli esperti del call center gestiscono i diversi tipi di preoccupazioni dei clienti. Potranno anche verificare come un agente esperto utilizza gli strumenti e i software del call center per migliorare l'efficienza e l'assistenza ai clienti.
Questo tipo di esperienza formativa offre ai nuovi assunti un'ottima base di partenza, migliora il coinvolgimento dei dipendenti e la loro capacità di comprendere come svolgere efficacemente il proprio lavoro.
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5. Spiega ai tuoi nuovi agenti il ruolo che avranno nella costruzione delle relazioni con i clienti.
Un ottimo modo per aumentare la motivazione degli agenti a fornire un servizio eccezionale è quello di aiutarli a capire il ruolo che svolgono nella creazione di relazioni con i clienti. Istruiscili sul lifetime value del cliente e sui costi che una cattiva interazione potrebbe avere. Mostra loro in che modo la qualità del servizio che forniscono influisce sulla conversione, sulla fidelizzazione e sulla fedeltà dei clienti.
Quando i dipendenti capiranno che le loro capacità di ascolto e le loro conoscenze tecniche migliorano la soddisfazione dei clienti, saranno più motivati a fornire un servizio di alto livello e a superare le aspettative.
6. Insegna agli agenti le migliori pratiche nella gestione delle chiamate
Ai nuovi agenti devono essere forniti numerosi esempi sul benvenuto più appropriato, sulle tecniche di trasferimento e sul quando e come terminare una conversazione in modo educato. I programmi di formazione per call center dovrebbero prevedere registrazioni di chiamate precedenti da ascoltare e analizzare, oltre a copioni e altri materiali da cui apprendere come gestire in modo efficace, efficiente e coerente un'ampia varietà di chiamate e interlocutori.
Esortali a esercitarsi tra di loro in giochi di ruolo, finché le vostre best practice di gestione delle chiamate e le relative tecniche non diventeranno per loro naturali e automatiche. La videoconferenza tra un neoassunto e un membro esperto del team può aiutare i dipendenti a imparare il modo migliore per gestire le interazioni più difficili. Non dimenticare di prendere in considerazione training online o corsi online per consentire ai membri del team di acquisire le conoscenze al loro ritmo.
7. Insegna ai tuoi agenti l'eccellenza dell'etichetta del call center.
When your agents have a concrete understanding of what to say and what not to say, they will be more prepared to provide excellent service. Accomplish this by teaching them about call center etiquette excellence and informing them of etiquette guidelines.
Sebbene alcune di queste linee guida possano essere insegnate nei corsi di formazione per call center, a seconda degli obiettivi del tuo call center potrebbe essere necessaria una formazione più personalizzata o un periodo di tempo trascorso nel ruolo di studente/mentore con un agente di call center più esperto. La formazione del call center deve includere anche competenze trasversali, come l'ascolto attivo e la gestione dei conflitti.
8. Istruiscili sul risultato da prefiggersi.
Per fornire un servizio eccellente, gli obiettivi principali del personale del call center sono l'aumento delle vendite e la risoluzione del problema del cliente al primo contatto.Gli agenti devono conoscere i loro obiettivi e imparare a raggiungerli durante ogni chiamata.Gli ostacoli che si presentano devono essere considerati come opportunità per perfezionare la gestione delle conoscenze, in modo da migliorare le prestazioni degli agenti.
Affinché ciò avvenga in modo efficace nell'ambito di ogni chiamata, è necessario presentare agli agenti il principio alla base di questi obiettivi durante la formazione del call center e continuare a rafforzare questi standard e queste pratiche nel tempo con ulteriori formazioni, corsi autogestiti, seminari, esercizi di team-building, apprendimento online e altro ancora.
9. Mostra agli agenti come trovare le risposte alle loro domande.
Disponi di una knowledge base? Se sì, spiega ai nuovi assunti come usarla (e assicurati che lo sappiano anche gli agenti veterani). E anche di un reparto di assistenza tecnica? Assicurati di insegnare ai tuoi agenti come traferire una chiamata senza problemi e senza farla cadere. E forse anche di manager che sono disponibili a partecipare a una chiamata in diretta? Hai un agente modello in un particolare ufficio? Se sì, siamo a cavallo! La gestione delle conoscenze è fondamentale per ottenere la risoluzione alla prima chiamata.
Assicurati che i tuoi agenti conoscano tutte le risorse a loro disposizione e incoraggiali a rivolgersi a loro ogni volta che hanno bisogno di aiuto. Prima o poi i tirocinanti si imbatteranno in domande dei clienti a cui non sanno rispondere ed è di vitale importanza che sappiano dove cercare e a chi chiedere aiuto. Avere a disposizione delle risorse darà loro la fiducia necessaria per affrontare il problema e insegnerà loro il modo giusto per farlo, evitando la tentazione di suggerire una soluzione di cui non sono sicuri per concludere la chiamata.
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10. Offri ai tuoi agenti una formazione individualizzata.
Il tempo di acquisizione di competenze per un nuovo agente di call center può variare a seconda di alcuni fattori diversi:
- Il livello di conoscenza del prodotto o del servizio da parte dei nuovi assunti.
- Complessità del prodotto o del servizio.
- Il livello di memorizzazione degli agenti.
- Protocolli e programmi di training.
- Strategie di gestione.
Tieni in mente queste variabili durante la formazione degli agenti. Presta sempre attenzione alle lacune di apprendimento o di conoscenze e fai del tuo meglio per adattare il tuo approccio alla formazione nel tentativo di colmarle. Non esistono corsi di formazione per call center che vadano bene per tutti e che portino le tue metriche di performance da buone a eccellenti. Mantieni una mentalità aperta e cerca di perfezionare continuamente il tuo training.
11. Assicurati che i tuoi training siano pratici e accessibili.
Spesso gli agenti imparano meglio attraverso la pratica. Come già accennato in precedenza, affianca i tuoi agenti in un'esperienza di job shadowing e role playing può essere un ottimo modo per liberarsi dalle ansie e sviluppare soft skills.
Forse una delle cose più importanti da fare è incoraggiare i tuoi agenti a conoscere molto bene il tuo prodotto, in modo che si sentano a proprio agio nel parlarne e nel risolvere i problemi. Offri loro tempo sufficiente per imparare non solo a conoscere il prodotto, ma anche il software del call center e i suoi elementi interattivi.
Più gli agenti si sentono sicuri e a proprio agio quando rispondono alle chiamate, più i clienti saranno soddisfatti del servizio ricevuto.
12. Usa i video nel tuo programma di formazione
I video sono un ottimo modo per coinvolgere i tuoi agenti tirocinanti. Non hai il budget per produrre il tuo programma di formazione? Non preoccuparti. Ci sono fantastici video che potrai utilizzare.
I video hanno lo straordinario vantaggio di essere disponibili per gli agenti che possono guardarli a loro piacimento, e di offrire loro un modo semplice per tornare a uno già visto se necessario. Inserire i video nel programma di formazione online è un modo per estendere la formazione dei call center a tutti i tuoi agenti.
13. Presenta registrazioni di chiamate che dimostrano un determinato aspetto.
Uno dei modi migliori per permettere gli agenti del call center di imparare come interagire con i clienti è quello di ascoltare le registrazioni delle chiamate precedenti. Scegli le registrazioni che ti aiuteranno a dimostrare un aspetto specifico —come gestire clienti infuriati, cosa dire se non si conosce la risposta alla loro domanda, come procedere a un rimborso e altro ancora. Far ascoltare ai nuovi assunti il "modo giusto" e il "modo sbagliato" di rispondere ai chiamanti permetterà loro di capire meglio come reagire in situazioni simili.
14. Valuta costantemente i loro progressi.
Durante il programma di training, è necessario monitorare costantemente le prestazioni degli agenti e fornire loro un feedback tempestivo. I nuovi assunti devono sapere esattamente cosa funziona e cosa non funziona, in modo da poter adattare di conseguenza il loro approccio. Incoraggia i tuoi agenti a lavorare in modo più efficiente fornendo loro gli strumenti necessari per identificare le lacune, e assicurati di fornire indicazioni mentre perfezionano il loro discorso, il tono e l'interazione con i chiamanti.
15. Il training deve essere continuo.
Possono essere necessari dai 4 ai 6 mesi, e a volte anche di più, per raggiungere la totale efficienza del call center, ma non finisce qui. Assicurati che i tuoi agenti mantengano elevate le loro prestazioni fornendo continuamente corsi di aggiornamento e risorse online come corsi di training o video. Non trascurare l'importanza di tenerli aggiornati su nuovi prodotti o software per migliorare il loro sviluppo professionale.
Conclusione.
Con l'aumento delle aspettative dei clienti, spetta ai manager e ai dirigenti dei call center formare gli agenti per soddisfare e superare efficacemente le esigenze dei clienti. La gestione delle performance non si ferma mai e l'offerta di una customer experience esemplare deve essere sempre il primo pensiero mentre si continua a perfezionare il programma di formazione degli agenti.
Seguendo i nostri 15 consigli, sarai in grado di costruire, migliorare e mantenere il tuo programma di training in modo che gli agenti del tuo contact center possano fornire un servizio straordinario.
Domande frequenti.
Che cos'è un call center?
I call centers possono trovarsi all'interno di un'azienda o essere esternalizzati a un'altra impresa specializzata nella gestione delle chiamate di assistenza clienti.
Esistono tre tipi principali di call center: inbound, blended e outbound.
- Un call center inbound dispone di agenti che rispondono alle domande dei clienti esistenti e potenziali. Si occupano di domande relative a prodotti o servizi, forniscono assistenza tecnica, gestiscono i clienti, fissano appuntamenti, ascoltano i reclami e altro ancora.
- Un call center blended o misto può gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Gli agenti di questi tipi di call center effettuano e ricevono chiamate in base alle necessità.
- Un call center outbound dispone di agenti che chiamano clienti esistenti o potenziali per conto dell'azienda che rappresentano. Queste chiamate possono essere di telemarketing, di vendita, di raccolta fondi, di sondaggio o di prenotazione di appuntamenti.
I call center sono molto importanti perché sono spesso il punto di contatto principale dei clienti. Spetta agli agenti del call center stabilire un contatto personale con i clienti e fornire un'esperienza soddisfacente.
Cosa indica IVR in un call center?
I call center dispongono di uno staff completo di agenti dal vivo che rispondono alle chiamate dei clienti e li aiutano a risolvere i loro problemi, a rispondere alle loro domande e a indirizzarli alla struttura corretta se le loro esigenze richiedono maggiori competenze.
Molti call center utilizzano anche un sistema IVR per assistere gli agenti dal vivo. Un sistema IVR è un sistema di risposta telefonica automatizzato che utilizza una tecnologia di risposta vocale interattiva con menù vocali preregistrati selezionabili.
Consente ai chiamanti di accedere a informazioni varie e specifiche attraverso un palinsesto guidato dalla voce, composto da affermazioni e domande preregistrate, senza interagire direttamente con un agente dal vivo.
Un sistema IVR consente ai chiamanti di utilizzare varie opzioni di menu preimpostate e pre-programmate tramite una tastiera che genera toni per effettuare le selezioni e scegliere altre opzioni.Molti degli attuali sistemi IVR utilizzano la tecnologia di riconoscimento vocale per creare un'esperienza più coinvolgente e naturale per il chiamante.Un sistema IVR non dovrebbe, tuttavia, essere utilizzato al posto degli agenti dal vivo, ma piuttosto come una modalità di assistenza per una collaborazione tripartita per aiutare a:
- Instradare una particolare chiamata e cliente all'ufficio e agente corretti.
- Fornisci informazioni generali come gli orari di apertura, l'URL del sito web, l'indirizzo, ecc.
- Metti a disposizione funzionalità self-service per l'assistenza durante le attività più comuni.
Perché il monitoraggio della qualità è importante per il tuo call center?
Il monitoraggio della qualità è essenziale per il successo del call center perché aiuta a identificare le aree di miglioramento. Con il monitoraggio della qualità è possibile assegnare punteggi, valutare e creare report sulle chiamate degli agenti per misurare il successo delle loro interazioni con i clienti. I call center devono monitorare costantemente la qualità delle chiamate e il livello di soddisfazione dei clienti per poter apportare miglioramenti e mantenere le aspettative dei clienti.
