Monitoreo de llamadas para mejorar la experiencia del cliente.

Con Talkdesk, usted puede monitorear las llamadas de sus agentes para obtener información valiosa sobre las necesidades de sus clientes y tomar decisiones de negocio más informadas. Talkdesk está totalmente basado en la nube, por lo que el monitoreo de las llamadas está disponible en cualquier momento si tiene acceso a Internet. Esto facilita garantizar que sus clientes tengan siempre experiencias positivas y capacitar a sus agentes desde cualquier parte del mundo. El software de centro de llamadas basado en la nube con monitoreo de llamadas le proporciona las herramientas que necesita para prosperar y, como resultado, sus agentes y clientes tendrán éxito.

¿Qué es el monitoreo de llamadas?

El monitoreo de llamadas permite a los gestores de los centros de llamadas monitorear a cada agente del centro y su rendimiento. Al utilizar el software del centro de llamadas para hacer un seguimiento de las llamadas entrantes y salientes, los gestores pueden ver de primera mano el rendimiento de su equipo, lo que les permite tener mejores perspectivas y tomar decisiones más informadas.

Además, el software de monitoreo de llamadas suele incluir herramientas que:

• Permiten que los supervisores o capacitadores utilicen el modo whisper en la capacitación de los agentes, sin interrumpir o interferir con la llamada real.
• Permiten que la gerencia monitoree a todos los agentes del centro de llamadas en un lugar de trabajo distribuido y verifique la calidad de sus llamadas de forma remota.
• Graban las llamadas en vivo para que los mejores agentes puedan utilizarse como ejemplos para la capacitación.
• Asumen instantáneamente una llamada durante la capacitación, en caso de que una llamada pueda tener un impacto negativo en la relación con el cliente.
• Utilizan ejemplos de la vida real para que las ventas/marketing dirijan sus esfuerzos y comprendan mejor por qué los clientes se comunican con los centros de llamadas de la organización.

Además, el monitoreo de llamadas crea una experiencia del cliente mejorada al crear oportunidades de capacitación para los agentes. Por otro lado, los empleados del centro de llamadas bien capacitados facilitarán mejores conversaciones y resolución de problemas con los clientes. Además, las funciones para mejorar la capacitación minimizan la posibilidad de que un cliente tenga una mala experiencia con un nuevo agente y no obtenga la información que busca, debido exclusivamente a la falta de experiencia del agente.

Monitoreo de llamadas para una mejor atención al cliente.

Beneficios para la calidad del servicio de atención al cliente.

¿Qué ocurre durante las llamadas entrantes y salientes en su centro de llamadas? ¿Cada uno de sus agentes defiende por las necesidades del cliente lo mejor posible, o podrían utilizar capacitación y/o herramientas mejoradas? Sin utilizar el monitoreo de llamadas, responder a estas preguntas es solo un juego de adivinanzas. El rendimiento del agente conduce directamente a una mejor satisfacción del cliente, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente en general—una llamada con un agente servicial, amable e informativo puede marcar una gran diferencia para un cliente que está tratando de resolver un problema o recopilar información.

Pero es difícil mejorar el rendimiento del agente y crear este nivel de excelente atención al cliente, sin algún tipo de garantía de calidad. Las herramientas de monitoreo de llamadas ayudan al permitirle hacer un seguimiento de lo que sucede durante las llamadas activas. Talkdesk proporciona funciones de monitoreo fáciles de usar, junto con una plataforma central para gestionar las operaciones del centro de llamadas.

Monitoreo de llamadas para capacitar eficazmente a los agentes y apoyar a los supervisores.

Mejore la capacitación y orientación de los agentes

El monitoreo de llamadas le permite mejorar la capacitación y la orientación de los agentes. Al recopilar datos cuantitativos sobre el rendimiento de sus agentes, puede capacitar a los agentes de forma más eficaz, apoyar a los supervisores e implementar una garantía de calidad consistente. Además, puede utilizar grabaciones o llamadas en vivo de agentes excepcionales como un ejemplo a seguir para otros.

Minimice la escalada al supervisor.

Con evidencia clara de cómo son las llamadas en curso, puede minimizar la escalada al supervisor preparando a sus agentes para las preguntas y preocupaciones más comunes. Al minimizar la escalada al supervisor, se elimina la presión sobre los supervisores para atender tantas llamadas escaladas, se satisfacen mejor las necesidades de los clientes y se capacita a los agentes para que asuman más responsabilidades en sus centros de llamadas.

Gestionar agentes remotos.

Actualmente, en los lugares de trabajo distribuidos el software de monitoreo de llamadas también ayuda a gestionar agentes remotos. Debido a que un número creciente de centros de llamadas están utilizando un modelo híbrido o completamente remoto, puede convertirse en un reto monitorear las llamadas. Después de todo, sus agentes ya no están en una ubicación fácil de gestionar, sino que están haciendo llamadas de forma remota. Una solución de monitoreo de llamadas le permite monitorear las llamadas de sus agentes desde una ubicación virtual central y crea una experiencia más consistente en todos los ámbitos para sus clientes.

Capacite a los nuevos agentes de asistencia.

Sustituya los manuales y los extensos protocolos de capacitación al permitir que los nuevos agentes monitoreen las llamadas que atienden sus agentes más experimentados. Con la solución de centro de llamadas basado en la nube de Talkdesk, puede capacitar a los agentes que trabajan desde casa o en la oficina, mientras se asegura de que cumplen con los estándares de calidad.

Funciones del software de monitoreo de llamadas.

Modo whisper.

Con la función modo whisper, los supervisores o capacitadores pueden asesorar o dirigir a los agentes durante las llamadas en curso. Sólo el agente que facilita la llamada puede escuchar estos comentarios. Esta función hace que la capacitación sea más práctica, dando a los nuevos agentes del centro de llamadas la oportunidad de atender llamadas desde el principio y ganar experiencia con la ayuda de un miembro del equipo más experimentado.

Irrupción en llamadas.

Con la irrupción en llamadas, una tercera persona puede escuchar una conversación entre un agente y un cliente y unirse a la llamada, si es necesario. Con esta función, los clientes pueden experimentar una mejor continuidad a lo largo de la conversación, si otro agente o supervisor necesita intervenir. Además, los nuevos agentes pueden practicar en llamadas del mundo real con la "red de seguridad" de otro miembro del equipo o supervisor que está en la línea y puede tomar el relevo si es necesario.

Toma de posesión de llamada.

En algunas situaciones, es mejor que un supervisor o capacitador se haga cargo de una llamada en lugar de dejar que un agente inexperto atienda una llamada de un cliente difícil. La función de toma de posesión de llamadas permite transferirlas al instante, permitiendo que el miembro del equipo que está escuchando la llamada se haga cargo inmediatamente de la conversación y desconecte al agente.

Grabación de llamadas.

La grabación de llamadas no sólo permite que los centros de llamadas graben conversaciones en vivo, sino que también incluye funciones adicionales, como la posibilidad de pausar y reanudar manualmente las grabaciones en vivo directamente desde la interfaz del software del centro de llamadas. Los archivos grabados también pueden almacenarse en la base de datos de software de centro de llamadas durante un tiempo determinado.

¿Quién usa el software de monitoreo de llamadas?

El software de monitoreo de llamadas beneficia a varios de los miembros del equipo que supervisan y capacitan en un centro de llamadas. Esencialmente, proporciona datos de primera mano sobre los clientes de una organización y sus necesidades. Este tipo de información tan valiosa puede utilizarse en toda la empresa, no solo en el entorno del centro de llamadas.

Asistencia al cliente.

El equipo de asistencia al cliente se beneficia enormemente del monitoreo de llamadas debido a sus funciones de capacitación y mejora de la experiencia del cliente. Funciones como el modo whisper y la grabación mejoran directamente la capacitación de los agentes, lo que permite mejorar la experiencia del cliente con agentes del centro de llamadas más serviciales y preparados.

Departamento de ventas.

Al igual que el servicio de asistencia al cliente, los departamentos de ventas pueden mejorar los programas de capacitación proporcionando ejemplos del mundo real con grabaciones y entrenamiento a través del modo whisper en vivo, junto con una "red de seguridad" para posibles errores a través de las funciones de irrupción en llamadas y toma de posesión de llamada. Los equipos de ventas también pueden usar el software de monitoreo del centro para asegurarse de que los agentes promuevan correctamente ciertas ofertas o promociones.

Departamento de marketing.

Los departamentos de marketing también se benefician del software de monitoreo del centro de llamadas. Pueden evaluar la eficacia de la mensajería mediante el seguimiento de las conversaciones. Además, los departamentos de marketing pueden comprender mejor las necesidades de los clientes al escuchar el feedback de los clientes en tiempo real a medida que lo transmiten a los agentes. La colaboración entre ventas y marketing también mejora con el software de monitoreo del centro de llamadas.

Cómo puede ayudar Talkdesk.

Con la solución de contact center en la nube de Talkdesk, puede implementar una solución rápida y sencilla para capacitar mejor a cada agente del centro de llamadas y mejorar la experiencia del cliente. Nuestra solución de contact center para la grabación de llamadas incluye funciones como el monitoreo de llamadas en directo, junto con una interfaz para gestionar fácilmente su centro de llamadas de forma remota.

Talkdesk le permite supervisar fácilmente el rendimiento de los agentes para asegurarse de que se cumplen los estándares de calidad. Sólo tiene que hacer clic en "Monitorear llamada" en la llamada que desee y podrá escuchar inmediatamente sin que el agente o la persona que llama lo sepan. Esta herramienta le ayudará a garantizar una experiencia de cliente más positiva y a proporcionar a sus agentes información y asesoramiento basados en datos.

Los gestores pueden escuchar cualquier llamada en tiempo real desde su dashboard de "llamadas en vivo". También pueden escalar del monitoreo silencioso a la "irrupción" para hablar con todas las partes, cuando sea necesario. Esta función del software de centro de llamadas es ideal para la capacitación de nuevos agentes, la resolución eficaz de conflictos y la colaboración de casos para agilizar la resolución de problemas.