Software de monitoreo de llamadas para mejorar la experiencia del cliente.
Escuche las llamadas en tiempo real, sin interrumpir al agente ni a la persona que llama, a fin de garantizar que se cumplan los estándares de calidad y ofrecer oportunidades de capacitación para la mejora continua.
Software de monitoreo de llamadas para un servicio de atención al cliente excepcional.
Monitorice las llamadas de sus agentes para obtener información valiosa sobre las necesidades de sus clientes y tomar decisiones empresariales más informadas, utilizando el software de monitoreo de llamadas de Talkdesk. Talkdesk está totalmente basado en la nube, de modo que el monitoreo de llamadas está disponible en cualquier momento si tiene acceso a Internet. Esto facilita la tarea de garantizar que sus clientes tengan siempre experiencias positivas y de capacitar a sus agentes desde cualquier lugar del mundo. El software para centro de contacto basado en la nube con monitoreo de llamadas le proporciona las herramientas que necesita para prosperar y, como resultado, sus agentes y clientes tendrán éxito.
Mejore la calidad del servicio de atención al cliente.
¿Sabes qué sucede durante las llamadas entrantes y salientes en su centro de contacto? ¿Cada uno de sus agentes se hace cargo de las necesidades de los clientes lo mejor posible o podrían utilizar capacitación y/o herramientas mejoradas? Sin utilizar un software de monitoreo de llamadas, responder a estas preguntas es simplemente un juego de adivinanzas. El rendimiento de los agentes conduce directamente a una mejor satisfacción del cliente, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente en general—una llamada con un agente servicial, amable e informado puede suponer una gran diferencia para un cliente que está tratando de resolver un problema o recopilar información.
Sin embargo, es difícil mejorar el rendimiento de los agentes y ofrecer mejores interacciones con los clientes sin algún tipo de garantía de calidad. Un sólido sistema de monitoreo de llamadas ayuda al permitirle realizar un seguimiento de lo que sucede durante las llamadas activas. Talkdesk ofrece funciones de monitoreo fáciles de utilizar, junto con una plataforma central para gestionar las operaciones del centro de contacto.
Mejore la capacitación y el entrenamiento de los agentes.
El monitoreo de llamadas le permite mejorar la capacitación y la orientación de los agentes. Al recopilar datos cuantitativos sobre el rendimiento de sus agentes, puede capacitar a los agentes de forma más eficaz, apoyar a los supervisores e implementar una garantía de calidad consistente. Además, puede utilizar grabaciones o llamadas en vivo de agentes excepcionales como un ejemplo a seguir para otros.
Minimice la escalada al supervisor.
Con evidencias claras de cómo son las llamadas en curso, puede minimizar la escalada al supervisor preparando a sus agentes para las preguntas e inquietudes más frecuentes. Al minimizar la escalada al supervisor, se elimina la presión sobre los supervisores para que atiendan tantas llamadas escaladas, se satisfacen mejor las necesidades de los clientes y se capacita a los agentes para que asuman más responsabilidades en sus centros de contacto.
Gestione eficazmente a los agentes remotos.
Hoy en día, en los lugares de trabajo distribuidos el software de monitoreo de llamadas también ayuda a gestionar agentes remotos. Debido a que un número creciente de centros de contacto utilizan un modelo híbrido o totalmente remoto, monitorear las llamadas puede convertirse en un reto. Al fin y al cabo, sus agentes ya no están en una ubicación fácil de gestionar, sino que realizan llamadas de forma remota. Una solución de monitoreo de llamadas le permite monitorizar las llamadas de sus agentes desde una ubicación central y virtual, y crea una experiencia global más consistente para sus clientes.
Capacite rápidamente a los nuevos agentes de asistencia.
Sustituya los manuales y los extensos protocolos de capacitación al permitir que los nuevos agentes monitoreen las llamadas que atienden sus agentes más experimentados. Con el software de Call Center basado en la nube de Talkdesk, puede formar a los agentes que trabajan desde casa o en la oficina mientras se asegura de que cumplen los estándares de calidad.
Irrupción en llamadas.
Con la irrupción en llamadas, una tercera persona puede escuchar la conversación entre un agente y un cliente, y unirse a la llamada si es necesario. Con esta función, los clientes pueden experimentar una mejor continuidad a lo largo de la conversación si otro agente o supervisor necesita intervenir. Además, los nuevos agentes pueden practicar en llamadas reales con la "red de seguridad" que supone tener a otro miembro del equipo o a un supervisor en la línea, capaz de hacerse cargo si es necesario.
Toma de posesión de llamada.
En algunas situaciones, en lugar de simplemente monitorear las llamadas telefónicas, un supervisor o formador debe hacerse cargo de una llamada en lugar de dejar que un agente inexperto atienda una llamada de cliente difícil. La función de toma de posesión de llamada facilita la transferencia instantánea de llamadas, permitiendo que el miembro del equipo que está escuchando la llamada se haga cargo inmediatamente de la conversación y desconecte al agente.
Asistencia al cliente.
El equipo de asistencia al cliente se beneficia enormemente del monitoreo de llamadas debido a sus funciones de capacitación y mejora de la experiencia del cliente. Funciones como el modo whisper y la grabación de llamadas mejoran directamente la capacitación de los agentes, lo que permite mejorar la experiencia del cliente con agentes del centro de contacto más serviciales y preparados.
Departamento de marketing.
Los departamentos de marketing también se benefician del software de monitoreo del centro de contacto. Pueden evaluar la eficacia de la mensajería mediante el monitoreo de las conversaciones. Además, los departamentos de marketing pueden comprender mejor las necesidades de los clientes al escuchar el feedback de los clientes en tiempo real cuando este llega a los agentes. La colaboración en ventas y marketing también mejora con el software de monitoreo del centro de contacto.
Cómo puede ayudar Talkdesk.
Con nuestra solución de centro de contacto en la nube, puede implementar una solución rápida y sencilla para capacitar mejor a cada agente del centro de contacto y mejorar la experiencia del cliente. Nuestro software de grabación de llamadas para la asistencia al cliente incluye funciones como el monitoreo de llamadas en vivo, junto con una interfaz para gestionar fácilmente su centro de contacto de forma remota.
Talkdesk le permite supervisar fácilmente el rendimiento de los agentes para asegurarse de que se cumplen los estándares de calidad. Sólo tiene que hacer clic en "Monitorear llamada" en la llamada que desee y podrá escuchar inmediatamente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Esta herramienta le ayudará a garantizar una experiencia de cliente más positiva y a proporcionar a sus agentes información y asesoramiento basados en datos.
Los gestores pueden escuchar cualquier llamada en tiempo real desde su análisis de experiencia de cliente de "Llamadas en Vivo". También pueden escalar del monitoreo silencioso a la "irrupción" para hablar con todas las partes cuando sea necesario. Esta función del software para centro de contacto es ideal para la capacitación de nuevos agentes, la resolución eficaz de conflictos y la colaboración en casos para acelerar la resolución de problemas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el software de monitoreo de llamadas?
El monitoreo de llamadas permite que los gestores del centro de contacto monitoricen a cada agente del centro y su rendimiento. Al utilizar el software de monitoreo de llamadas para realizar un seguimiento de las llamadas entrantes y salientes, los gestores pueden ver de primera mano el rendimiento de su equipo, lo que les permite tener una visión más clara y tomar decisiones más informadas.
Además, el software de monitoreo de llamadas suele incluir herramientas que:
- Permiten que los supervisores o capacitadores utilicen el modo whisper en la capacitación de los agentes, sin interrumpir o interferir con la llamada real.
- Permiten que la gerencia monitoree a todos los agentes del centro de llamadas en un lugar de trabajo distribuido y verifique la calidad de sus llamadas de forma remota.
- Graban las llamadas en vivo para que los mejores agentes puedan utilizarse como ejemplos para la capacitación.
- Asumen instantáneamente una llamada durante la capacitación, en caso de que una llamada pueda tener un impacto negativo en la relación con el cliente.
- Utilizan ejemplos de la vida real para que las ventas/marketing dirijan sus esfuerzos y comprendan mejor por qué los clientes se comunican con los centros de llamadas de la organización.
Además, el monitoreo de llamadas contribuye a mejorar la experiencia del cliente al crear oportunidades para la capacitación de agentes. Por otro lado, los empleados del centro de contacto bien capacitados facilitarán mejores conversaciones y la resolución de problemas con los clientes. Asimismo, las funciones para mejorar la capacitación minimizan la posibilidad de que un cliente tenga una mala experiencia con un agente novato y no obtenga la información que busca, debido únicamente a la inexperiencia del agente.
¿Se puede monitorear una llamada legalmente?
En muchos casos, es posible grabar legalmente las llamadas siempre que se sigan determinadas prácticas. Debido a estos parámetros específicos, se necesita una amplia investigación de fondo para comprender los requisitos legales de su sector. Los requisitos legales a menudo abarcan cuestiones como el consentimiento de los participantes, la normativa sobre el almacenamiento de grabaciones y la legalidad de pausar y reanudar grabaciones en vivo.
Para obtener más información sobre el cumplimiento, consulte: Talkdesk GDPR Compliance y Talkdesk California Consumers Privacy Act (CCPA) Compliance.
¿Por qué es importante el monitoreo de llamadas?
El monitoreo de llamadas le ofrece una visión de primera mano de las interacciones de su centro de contacto con los clientes a través de llamadas telefónicas. Podrá capacitar mejor a los agentes, comprender las necesidades de los clientes y mejorar el rendimiento general del centro de contacto con la información obtenida mediante el monitoreo de llamadas. Sin él, solo puede obtener una imagen incompleta del rendimiento de su centro a través de tácticas como el boca a boca de los compañeros de los agentes y el feedback de los clientes.
¿Cuántas llamadas se deben monitorear en un centro de llamadas?
Esta respuesta depende de la naturaleza y el sector de su centro de contacto. Sin embargo, es importante elaborar una estrategia para determinar cuántas llamadas se están monitoreando en un momento dado mediante un programa de capacitación o un sistema de tarjeta de puntuación. El software de monitoreo de la calidad de las llamadas se utiliza mejor junto con la evaluación comparativa y otros recursos internos para incentivar y recompensar el buen desempeño de los agentes.
¿Cómo funciona el monitoreo de llamadas?
El monitoreo de llamadas permite que sus supervisores o capacitadores escuchen las llamadas, sin que el agente o el cliente lo sepan. Los parámetros legales, como notificar a los clientes que su llamada puede ser grabada y pedirles que acepten estas condiciones antes de proseguir con la conversación, evitan que cualquiera de estas prácticas cree problemas de legalidad. Nuestro sistema de monitoreo de llamadas también utiliza una interfaz para almacenar grabaciones de llamadas y gestionar el centro de llamadas desde un nivel general.
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