Call monitoring per una migliore esperienza del cliente.

Con Talkdesk, puoi monitorare le chiamate dei tuoi agenti per ottenere insight preziosi sulle esigenze dei tuoi clienti e prendere decisioni commerciali più informate. Talkdesk è interamente basato sul cloud, quindi il call monitoring è disponibile in qualsiasi momento con un accesso a Internet. In questo modo è facile assicurarsi che i clienti abbiano sempre esperienze positive e formare i propri agenti ovunque nel mondo. Il software per call center basato su cloud con call monitoring ti offre gli strumenti di cui hai bisogno per crescere, e di conseguenza i tuoi agenti e i tuoi clienti avranno successo.

Che cos'è il call monitoring?

Il call monitoring consente ai gestori di call center di monitorare ogni agente del call center e le sue prestazioni. Utilizzando un software per call center per monitorare le chiamate in entrata e in uscita, i manager sono in grado di verificare in prima persona le prestazioni del proprio team, ottenendo così insight per una migliore comprensione e quindi decisioni più informate.

Inoltre, il software di call monitoring spesso include strumenti che:

• Permettono ai supervisori o ai formatori di sussurrare agli agenti in formazione, senza interrompere o interferire con la chiamata vera e propria.
• Consentono ai responsabili di monitorare tutti gli agenti del call center in un ambiente di lavoro distribuito e di controllare la qualità delle loro chiamate da remoto.
• Registrare le chiamate dal vivo, in modo che gli agenti migliori possano essere utilizzati come esempi per la formazione.
• Prendere in carico una chiamata in tempo reale durante la formazione, nel caso in cui una chiamata possa avere un impatto negativo sulla relazione con il cliente.
• Utilizzare esempi di vita reale per le vendite e il marketing, in modo da indirizzare i loro sforzi e capire meglio perché i clienti si rivolgono ai call center dell'azienda.

Inoltre, il call monitoring migliora la customer experience creando opportunità di coaching per gli agenti. I dipendenti del call center ben addestrati faciliteranno le conversazioni e la risoluzione dei problemi con i clienti in linea. Inoltre, le funzionalità per migliorare la formazione riducono al minimo la possibilità che un cliente abbia un'esperienza negativa con un nuovo agente e non ottenga le informazioni desiderate, a causa unicamente dell'inesperienza dell'agente.

Call monitoring per un servizio clienti migliore.

Vantaggi per la qualità del servizio clienti.

Cosa succede durante le chiamate in entrata e in uscita nel tuo call center? Ciascuno dei tuoi agenti è in grado di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti, oppure potrebbero avere bisogno di una formazione e/o di strumenti migliori? Senza il call monitoring, rispondere a queste domande diventa solo una speculazione. Le prestazioni degli agenti si traducono direttamente in una migliore soddisfazione dei clienti e quindi in una migliore customer experience complessiva: una chiamata con un agente disponibile, cordiale e informato può fare un'enorme differenza per un cliente che sta cercando di risolvere un problema o di raccogliere informazioni.

Tuttavia, è difficile migliorare le prestazioni degli agenti e creare questo livello di servizio di eccellenza per i clienti, senza una forma di garanzia della qualità. Gli strumenti di call monitoring aiutano a tenere traccia di ciò che accade durante le chiamate in corso. Talkdesk offre funzionalità di monitoraggio facili da usare, insieme a una piattaforma centralizzata per la gestione delle operazioni del call center.

Call monitoring per formare efficacemente gli agenti e fornire supporto ai supervisori.

Migliorare il coaching e la formazione degli agenti.

Il software di call monitoring consente di migliorare il coaching e la formazione degli agenti. La raccolta di dati quantitativi sulle prestazioni dei tuoi agenti vi consente di formare in modo più efficace gli agenti, di offrire supporto ai supervisori e di implementare un controllo qualità continuo. Inoltre, è possibile utilizzare le registrazioni o le chiamate dal vivo di agenti eccellenti come esempio da seguire per gli altri.

Ridurre al minimo l'escalation al supervisore.

Grazie a prove evidenti di come appaiono le chiamate in corso, è possibile ridurre al minimo l'escalation al supervisore, preparando gli agenti a rispondere alle domande e ai dubbi più comuni. Riducendo al minimo l'escalation al supervisore, si elimina la pressione dei supervisori a gestire il maggior numero di chiamate in escalation, si soddisfano meglio le esigenze dei clienti e si dà agli agenti la possibilità di assumersi maggiori responsabilità nei call center.

Gestire gli agenti in remoto.

Nei luoghi di lavoro distribuiti odierni, il software di call monitoring aiuta anche a gestire gli agenti in remoto. Poiché un numero crescente di call center utilizza un modello ibrido o completamente remoto, il monitoraggio delle chiamate può diventare una sfida. Dopo tutto, gli agenti non si trovano più in un'unica sede facile da gestire, ma effettuano le chiamate da remoto. Una soluzione di call monitoring vi consente di controllare le chiamate dei tuoi agenti da una postazione centrale e virtuale, creando un'esperienza più coerente per i tuoi clienti.

Formare nuovi agenti di servizio di assistenza.

Sostituisci i manuali e i lunghi protocolli di formazione consentendo ai nuovi agenti di monitorare le chiamate gestite dagli agenti più qualificati. Con la soluzione Talkdesk basata su cloud, è possibile addestrare gli agenti che lavorano da casa o in ufficio, assicurandoti che rispettino gli standard di qualità.

Funzionalità del software di call monitoring.

Call whisper.

Con la funzionalità call whisper, i supervisori o i formatori possono dare consigli o indicazioni agli agenti durante le chiamate in corso. Solo l'agente che sta conducendo la chiamata è in grado di ascoltare questi commenti. Questa funzionalità rende la formazione più pratica, dando ai nuovi agenti del call center l'opportunità di rispondere alle chiamate fin dall'inizio e di fare esperienza, con l'aiuto di un membro del team più esperto.

Call barging.

Con il call barging, ovvero, intrusione in una chiamata, una terza persona può ascoltare la conversazione tra un agente e un cliente e unirsi alla chiamata, se necessario. Grazie a questa funzionalità, i clienti possono percepire una maggiore continuità durante la conversazione, se un altro agente o un supervisore ha bisogno di intervenire. Inoltre, i nuovi agenti possono esercitarsi in chiamate reali con la "rete di sicurezza" di un altro membro del team o del supervisore in linea e in grado di sostituirli se necessario.

Call takeover.

In alcune situazioni, è meglio che un supervisore o un formatore subentri in una chiamata piuttosto che lasciare che un agente inesperto si occupi di una conversazione con un cliente difficile. La funzionalità Call takeover permette di trasferire istantaneamente la chiamata, consentendo al membro del team che sta ascoltando la chiamata di assumere immediatamente il controllo della conversazione e di subentrare all'agente.

Call recording.

La funzionalità Call recording, ovvero, di registrazione delle chiamate non solo consente ai call center di registrare le conversazioni in diretta, ma include anche funzionalità complementari, come la possibilità di mettere in pausa e riprendere manualmente le registrazioni in diretta direttamente dall'interfaccia del software del call center. I file registrati possono anche essere archiviati nel database del software del call center per un periodo di tempo prestabilito.

Chi si avvale del software di call monitoring?

Il software di call monitoring è utile a molti membri del team che supervisionano e si occupano della formazione all'interno di un call center. In pratica, fornisce dati di prima mano sui clienti di un'organizzazione e sulle loro esigenze. Questo tipo di informazioni preziose può essere utilizzato in tutta l'azienda, non solo nell'ambiente del call center.

Assistenza clienti.

Il team di assistenza clienti trae grandi vantaggi dal call monitoring, grazie alle sue funzioni di formazione e di miglioramento della customer experience. Funzionalità come Call whisper e Recording migliorano direttamente la formazione degli agenti, migliorando la customer experience con agenti di call center più efficienti e preparati.

Ufficio vendite.

Come nel caso dell'assistenza clienti, i dipartimenti di vendita possono migliorare i programmi di formazione fornendo esempi reali con registrazioni e coaching tramite call whisper dal vivo, oltre a una "rete di sicurezza" per eventuali errori grazie alle funzionalità Call barge and Call takeover, ovvero, di presa in carico della chiamata. I team di vendita possono anche utilizzare il software di monitoraggio del call center per assicurarsi che gli agenti stiano promuovendo correttamente determinate offerte o promozioni.

Ufficio marketing.

Anche i servizi di marketing traggono vantaggio dal software di monitoraggio dei call center. Possono valutare l'efficacia della messaggistica monitorando le conversazioni. Inoltre, anche gli uffici di marketing possono comprendere meglio le esigenze dei clienti ascoltando i loro feedback in tempo reale, nel momento in cui vengono trasmessi agli agenti. Anche la collaborazione tra gli uffici di vendite e marketing migliora con il software di monitoraggio dei call center.

In che modo Talkdesk può aiutarti.

Con la soluzione cloud per contact center Talkdesk, è possibile implementare una soluzione rapida e semplice per una migliore formazione di ogni agente del call center e migliorare l'esperienza del cliente. La nostra soluzione di contact center per la registrazione delle chiamate include funzioni come il monitoraggio delle chiamate in diretta e un'interfaccia per gestire facilmente il call center da remoto.

Talkdesk consente di monitorare facilmente le prestazioni degli agenti per garantire il rispetto degli standard di qualità. È sufficiente fare clic su "Monitorare chiamata" sulla chiamata scelta e si può ascoltare immediatamente senza che l'agente o il chiamante lo sappiano. Questo strumento ti aiuterà a garantire un'esperienza più positiva per i clienti e a fornire ai tuoi agenti feedback e coaching basati sui dati.

I manager possono ascoltare qualsiasi chiamata in tempo reale dalla loro dashboard “Live Calls”. Inoltre, possono passare dal monitoraggio silenzioso all'intrusione in chiamata per parlare con tutte le parti, se necessario. Questa funzionalità del software per call center è ideale per la formazione dei nuovi agenti, la risoluzione efficace delle controversie e la collaborazione sui casi per accelerare la risoluzione dei problemi.