Monitoramento de chamadas para uma melhor experiência do cliente.
Ouça as chamadas em tempo real, sem interromper o agente ou o autor da chamada, para garantir que os padrões de qualidade estejam sendo atingidos e para oferecer oportunidades de coaching para melhoria contínua.
Com a Talkdesk, você pode monitorar as chamadas de seus agentes para obter informações valiosas sobre as necessidades de seus clientes e tomar decisões comerciais mais informadas. A Talkdesk é totalmente baseada em nuvem, portanto, o monitoramento de chamadas está disponível a qualquer momento em que tenha acesso à Internet. Isto torna fácil garantir que seus clientes tenham sempre experiências positivas e treinar seus agentes de qualquer parte do mundo. O software de call center baseado em nuvem com monitoramento de chamadas fornece a você as ferramentas necessárias para prosperar e seus agentes e clientes terão sucesso como resultado.
O que é monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas permite aos gerentes do call center monitorar cada agente do call center e seu desempenho. Ao usar o software do call center para rastrear chamadas de entrada e saída, os gerentes são capazes de ver o desempenho de sua equipe em primeira mão, levando a melhores percepções e decisões mais informadas.
Além disso, o software de monitoramento de chamadas frequentemente inclui ferramentas que:
- Permitem que supervisores ou instrutores sussurrem aos agentes em treinamento, sem interromper ou interferir com a chamada real.
- Permitem à gerência monitorar todos os agentes do call center através de um local de trabalho distribuído, e verificar a qualidade de suas chamadas remotamente.
- Registram chamadas ao vivo, para que os melhores agentes possam ser usados como exemplos para treinamento.
- Assumem uma chamada instantaneamente durante o treinamento, no cenário em que uma chamada poderia ter um impacto negativo no relacionamento com o cliente.
- Usam exemplos da vida real para vendas/marketing para direcionar seus esforços e entender melhor por que os clientes entram em contato com os call centers da empresa.
Além disso, o monitoramento de chamadas cria uma experiência melhorada para o cliente ao criar oportunidades de treinamento de agentes. Funcionários bem treinados do call center facilitarão melhores conversas e resolução de problemas com os clientes do outro lado. Além disso, recursos para um melhor treinamento minimizam a chance de um cliente ter uma má experiência com um novo agente e não obter as informações que procura, apenas devido à inexperiência do agente.
Monitoramento de chamadas para uma melhor experiência do cliente.
Benefícios para a qualidade do atendimento ao cliente.
O que acontece durante as chamadas de entrada e saída em seu call center? Cada um de seus agentes está defendendo as necessidades dos clientes da melhor forma possível, ou eles poderiam usar treinamento e/ou ferramentas melhoradas? Sem usar o monitoramento de chamadas, responder a essas perguntas é apenas um jogo de adivinhação. O desempenho do agente leva diretamente a uma melhor satisfação do cliente, resultando em uma melhor experiência geral do cliente — uma chamada com um agente útil, amigável e informativo pode fazer uma enorme diferença para um cliente que está tentando resolver um problema ou reunir informações.
Mas, é difícil melhorar o desempenho do agente e criar este nível de excelência de atendimento ao cliente, sem alguma forma de garantia de qualidade. As ferramentas de monitoramento de chamadas ajudam, permitindo que você acompanhe o que acontece durante as chamadas ativas. A Talkdesk oferece recursos de monitoramento fáceis de usar, em conjunto com uma plataforma central para gerenciar as operações de call center.
Monitoramento de chamadas para treinar efetivamente os agentes e fornecer suporte os supervisores.
Melhore ainda mais o coaching e o treinamento dos agentes.
O software de monitoramento de chamadas permite melhorar ainda mais o coaching e o treinamento dos agentes. Ao coletar dados quantitativos sobre o desempenho de seus agentes, você pode treinar mais efetivamente os agentes, fornecer suporte os supervisores e implementar uma garantia de qualidade consistente. Além disso, pode utilizar gravações ou chamadas ao vivo de agentes excepcionais como um exemplo a ser seguido por outros.
Minimize a escalada do supervisor.
Com provas claras de como são as chamadas em andamento, você pode minimizar a escalada do supervisor, preparando seus agentes para perguntas e preocupações comuns. Ao minimizar a escalada de supervisores, você elimina a pressão dos supervisores para que coloquem em campo tantas chamadas escalonadas, satisfaz melhor as necessidades dos clientes e capacita os agentes a assumir mais responsabilidade em seus call centers.
Gerencie agentes remotos.
Nos locais de trabalho distribuídos de hoje, o software de monitoramento de chamadas também ajuda a gerenciar agentes remotos. Como um número crescente de call centers está usando um modelo híbrido ou totalmente remoto, pode se tornar um desafio monitorar as chamadas. Afinal, seus agentes não estão mais em um local fácil de gerenciar, em vez disso fazem chamadas remotamente. Uma solução de monitoramento de chamadas permite monitorar as chamadas de seus agentes a partir de um local central e virtual, e cria uma experiência mais consistente para seus clientes.
Treine novos agentes de apoio.
Substitua manuais e protocolos de treinamento demorados, permitindo que novos agentes monitorem as chamadas que estão sendo atendidas por seus agentes mais experientes. Com o software de call center baseado em nuvem da Talkdesk, é possível treinar os agentes que trabalham em casa ou no escritório, ao mesmo tempo em que garante que eles atendam aos padrões de qualidade.
Recursos do software de monitoramento de chamadas.
Sussurro de chamada.
Com o recurso de sussurro de chamada, supervisores ou instrutores podem fornecer conselhos ou orientações aos agentes durante as chamadas em andamento. Somente o agente que facilita a chamada é capaz de ouvir estes comentários. Este recurso torna o treinamento mais prático, dando aos novos agentes do call center a oportunidade de atender chamadas mais cedo e ganhar experiência, com a ajuda de um membro mais experiente da equipe.
Teleconferências.
Com teleconferência, uma terceira pessoa pode ouvir uma conversa entre um agente e um cliente, e juntar-se à chamada, se necessário. Com este recurso, os clientes podem perceber uma melhor continuidade durante toda a conversa, se outro agente ou supervisor precisar fazer o mesmo. Além disso, novos agentes são capazes de praticar em chamadas do mundo real com a "rede de segurança" de outro membro da equipe ou supervisor em linha capazes de assumir o controle se necessário.
Assumir controle de chamadas.
Em algumas situações, é melhor para um supervisor ou treinador assumir uma chamada em vez de deixar um agente inexperiente passar por uma chamada difícil de cliente. O recurso de assumir controle de chamadas permite transferências instantâneas de chamadas, permitindo que o membro da equipe que está ouvindo a chamada assuma imediatamente a conversa e desconecte o agente.
Gravação de chamadas.
A gravação de chamadas não só permite que os call centers gravem conversas ao vivo, mas também inclui funcionalidades adicionais, como a capacidade de pausar manualmente e retomar gravações ao vivo diretamente da interface do software do call center. Os arquivos gravados também podem ser armazenados em um banco de dados de software de call center por um determinado período de tempo.
Quem usa o software de monitoramento de chamadas?
O software de monitoramento de chamadas beneficia vários dos membros da equipe que supervisionam e treinam dentro de um call center. Fornece essencialmente dados em primeira mão sobre os clientes de uma empresa e suas necessidades. Este tipo de informação inestimável pode ser usado em toda a empresa, não apenas dentro do ambiente do call center.
Suporte contínuo.
A equipe de suporte ao cliente se beneficia muito do monitoramento de chamadas devido a suas características para treinamento e melhor experiência do cliente. Recursos como o sussurro e a gravação de chamadas melhoram diretamente o treinamento dos agentes, levando a uma melhor experiência do cliente com agentes de call center mais úteis e preparados.
Departamento de vendas.
Similar ao suporte ao cliente, os departamentos de vendas podem melhorar os programas de treinamento fornecendo exemplos reais com gravações e treinamento através de sussurros de chamadas ao vivo, junto com uma "rede de segurança" para possíveis erros através de recursos de teleconferência e assumir o controle de chamadas. As equipes de vendas também podem usar o software de monitoramento do centro para garantir que os agentes estejam promovendo corretamente determinados negócios ou promoções.
Departamento de marketing.
Os departamentos de marketing também se beneficiam do software de monitoramento do call center. Eles podem avaliar a eficácia do envio de mensagens através do monitoramento de conversas. Além disso, os departamentos de marketing podem compreender melhor as necessidades dos clientes ouvindo o feedback dos clientes em tempo real, à medida que ele é apresentado aos agentes. A colaboração em vendas e marketing também melhora com o software de monitoramento do call center.
Como a Talkdesk pode ajudar.
Com a solução de contact center na nuvem da Talkdesk, é possível implementar uma solução rápida e fácil para treinar melhor cada agente do call center e melhorar a experiência do cliente. Nossa solução de contact center para gravação de chamadas inclui recursos como o monitoramento de chamadas ao vivo em conjunto com uma interface para gerenciar facilmente seu call center remotamente.
A Talkdesk permite monitorar facilmente o desempenho do agente para garantir que os padrões de qualidade estejam sendo cumpridos. Basta clicar em "Monitorar chamada" na chamada de sua escolha e você pode ouvir imediatamente sem que o agente ou o chamador saibam. Esta ferramenta o ajudará a garantir uma experiência mais positiva para o cliente e a fornecer feedback e coaching orientados por dados aos seus agentes.
Os gerentes podem ouvir qualquer chamada em tempo real a partir de dashboard de "Chamadas ao Vivo". Eles também podem passar do monitoramento silencioso para "teleconferência" para falar com todas as partes quando necessário. Este software de call center é ideal para o treinamento de novos agentes, resolução eficaz de disputas e colaboração de casos para agilizar a solução de problemas.
FAQs
Uma chamada pode ser monitorada legalmente?
Embora não haja uma resposta curta a esta pergunta, em muitos casos é possível registrar legalmente as chamadas, desde que certas práticas sejam seguidas. Devido a esses parâmetros específicos, é necessária uma extensa pesquisa de fundo para compreender as exigências legais de sua indústria. As exigências legais frequentemente cobrem questões de consentimento dos participantes, regulamentos sobre o armazenamento de gravações e a legalidade de pausar e retomar as gravações ao vivo.
For more about compliance, see: Talkdesk GDPR Compliance and Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.
Por que o monitoramento de chamadas é importante?
O monitoramento de chamadas proporciona uma visão em primeira mão das interações de seu contact center com os clientes através de chamadas telefônicas. Você será capaz de treinar melhor os agentes, compreender as necessidades dos clientes e melhorar o desempenho geral do call center com os conhecimentos obtidos através do monitoramento de chamadas. Sem ele, você só pode obter uma imagem incompleta do desempenho de seu centro, através de táticas como o boca-a-boca dos colegas dos agentes e o feedback dos clientes.
Quantas chamadas devem ser monitoradas em um call center?
Esta resposta depende da natureza e do setor do seu call center. Mas, é importante definir a estratégia de quantas chamadas estão sendo monitoradas em um determinado momento por meio de um programa de treinamento ou sistema de scorecard. O software de monitoramento de qualidade de chamadas é melhor utilizado juntamente com benchmarks e outros recursos internos para incentivar e recompensar o bom desempenho dos agentes.
Como funciona o monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas permite que seus supervisores ou instrutores ouçam as chamadas, sem que o agente ou cliente saiba. Parâmetros legais, tais como notificar aos clientes que sua chamada pode ser gravada e pedir que aceitem estas condições antes de prosseguir na conversa, impedem que qualquer uma destas práticas crie problemas de legalidade. Nosso sistema de monitoramento de chamadas também usa uma interface para armazenar registros de chamadas e gerenciar o call center a partir de um nível panorâmico.