Anrufüberwachungssoftware für ein verbessertes Kundenerlebnis.
Indem Sie Anrufe in Echtzeit mitverfolgen, ohne dabei Agenten oder Anrufer zu unterbrechen, können Sie die Einhaltung von Qualitätsstandards sicherstellen und Coaching-Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung anbieten.
Anrufüberwachungssoftware für einen außergewöhnlichen Kundenservice.
Mit der Anrufüberwachungssoftware von Talkdesk können Sie die Anrufe Ihrer Agenten mitverfolgen, wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse Ihrer Kunden gewinnen und fundiertere Geschäftsentscheidungen treffen. Da Talkdesk vollständig cloudbasiert ist, können Sie Anrufe jederzeit mitverfolgen. Sie brauchen lediglich Zugang zum Internet. So können Sie ganz einfach sicherstellen, dass Ihre Kunden stets positive Erlebnisse haben und Ihre Mitarbeiter von jedem Ort der Welt aus geschult werden können. Cloudbasierte Callcenter-Software mit Anrufüberwachung gibt Ihnen die Tools für Ihr Wachstum und den Erfolg Ihrer Agenten und Kunden an die Hand.
Verbessern Sie die Kundenservicequalität.
Wissen Sie, was bei ein- und ausgehenden Anrufen in Ihrem Callcenter passiert? Setzt sich jeder Ihrer Agenten so gut wie möglich für die Kundenbedürfnisse ein, oder könnten sie bessere Schulungen und/oder Tools gebrauchen? Ohne den Einsatz von Anrufüberwachungssoftware ist die Beantwortung dieser Fragen ein reines Ratespiel. Die Agentenleistung trägt unmittelbar zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei, was wiederum zu einem insgesamt besseren Kundenerlebnis führt—denn für einen Anrufer, der ein Problem lösen oder Informationen einholen möchte, kann es einen großen Unterschied ausmachen, wenn er von einem hilfsbereiten, freundlichen und sachkundigen Agenten betreut wird.
Ohne jegliche Form der Qualitätssicherung ist es jedoch schwierig, die Leistung der Agenten zu verbessern und bessere Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Genau hier hilft ein zuverlässiges Anrufüberwachungssystem, mit dem Sie stets verfolgen können, was bei aktiven Anrufen passiert. Talkdesk bietet benutzerfreundliche Überwachungsfunktionen und eine zentrale Plattform für die Verwaltung von Callcenter-Abläufen.
Verbessern Sie Coaching und Schulung von Agenten.
Mit einer Anrufüberwachungs-Software können Sie das Coaching und Training Ihrer Agenten verbessern. Durch die Erfassung quantitativer Daten über die Leistung Ihrer Agenten können Sie Agenten effektiver schulen, Supervisoren unterstützen und eine konsequente Qualitätssicherung durchführen. Darüber hinaus können Sie Aufzeichnungen oder Live-Anrufe von herausragenden Agenten als Beispiel für andere verwenden.
Minimierung der Eskalation an Supervisoren.
Wenn Sie genau wissen, wie Anrufe aktuell ablaufen, können Sie die Eskalation an Vorgesetzte minimieren, indem Sie Ihre Agenten auf immer wiederkehrende Fragen und Anliegen vorbereiten. Indem Sie die Eskalation an Vorgesetzte minimieren, befreien Sie diese vom Druck der vielen an sie weitergeleiteten Anrufe. Außerdem können Sie Kundenbedürfnissen besser gerecht werden und Agenten dabei fördern, mehr Verantwortung in Ihrem Call Center zu übernehmen.
Verwalten Sie Remote-Agenten effizient.
In der heute dezentralen Arbeitswelt erleichtert die Anrufüberwachungssoftware auch die Verwaltung von Remote-Agenten. Da immer mehr Callcenter über Hybrid- oder reine Remote-Modell arbeiten, ist die Überwachung von Anrufen oft eine Herausforderung. Denn die Mitarbeiter befinden sich nicht mehr an einem einzigen, leicht zu verwaltenden Standort, sondern führen ihre Anrufe von verschiedenen Standorten aus. Mit einer Anrufüberwachungslösung können Sie die Anrufe Ihrer Agenten von einem zentralen, virtuellen Standort aus mitverfolgen und Ihren Kunden ein einheitlicheres Erlebnis bieten.
Schulen Sie neue Support-Agenten im Handumdrehen.
Ersetzen Sie Handbücher und langwierige Trainingsprotokolle, indem Sie neuen Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Anrufe von Ihren erfahrensten Agenten zu überwachen. Mit der cloudbasierten Lösung von Talkdesk können Sie Agenten schulen, die von zu Hause aus oder im Büro arbeiten, und gleichzeitig sicherstellen, dass sie die Qualitätsstandards erfüllen.
Flüsterfunktion.
Mit der Flüsterfunktion können Supervisoren oder Trainer Agenten während eines laufenden Gesprächs Ratschläge oder Anweisungen geben. Nur der das Gespräch führende Agent kann diese Kommentare hören. Diese Funktion macht das Training praxisnäher und gibt neuen Callcenter-Agenten die Möglichkeit, von Anfang an Anrufe anzunehmen und mithilfe eines erfahreneren Teammitglieds Erfahrungen zu sammeln.
Call Barging.
Per Call Barging kann eine dritte Person ein Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden mitverfolgen und bei Bedarf dem Anruf beitreten. Diese Funktion gewährleistet eine bessere Gesprächskontinuität, falls ein anderer Agent oder ein Vorgesetzter in das Gespräch eingreifen muss. Darüber hinaus können neue Agenten unter realen Bedingungen üben, weil ein anderes Teammitglied oder ein Vorgesetzter als „Sicherheitsnetz“ in der Leitung ist und bei Bedarf einspringen kann.
Anrufübernahme.
In manchen Situationen ist es besser, wenn ein Vorgesetzter oder Trainer einen Anruf übernimmt, anstatt einen unerfahrenen Agenten einen schwierigen Kundenanruf führen zu lassen. Die Anrufübernahmefunktion ermöglicht die sofortige Anrufübergabe, da das Teammitglied, das den Anruf mitverfolgt, das Gespräch sofort übernehmen und die Verbindung zum Agenten trennen kann.
Call Recording.
Eine Anrufaufzeichnung verbessert den Kundenservice, weil Callcenter Live-Gespräche aufzeichnen und Agenten im Nachhinein Anleitungen und Hilfestellungen geben können. Darüber hinaus können zusätzliche Funktionen genutzt werden, wie z. B. die Möglichkeit, Liveaufzeichnungen direkt über die Oberfläche der Callcenter-Software manuell zu unterbrechen und fortzusetzen. Aufgezeichnete Dateien können auch für einen bestimmten Zeitraum in einer Callcenter-Softwaredatenbank gespeichert werden.
Kunden-Support.
Das Kundensupport-Team profitiert stark von der Anrufüberwachung, da sie Funktionen für Schulungen und ein verbessertes Kundenerlebnis bietet. Features wie die Flüsterfunktion und Gesprächsaufzeichnung verbessern das Training von Agenten unmittelbar und tragen zu einem besseren Kundenerlebnis mit hilfsbereiten und besser vorbereiteten Callcenter-Agenten bei.
Verkaufsabteilung.
Ähnlich wie beim Kundensupport können Vertriebsabteilungen ihre Schulungsprogramme verbessern, und zwar durch die Bereitstellung von aufgezeichneten Beispielen aus der Praxis, Coaching per Live-Flüsterfunktion sowie Anrufaufschaltung und Gesprächsübernahme als „Sicherheitsnetz“ bei eventuellen Fehlern. Auch Vertriebsteams können Anrufüberwachungssoftware nutzen, um sicherzustellen, dass Agenten bestimmte Angebote oder Werbeaktionen korrekt bewerben.
Marketingabteilung.
Darüber hinaus profitieren Marketingabteilungen von Callcenter-Überwachungssoftware. Denn durch das Mitverfolgen der Kommunikation können Sie die Effizienz von Konversationen bewerten. Und auch Marketingabteilungen gewinnen ein besseres Verständnis für Kundenbedürfnisse, wenn sie in Echtzeit das Kundenfeedback an die Agenten hören. Die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing wird durch Callcenter-Überwachungssoftware ebenfalls verbessert.
Wie Talkdesk helfen kann
Mit unserer Cloud Contact Center-Lösung können Sie eine schnelle und einfache Lösung implementieren, um jeden Callcenter-Agenten besser zu schulen und das Kundenerlebnis zu optimieren. Unsere Anrufaufzeichnungssoftware für den Kundensupport beinhaltet Funktionen wie Live-Anrufüberwachung sowie eine Oberfläche für die einfache Remoteverwaltung Ihres Callcenters.
Mit Talkdesk können Sie ganz einfach die Leistung der Vertreter überwachen, um sicherzustellen, dass die Qualitätsstandards eingehalten werden. Klicken Sie einfach auf „Anruf überwachen“ bei einem Anruf Ihrer Wahl und Sie können sofort mithören, ohne dass der Vertreter oder der Anrufer davon etwas mitbekommt. Dieses Tool hilft Ihnen, ein positiveres Kundenerlebnis zu gewährleisten und Ihren Vertretern datengestütztes Feedback und Coaching zu geben.
Manager können jeden Anruf in Echtzeit über ihr „Live-Anruf"-Dashboard mithören. Sie können auch von der stillen Überwachung zum „Call Barging“ übergehen, um bei Bedarf mit allen Beteiligten zu sprechen. Diese Callcenter-Softwarefunktion ist ideal für das Training neuer Agenten, die wirkungsvolle Beilegung von Konflikten und, sofern erforderlich, die Zusammenarbeit zur schnelleren Problembehebung.
FAQs
Anrufüberwachung ermöglicht es Callcenter-Managern, jeden Callcenter-Agenten und seine Leistung zu überwachen. Durch den Einsatz von Callcenter-Software zur Überwachung eingehender und ausgehender Anrufe können Manager die Leistung ihres Teams direkt verfolgen, was zu besseren Erkenntnissen und fundierteren Entscheidungen führt.
Darüber hinaus enthält Anrufüberwachungs-Software oft Tools, mit denen:
- Supervisoren oder Ausbilder den Agenten bei der Schulung zuflüstern können, ohne das eigentliche Gespräch zu unterbrechen oder zu stören.
- das Management alle Callcenter-Agenten an dezentralen Arbeitsplätzen überwachen und die Qualität ihrer Anrufe aus der Ferne überprüfen kann.
- Live-Anrufe aufgezeichnet werden können, damit die besten Agenten als Beispiele bei Trainings dienen können.
- Anrufe während der Schulung sofort übernommen werden können, falls ein Anruf negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehung haben könnte.
- Beispiele aus der Praxis für Vertrieb und Marketing herangezogen werden können, um ihre Arbeit zu lenken und um besser zu verstehen, warum sich Kunden an das Callcenter des Unternehmens wenden.
Darüber hinaus verbessert die Anrufüberwachung das Kundenerlebnis, indem sie Coaching-Möglichkeiten für Agenten schafft. Gut geschulte Callcenter-Mitarbeiter führen bessere Gespräche und können Probleme mit den Kunden am anderen Ende der Leitung besser lösen. Darüber hinaus verringern Features für besseres Training die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden schlechte Erlebnisse mit neuen Agenten haben und nicht die gewünschten Informationen erhalten, nur weil ein Agent noch unerfahren ist.
In vielen Fällen ist die Aufzeichnung von Anrufen jedoch zulässig, solange bestimmte Vorgehensweisen eingehalten werden. Aufgrund dieser spezifischen Parameter ist eine umfassende Hintergrundrecherche erforderlich, um sich einen Überblick über die rechtlichen Anforderungen in Ihrer Branche zu verschaffen. Rechtliche Anforderungen betreffen häufig Aspekte wie die Zustimmung der Teilnehmer, Vorschriften für die Speicherung von Sprachaufzeichnungen und die Rechtmäßigkeit der Unterbrechung und Wiederaufnahme von Live-Aufnahmen.
Weitere Informationen zur Compliance finden Sie unter: Talkdesk GDPR Compliance und Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.
Durch Anrufüberwachung erhalten Sie einen unmittelbaren Eindruck von den telefonischen Kundeninteraktionen Ihres Contact Centers. Mit den Erkenntnissen aus der Anrufüberwachung können Sie Agenten besser schulen, Kundenbedürfnisse besser verstehen und die Gesamtleistung des Callcenters optimieren. Ohne diese Daten können Sie sich nur ein unvollständiges Bild von der Leistung Ihres Centers machen, wie z. B. durch persönliche Rückmeldungen von Kollegen oder durch Kundenfeedback.
Diese Antwort hängt von der Art und der Branche Ihres Callcenters ab. Es ist jedoch wichtig, mithilfe eines Trainingsprogramms oder eines Scorecard-Systems festzulegen, wie viele Anrufe in einer bestimmten Zeit zu überwachen sind. Eine Software zur Überwachung der Anrufqualität wird am besten zusammen mit Benchmarks und anderen internen Ressourcen eingesetzt, um Anreize und Belohnungen für gute Agentenleistungen zu schaffen.
Mithilfe von Anrufüberwachung können Ihre Supervisoren oder Trainer Anrufe mithören, ohne dass der Agent oder der Kunde davon weiß. Rechtliche Voraussetzungen, wie z. B. die Unterrichtung von Kunden, dass ihr Anruf möglicherweise aufgezeichnet wird, und die Aufforderung, diese Bedingungen zu akzeptieren, bevor das Gespräch fortgesetzt wird, verhindern, dass diese Praktiken zu rechtlichen Problemen führen. Unser Call-Monitoring-System verfügt auch über eine Benutzeroberfläche zur Speicherung von Gesprächsaufzeichnungen und zur Verwaltung des Callcenters auf übergeordneter Ebene.
Erfahren Sie, warum unsere Kunden Talkdesk lieben.
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