Software de monitoramento de chamadas para uma melhor experiência do cliente.
Ouça as chamadas em tempo real, sem interromper o agente ou o autor da chamada, para garantir que os padrões de qualidade estejam sendo atingidos e oferecer oportunidades de coaching para melhoria contínua.
Software de monitoramento de chamadas para um atendimento ao cliente excepcional.
Monitore as chamadas de seus agentes para obter informações valiosas sobre as necessidades de seus clientes e tomar decisões comerciais mais informadas usando o software de monitoramento de chamadas da Talkdesk. A Talkdesk é totalmente baseada em nuvem, portanto, o monitoramento de chamadas está disponível a qualquer momento em que tenha acesso à Internet. Isso facilita garantir que seus clientes sempre tenham experiências positivas e o treinamento de seus agentes de qualquer lugar do mundo. O software de call center baseado em nuvem com monitoramento de chamadas fornece as ferramentas necessárias para prosperar, resultando em sucesso tanto para seus agentes quanto para seus clientes.
Melhore a qualidade do atendimento ao cliente.
Você sabe o que acontece durante as chamadas de entrada e saída em seu call center? Todos seus agentes estão atendendo às necessidades dos clientes da melhor forma possível ou poderiam receber treinamento e/ou ferramentas aprimoradas? Sem o uso de um software de monitoramento de chamadas, responder a essas perguntas é apenas um jogo de adivinhação. O desempenho do agente leva diretamente a uma melhor satisfação do cliente, resultando em uma melhor experiência geral do cliente — uma ligação com um agente prestativo, amigável e informativo pode fazer uma enorme diferença para um cliente que está tentando resolver um problema ou obter informações.
No entanto, é difícil melhorar o desempenho dos agentes e proporcionar melhores interações com os clientes sem alguma forma de garantia de qualidade. Um sistema robusto de monitoramento de chamadas ajuda, permitindo que acompanhe o que acontece durante as chamadas ativas. A Talkdesk oferece recursos de monitoramento fáceis de usar, em conjunto com uma plataforma central para gerenciar as operações de call center.
Melhore a orientação e treinamento dos agentes.
O software de monitoramento de chamadas permite melhorar ainda mais o coaching e o treinamento dos agentes. Ao coletar dados quantitativos sobre o desempenho de seus agentes, você pode treinar mais efetivamente os agentes, fornecer suporte os supervisores e implementar uma garantia de qualidade consistente. Além disso, pode utilizar gravações ou chamadas ao vivo de agentes excepcionais como um exemplo a ser seguido por outros.
Minimize a escalada do supervisor.
Com exemplos claros de como são as chamadas em andamento, você pode minimizar o encaminhamento para o supervisor, preparando seus agentes para perguntas e problemas comuns. Ao minimizar o encaminhamento para o supervisor, você alivia a pressão sobre os supervisores para que atendam o mesmo número de chamadas encaminhadas, satisfaz melhor as necessidades dos clientes e capacita os agentes a assumirem mais responsabilidade em seus call centers.
Gerencie agentes remotos de forma eficaz.
Nos locais de trabalho distribuídos de hoje, o software de monitoramento de chamadas também ajuda a gerenciar agentes remotos. Como um número crescente de call centers está usando um modelo híbrido ou totalmente remoto, pode se tornar um desafio monitorar as chamadas. Afinal, seus agentes não estão mais em um local fácil de gerenciar, em vez disso fazem chamadas remotamente. Uma solução de monitoramento de chamadas permite monitorar as chamadas de seus agentes a partir de um local central e virtual, e cria uma experiência mais consistente para seus clientes.
Treine rapidamente novos agentes de suporte.
Substitua manuais e protocolos de treinamento demorados, permitindo que novos agentes monitorem as chamadas que estão sendo atendidas por seus agentes mais experientes. Com o software de call center baseado em nuvem da Talkdesk, é possível treinar os agentes que trabalham em casa ou no escritório, ao mesmo tempo em que garante que eles atendam aos padrões de qualidade.
Teleconferências.
Com a intervenção de chamadas, uma terceira pessoa pode ouvir uma conversa entre um agente e um cliente, e juntar-se à chamada, se necessário. Com este recurso, os clientes podem perceber uma melhor continuidade durante toda a conversa, se outro agente ou supervisor precisar fazer o mesmo. Além disso, os novos agentes podem praticar chamadas no mundo real com a "rede de segurança" de outro membro da equipe ou supervisor na linha e capaz de assumir o controle, se necessário.
Assumir controle de chamadas.
Em algumas situações, em vez de simplesmente monitorar as chamadas telefônicas, um supervisor ou instrutor deve assumir o controle de uma chamada em vez de deixar um agente inexperiente lidar com uma chamada difícil de um cliente. O recurso de assumir controle de chamadas permite transferências instantâneas de chamadas, permitindo que o membro da equipe que está ouvindo a chamada assuma imediatamente a conversa e desconecte o agente.
Suporte contínuo.
A equipe de suporte ao cliente se beneficia muito com o monitoramento de chamadas devido aos seus recursos para treinamento e melhor experiência do cliente. Recursos como o sussurro e a gravação de chamadas melhoram diretamente o treinamento dos agentes, levando a uma melhor experiência do cliente com agentes de call center mais prestativos e preparados.
Departamento de marketing.
Os departamentos de marketing também se beneficiam do software de monitoramento do call center. Eles podem avaliar a eficácia do envio de mensagens através do monitoramento de conversas. Além disso, os departamentos de marketing podem compreender melhor as necessidades dos clientes ouvindo o feedback dos clientes em tempo real, à medida que ele é apresentado aos agentes. A colaboração entre vendas e marketing também melhora com o software de monitoramento do call center.
Como a Talkdesk pode ajudar.
Com a nossa solução de contact center na nuvem, é possível implementar uma solução rápida e fácil para treinar melhor cada agente do call center e melhorar a experiência do cliente. Nosso software de gravação de chamadas para suporte ao cliente inclui recursos como monitoramento de chamadas ao vivo, além de uma interface para gerenciar facilmente seu call center remotamente.
A Talkdesk permite monitorar facilmente o desempenho do agente para garantir que os padrões de qualidade estejam sendo cumpridos. Basta clicar em "Monitorar chamada" na chamada de sua escolha e você pode ouvir imediatamente sem que o agente ou o chamador saibam. Esta ferramenta o ajudará a garantir uma experiência mais positiva para o cliente e a fornecer feedback e coaching orientados por dados aos seus agentes.
Os gerentes podem ouvir qualquer chamada em tempo real a partir do painel de "Chamadas ao vivo". Eles também podem passar do monitoramento silencioso para "intervenção" para falar com todas as partes quando necessário. Este software de call center é ideal para o treinamento de novos agentes, resolução eficaz de disputas e colaboração de casos para agilizar a solução de problemas.
FAQs
O que é um software de monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas permite que os gerentes de call center monitorem cada agente do call center e seu desempenho. Ao usar um software de monitoramento de chamadas para rastrear as chamadas recebidas e efetuadas, os gerentes podem ver o desempenho de sua equipe em primeira mão, o que leva a melhores percepções e decisões mais informadas.
Além disso, o software de monitoramento de chamadas frequentemente inclui ferramentas que:
- Permitem que supervisores ou instrutores sussurrem aos agentes em treinamento, sem interromper ou interferir com a chamada real.
- Permitem à gerência monitorar todos os agentes do call center através de um local de trabalho distribuído, e verificar a qualidade de suas chamadas remotamente.
- Registram chamadas ao vivo, para que os melhores agentes possam ser usados como exemplos para treinamento.
- Assumem uma chamada instantaneamente durante o treinamento, no cenário em que uma chamada poderia ter um impacto negativo no relacionamento com o cliente.
- Usam exemplos da vida real para vendas/marketing para direcionar seus esforços e entender melhor por que os clientes entram em contato com os call centers da empresa.
Além disso, o monitoramento de chamadas melhora a experiência do cliente ao criar oportunidades de treinamento de agentes. Funcionários bem treinados do call center facilitarão melhores conversas e resolução de problemas com os clientes do outro lado. Além disso, recursos para um melhor treinamento minimizam a chance de um cliente ter uma má experiência com um novo agente e não obter as informações que procura, apenas devido à inexperiência do agente.
Uma chamada pode ser monitorada legalmente?
Em muitos casos, é possível gravar chamadas legalmente, desde que determinadas práticas sejam seguidas. Devido a esses parâmetros específicos, é necessária uma extensa pesquisa de base para entender os requisitos legais do seu setor. As exigências legais frequentemente cobrem questões de consentimento dos participantes, regulamentos sobre o armazenamento de gravações e a legalidade de pausar e retomar as gravações ao vivo.
Para saber mais sobre conformidade, consulte: Talkdesk GDPR Compliance e Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.
Por que o monitoramento de chamadas é importante?
O monitoramento de chamadas proporciona uma visão em primeira mão das interações de seu contact center com os clientes através de chamadas telefônicas. Você será capaz de treinar melhor os agentes, compreender as necessidades dos clientes e melhorar o desempenho geral do call center com os conhecimentos obtidos através do monitoramento de chamadas. Sem isso, você obterá apenas uma imagem incompleta do desempenho de seu centro, através de táticas como o boca-a-boca dos colegas dos agentes e o feedback dos clientes.
Quantas chamadas devem ser monitoradas em um call center?
Essa resposta depende da natureza e do setor do seu call center. Mas é importante definir uma estratégia de quantas chamadas estão sendo monitoradas em um determinado momento, usando um programa de treinamento ou um sistema de scorecard. O software de monitoramento da qualidade das chamadas é melhor utilizado juntamente com benchmarks e outros recursos internos para incentivar e recompensar o bom desempenho dos agentes.
Como funciona o monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas permite que seus supervisores ou instrutores ouçam as chamadas, sem que o agente ou cliente saiba. Parâmetros legais, tais como notificar aos clientes que sua chamada pode ser gravada e pedir que aceitem estas condições antes de prosseguir na conversa, impedem que qualquer uma destas práticas crie problemas de legalidade. Nosso sistema de monitoramento de chamadas também usa uma interface para armazenar registros de chamadas e gerenciar o call center a partir de um nível panorâmico.
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