Anrufüberwachung für ein besseres Kundenerlebnis.

Mit Talkdesk können Sie die Anrufe Ihrer Agenten überwachen, um wertvolle Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erhalten und fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen. Talkdesk ist vollständig cloudbasiert, sodass die Anrufüberwachung jederzeit verfügbar ist, wenn Sie Internetzugang haben. So können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden stets positive Erlebnisse haben und zudem Ihre Vertreter von jedem Ort der Welt aus schulen. Cloudbasierte Callcenter-Software mit Anrufüberwachung gibt Ihnen die erforderlichen Tools an die Hand, mit denen Ihre Agenten und Kunden erfolgreich sein werden.

Was ist Anrufüberwachung?

Anrufüberwachung ermöglicht es Callcenter-Managern, jeden Callcenter-Agenten und seine Leistung zu überwachen. Durch den Einsatz von Callcenter-Software zur Verfolgung eingehender und ausgehender Anrufe können Manager die Leistung ihres Teams direkt verfolgen, was zu besseren Erkenntnissen und fundierteren Entscheidungen führt.

Darüber hinaus enthält Anrufüberwachungs-Software oft Tools, mit denen:

• Supervisoren oder Ausbilder den Agenten bei der Schulung zuflüstern können, ohne das eigentliche Gespräch zu unterbrechen oder zu stören.
• das Management alle Callcenter-Agenten an dezentralen Arbeitsplätzen überwachen und die Qualität ihrer Anrufe aus der Ferne überprüfen kann.
• Live-Anrufe aufgezeichnet werden können, damit die besten Agenten als Beispiele bei Trainings dienen können.
• Anrufe während der Schulung sofort übernommen werden können, falls ein Anruf negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehung haben könnte.
• Beispiele aus der Praxis für Vertrieb und Marketing herangezogen werden können, um ihre Arbeit zu lenken und um besser zu verstehen, warum sich Kunden an das Callcenter des Unternehmens wenden.

Darüber hinaus verbessert die Anrufüberwachung das Kundenerlebnis, indem sie Agenten Coaching-Möglichkeiten bietet. Gut geschulte Callcenter-Mitarbeiter führen bessere Gespräche und können Probleme mit den Kunden am anderen Ende der Leitung besser lösen. Darüber hinaus verringern Features für besseres Training die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein schlechtes Erlebnis mit einem neuen Agenten hat und nicht die gewünschten Informationen erhält, nur weil der Agent noch unerfahren ist.

Anrufüberwachung für einen besseren Kundenservice.

Vorteile für die Kundenservicequalität.

Was passiert bei eingehenden und ausgehenden Anrufen in Ihrem Call Center? Setzt sich jeder Ihrer Mitarbeiter so gut wie möglich für die Bedürfnisse der Kunden ein, oder könnten sie ein besseres Training und/oder bessere Tools gebrauchen? Ohne die Überwachung von Anrufen ist die Beantwortung dieser Fragen nur ein Ratespiel. Die Leistung der Agenten führt unmittelbar zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit zu einem insgesamt besseren Kundenerlebnis — ein Telefongespräch mit einem hilfsbereiten, freundlichen und sachkundigen Agenten kann für einen Kunden, der ein Problem lösen oder Informationen einholen möchte, einen großen Unterschied machen.

Ohne eine Form der Qualitätssicherung ist es jedoch schwierig, die Leistung der Agenten zu verbessern und dieses exzellente Kundenservice-Niveau zu erreichen. Mithilfe von Tools zur Anrufüberwachung können Sie verfolgen, was bei aktiven Anrufen passiert. Talkdesk bietet benutzerfreundliche Überwachungsfunktionen und eine zentrale Plattform für die Verwaltung der Callcenter-Arbeitsabläufe.

Anrufüberwachung, um Agenten effizient zu schulen und Supervisoren zu unterstützen.

Besseres Coaching und Training von Agenten.

Mit einer Anrufüberwachungs-Software können Sie das Coaching und Training Ihrer Agenten verbessern. Durch die Erfassung quantitativer Daten über die Leistung Ihrer Agenten können Sie Agenten effektiver schulen, Supervisoren unterstützen und eine konsequente Qualitätssicherung durchführen. Darüber hinaus können Sie Aufzeichnungen oder Live-Anrufe von herausragenden Agenten als Beispiel für andere verwenden.

Minimierung der Eskalation an Supervisoren.

Wenn Sie genau wissen, wie laufende Anrufe aussehen, können Sie die Eskalation an Supervisoren minimieren, indem Sie Ihre Agenten auf häufige Fragen und Anliegen vorbereiten. Indem Sie die Eskalation an Supervisoren minimieren, entlasten Sie Supervisoren vom Druck, unzählige eskalierte Anrufe entgegennehmen zu müssen, kommen Sie den Bedürfnissen Ihrer Kunden besser entgegen und befähigen Sie Ihre Agenten zu mehr Eigenverantwortlichkeit in Ihren Callcentern.

Verwalten Sie Remote-Agenten.

An den heutigen dezentralen Arbeitsplätzen erleichtert die Anrufüberwachungs-Software auch die Verwaltung von Remote-Agenten. Da immer mehr Callcenter ein Hybrid- oder reines Remote-Modell wählen, ist die Überwachung von Anrufen oft eine Herausforderung. Denn Ihre Mitarbeiter befinden sich nicht mehr an einem einzigen, leicht zu verwaltenden Standort, sondern führen ihre Anrufe von verschiedenen Standorten aus. Mit einer Lösung zur Anrufüberwachung können Sie die Anrufe Ihrer Agenten von einem zentralen, virtuellen Standort aus überwachen und Ihren Kunden ein einheitlicheres Erlebnis bieten.

Schulen Sie neue Support-Mitarbeiter.

Ersetzen Sie Handbücher und langwierige Trainingsprotokolle, indem Sie neuen Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Anrufe von Ihren erfahrensten Agenten zu überwachen. Mit der cloudbasierten Lösung von Talkdesk können Sie Agenten schulen, die von zu Hause aus oder im Büro arbeiten, und gleichzeitig sicherstellen, dass sie die Qualitätsstandards erfüllen.

Anrufüberwachungs-Softwarefeatures.

Flüsterfunktion.

Mit der Flüsterfunktion können Supervisoren oder Trainer Agenten während eines laufenden Gesprächs Ratschläge oder Anweisungen geben. Nur der das Gespräch führende Agent kann diese Kommentare hören. Diese Funktion macht das Training praxisnäher und gibt neuen Callcenter-Agenten die Möglichkeit, schon zu Beginn Anrufe anzunehmen und mithilfe eines erfahreneren Teammitglieds Erfahrungen zu sammeln.

Call Barging.

Mit der Anruf-Aufschaltfunktion kann eine dritte Person ein Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden mithören und sich bei Bedarf in das Gespräch einschalten. Diese Funktion gewährleistet eine bessere Gesprächskontinuität, wenn ein anderer Mitarbeiter oder ein Vorgesetzter in das Gespräch eingreifen muss. Darüber hinaus können neue Agenten dank des „Sicherheitsnetzes“, das ein anderes Teammitglied oder ein Supervisor darstellt, der in der Leitung ist und bei Bedarf übernehmen kann, Anrufe in der Praxis üben.

Anrufübernahme.

In manchen Situationen ist es besser, wenn ein Supervisor oder Trainer einen Anruf übernimmt, anstatt einem unerfahrenen Agenten bei einem schwierigen Kundengespräch beratend zur Seite zu stehen. Die Anrufübernahmefunktion ermöglicht die sofortige Anrufübergabe, sodass das Teammitglied, das den Anruf hört, das Gespräch sofort übernehmen und die Verbindung zum Agenten trennen kann.

Call Recording.

Anrufaufzeichnung ermöglicht Callcentern nicht nur die Aufzeichnung von Live-Gesprächen, sondern bietet auch zusätzliche Funktionen, wie z. B. die Möglichkeit, Live-Aufzeichnungen direkt über die Benutzeroberfläche der Callcenter-Software manuell anzuhalten und fortzusetzen. Aufgezeichnete Dateien können auch für eine bestimmte Zeit in der Datenbank einer Callcenter-Software gespeichert werden.

Wer nutzt Anrufüberwachungs-Software?

Anrufüberwachungs-Software ist für unterschiedliche Teammitglieder von Vorteil, die ein Callcenter betreuen und schulen. Sie bietet vor allem Daten aus erster Hand über die Kunden eines Unternehmens und ihre Bedürfnisse. Diese Art von wertvollen Informationen kann im gesamten Unternehmen genutzt werden, nicht nur im Callcenter-Umfeld.

Kunden-Support.

Aufgrund der Funktionen zum Training und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses profitiert das Kundensupport-Team in hohem Maße von Anrufüberwachung. Features wie die Flüsterfunktion und Gesprächsaufzeichnung verbessern das Training von Agenten unmittelbar und tragen so zu einem besseren Kundenerlebnis mit hilfsbereiten und besser vorbereiteten Callcenter-Agenten bei.

Verkaufsabteilung.

Ähnlich wie beim Kundensupport können Vertriebsabteilungen ihre Schulungsprogramme verbessern, indem sie Beispiele aus der Praxis mit Aufzeichnungen zur Verfügung stellen und Coaching mithilfe der Live-Flüsterfunktion und einem „Sicherheitsnetz“ bei möglichen Fehlern in Form von Anruf-Aufschalt- und Gesprächsübernahmefunktionen anbieten. Auch Vertriebsteams können Callcenter-Überwachungssoftware nutzen, um sicherzustellen, dass Agenten bestimmte Angebote oder Werbeaktionen richtig bewerben.

Marketingabteilung.

Darüber hinaus profitieren Marketingabteilungen von Callcenter-Überwachungssoftware. Sie können die Wirksamkeit der Kommunikation durch Überwachung der Konversationen bewerten. Außerdem können Marketingabteilungen die Kundenbedürfnisse besser verstehen, wenn sie in Echtzeit hören, wie Kunden den Agenten Feedback geben. Die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing wird durch Callcenter-Überwachungssoftware ebenfalls verbessert.

Wie Talkdesk helfen kann

Mit der Talkdesk Cloud Contact Center-Lösung können Sie eine schnelle und einfache Lösung implementieren, um jeden Call-Center-Agenten besser zu schulen und das Kundenerlebnis zu optimieren. Unsere Contact Center-Lösung für die Aufzeichnung von Anrufen umfasst Funktionen wie Live-Anrufüberwachung sowie eine Benutzeroberfläche für die einfache Remoteverwaltung Ihres Callcenters.

Mit Talkdesk können Sie ganz einfach die Leistung der Vertreter überwachen, um sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards eingehalten werden. Klicken Sie einfach auf „Anruf überwachen“ bei einem Anruf Ihrer Wahl und Sie können sofort mithören, ohne dass der Vertreter oder der Anrufer davon etwas mitbekommt. Dieses Tool hilft Ihnen, ein positiveres Kundenerlebnis zu gewährleisten und Ihren Vertretern datengestütztes Feedback und Coaching zu geben.

Manager können über ihr „Live-Anrufe“-Dashboard jedes Gespräch in Echtzeit mitverfolgen. Sie können auch von der stillen Überwachung zum „Call Barging“ übergehen, um bei Bedarf mit allen Beteiligten zu sprechen. Diese Callcenter-Softwarefunktion ist ideal für das Training neuer Agenten, die wirkungsvolle Beilegung von Streitigkeiten und, sofern erforderlich, die Zusammenarbeit zur schnelleren Problembehebung.