La surveillance des appels pour une expérience client améliorée.

Grâce à Talkdesk, vous pouvez surveiller les appels de vos agents pour obtenir des informations précieuses sur les besoins de vos clients et prendre des décisions plus éclairées. Talkdesk est entièrement dans le cloud, de sorte que la surveillance des appels est disponible à tout moment, dès lors que vous avez accès à Internet. Il est donc facile de s’assurer que vos clients ont toujours des expériences positives et de former vos agents, où que vous soyez dans le monde. Le logiciel de centre d’appels dans le cloud avec surveillance des appels vous donne les outils dont vous avez besoin pour prospérer. Vous ne pourrez que constater la réussite de vos agents et de vos clients.

Qu'est-ce que la surveillance des appels ?

La surveillance des appels permet aux responsables de centre d’appels de surveiller chaque agent de centre d’appels et ses performances. En utilisant une solution de centre d'appels pour suivre les appels entrants et sortants, les responsables peuvent voir les performances de leur équipe en premier lieu, ce qui permet d'obtenir de meilleures informations et de prendre des décisions plus éclairées.

De plus, le logiciel de surveillance des appels inclut souvent des outils qui :

• Permettent aux superviseurs ou aux formateurs de chuchoter avec les agents en formation, sans interrompre ou interférer avec l’appel réel.
• Permettent aux responsables de surveiller tous les agents du centre d’appels sur un lieu de travail distribué et de vérifier la qualité de leurs appels à distance.
• Enregistrent les appels en direct afin que les meilleurs agents puissent être utilisés comme exemples de formation.
• Prennent instantanément en charge un appel pendant la formation, dans le cas où un appel pourrait avoir un impact négatif sur la relation client.
• Utilisent des exemples concrets pour le commercial / marketing afin de diriger leurs efforts et de mieux comprendre pourquoi les clients contactent les centres d’appels de l’entreprise.

De plus, la surveillance des appels améliore l'expérience client en créant des opportunités d'encadrement des agents. Des employés de centre d'appels bien formés faciliteront de meilleures conversations ainsi que la résolution de problèmes avec les clients à l’autre bout du fil. En outre, des fonctionnalités permettant d'améliorer la formation minimisent les risques qu'un client ait une mauvaise expérience avec un nouvel agent et n'obtienne pas les informations qu'il recherche, uniquement en raison du manque d'expérience de l'agent.

La surveillance des appels pour un service clientèle amélioré.

Les avantages pour la qualité du service clients.

Que se passe-t-il lors des appels entrants et sortants dans votre centre d'appels ? Chacun de vos agents défend-il aussi bien que possible les besoins des clients, ou pourrait-il utiliser des formations et/ou des outils améliorés ? Sans utiliser la surveillance des appels, répondre à ces questions n’est qu’une supposition. Les performances de l'agent conduisent directement à une meilleure satisfaction du client résultant en une meilleure expérience client globale — un appel avec un agent utile, amical et informatif peut faire une énorme différence pour un client qui essaie de résoudre un problème ou de recueillir des informations.

Mais il est difficile d'améliorer les performances des agents et de créer ce niveau de service clientèle d'excellence, sans aucune forme d'assurance de qualité. Les outils de surveillance des appels vous aident en vous permettant de suivre ce qu'il se passe pendant les appels actifs. Talkdesk fournit des fonctionnalités de surveillance faciles à utiliser ainsi qu'une plateforme centrale pour gérer les opérations du centre d'appels.

La surveillance des appels pour former efficacement les agents et pour aider les superviseurs.

Une amélioration de l'encadrement et de la formation des agents.

Le logiciel de surveillance des appels vous permet d’améliorer l'encadrement et la formation des agents. En collectant des données quantitatives sur les performances de vos agents, vous pouvez former plus efficacement les agents, aider les superviseurs et mettre en œuvre une assurance de qualité cohérente. De plus, vous pouvez utiliser des enregistrements ou des appels en direct d'agents exceptionnels comme exemples à suivre pour d'autres.

Minimiser les remontées vers un superviseur.

Grâce à une preuve claire de ce à quoi ressemblent les appels en cours, vous pouvez minimiser la remontée vers les superviseurs en préparant vos agents à répondre aux questions et préoccupations les plus courantes. En minimisant la remontée vers les superviseurs, vous éliminez la pression exercée par les superviseurs pour qu’ils traitent autant d’appels remontés, vous répondez mieux aux besoins des clients et permettez aux agents de prendre plus de responsabilités dans vos centres d’appels.

Gérez les agents à distance.

Sur les lieux de travail distribués d’aujourd’hui, le logiciel de surveillance des appels aide également à gérer les agents à distance. Étant donné qu’un nombre croissant de centres d’appels utilise un modèle hybride ou entièrement à distance, il peut devenir difficile de surveiller les appels. Après tout, vos agents ne se trouvent plus sur un seul lieu facile à gérer mais passent des appels à distance. Une solution de surveillance des appels vous permet de surveiller les appels de vos agents à partir d'un emplacement central et virtuel et de créer une expérience plus cohérente à tous les niveaux pour vos clients.

Former de nouveaux agents d'assistance.

Dites adieu aux manuels et aux protocoles de formation interminables en permettant aux nouveaux agents d’écouter les appels pris en charge par vos agents les plus expérimentés. Grâce au logiciel de centre d’appels dans le cloud de Talkdesk, vous pouvez former des agents qui travaillent à domicile ou au bureau tout en vous assurant qu’ils respectent les normes de qualité.

Fonctionnalités du logiciel de surveillance des appels.

Chuchotement d'appel.

Grâce à la fonctionnalité de chuchotement d'appel, les superviseurs ou les formateurs peuvent donner des conseils ou orienter les agents pendant les appels en cours. Seul l'agent qui a pris l'appel peut entendre ces commentaires. Cette fonctionnalité rend la formation plus pratique en donnant aux nouveaux agents du centre d'appels la possibilité de prendre des appels plus tôt et d'acquérir de l'expérience grâce à l'aide d'un membre de l'équipe plus expérimenté.

Interception d’appel.

Grâce à interception d’appel, une troisième personne peut écouter une conversation entre un agent et un client et s'y joindre si nécessaire. Grâce à cette fonctionnalité, les clients peuvent bénéficier d'une meilleure continuité tout au long de la conversation si un autre agent ou un superviseur doit intervenir. De plus, les nouveaux agents sont en mesure de s’entraîner avec des appels réels avec le « filet de sécurité » d’un autre membre de l’équipe ou d’un superviseur étant en ligne et capable de prendre le relais si nécessaire.

Prise en charge des appels.

Dans certaines situations, il est préférable qu'un superviseur ou qu'un formateur prenne en charge un appel plutôt que de laisser un agent inexpérimenté naviguer dans un appel client difficile. La fonctionnalité de prise en charge des appels permet des transferts d’appels instantanés, ce qui permet au membre de l’équipe qui écoute l’appel de prendre immédiatement en charge la conversation et de déconnecter l’agent.

Enregistrement des appels.

L'enregistrement des appels permet non seulement aux centres d'appels d'enregistrer des conversations en direct, mais également d'ajouter des fonctionnalités supplémentaires, telles que la possibilité de mettre en pause manuellement et de reprendre les enregistrements en direct directement à partir de l'interface du logiciel du centre d'appels. Les fichiers enregistrés peuvent également être stockés dans une base de données du logiciel du centre d'appels pendant une durée déterminée.

Qui utilise un logiciel de surveillance des appels ?

Le logiciel de surveillance des appels profite à plusieurs membres de l’équipe qui supervisent et forment au sein d’un centre d’appels. Il fournit essentiellement des données de première main sur les clients d’une organisation et sur leurs besoins. Ce type d'informations inestimables peut être utilisé au sein de toute l'entreprise et pas seulement dans l'environnement du centre d'appels.

Assistance client.

L’équipe d'assistance client bénéficie grandement de la surveillance des appels en raison de ses fonctionnalités de formation et d’amélioration de l’expérience client. Des fonctionnalités telles que le chuchotement d'appel améliorent directement la formation des agents, ce qui conduit à une meilleure expérience client avec des agents de centre d’appels plus utiles et mieux préparés.

Département commercial.

Tout comme le service clientèle, les départements commerciaux peuvent améliorer les programmes de formation en fournissant des exemples réels d'enregistrements et d'encadrement par le biais du chuchotement d'appel en direct, ainsi qu'un « filet de sécurité » pour les erreurs potentielles par le biais des fonctionnalités d'interception d’appel et prise en charge des appels. Les équipes commerciales peuvent également utiliser un logiciel de surveillance des centres pour s'assurer que les agents font correctement la promotion de certaines offres ou promotions.

Département de marketing.

Les départements de marketing bénéficient également d’un logiciel de surveillance des centres d’appels. Ils peuvent évaluer l'efficacité des messages en surveillant les conversations. De plus, les départements de marketing peuvent mieux comprendre les besoins des clients en écoutant les commentaires des clients en temps réel lorsqu'ils sont mis à la disposition des agents. La collaboration entre les départements commerciaux et de marketing s'améliore également grâce à un logiciel de surveillance des centres d'appels.

Comment Talkdesk peut aider.

Avec la solution de centre de contact cloud Talkdesk, vous pouvez mettre en œuvre une solution rapide et facile pour mieux former chaque agent du centre d’appels et améliorer l’expérience client. Notre solution de centre de contact pour l’enregistrement des appels comprend des fonctionnalités telles que la surveillance des appels en direct ainsi qu’une interface permettant de gérer facilement votre centre d’appels à distance.

Talkdesk vous permet de surveiller facilement les performances des agents et de vous assurer que les normes de qualité sont respectées. Il suffit de cliquer sur Contrôler l’appel sur l’appel de votre choix, et vous pouvez immédiatement l’écouter sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Cet outil vous aidera à garantir une expérience client plus positive et à fournir à vos agents un retour d’information et un encadrement basés sur les données.

Les responsables peuvent écouter n’importe quel appel en temps réel à partir de leur tableau de bord. Ils peuvent également passer de la surveillance silencieuse à l'interception des appels pour parler avec toutes les parties si nécessaire. Cette fonctionnalité est idéale pour la formation des nouveaux agents, la résolution efficace des litiges et la collaboration sur des cas particuliers pour accélérer la résolution des problèmes.