Inteligencia artificial
GPT-4 y el agente del servicio de atención al cliente del futuro
By Ben Rigby
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Así que GPT-4 está disponible. Y realmente, a estas alturas, probablemente se sienta abrumado por la avalancha de noticias sobre ChatGPT y los grandes modelos de lenguaje (LLM). Puede resultar tentador decir: “¿Otro ChatGPT? ¿Y qué?" Pero si trabaja en el sector de los centros de contacto en cualquier nivel, esta es la tendencia más importante que hay que seguir. Si trabaja en el sector del servicio de atención al cliente, muy pocas cosas de las que hace hoy en día serán iguales dentro de dos años, gracias a ChatGPT.
As a quick primer, GPT-4 is the next evolution of the LLM that sits at the heart of ChatGPT. It’s the AI model that responds to your query when you ask ChatGPT a question or to complete a statement. When you ask it a question about customer service (say, “What are the top 10 methods for enhancing customer experience?”), it answers your query or completes your thought using everything it has learned from an inconceivably large amount of training data.
¿Cómo se compara GPT-4 con GPT-3 para las interacciones del servicio de atención al cliente?
GPT-3 era la versión anterior del modelo que impulsaba ChatGPT. GPT-4 es un paso adelante respecto a GPT-3. Es más exacto, detallado y preciso –y puede hacer cosas para las que GPT-3 simplemente no estaba preparado.
Just to name one new capability; GPT-4 can take image inputs and produce a text output. To put this in real-world terms, imagine that your internet provider’s contact center is empowered with GPT-4 and your internet goes down. The human agent or virtual agent would ask you to take and share a photo of the inscrutable, blinking lights on the front of the modem. The agent could then ask GPT-4, “What’s wrong with this modem?” And GPT-4 might respond, “Red on the port labeled ‘Diag’ means that the wifi antenna is malfunctioning.” No need for a lengthy conversation or fumbling around to get to the core of the problem.
¿Qué grado de precisión tiene GPT-4 para su uso en un entorno de servicio de atención al cliente?
GPT-4 is not infallible. As OpenAI says, it delivers the “best-ever results (though far from perfect) on factuality, steerability, and refusing to go outside of guardrails.” OpenAI is keenly aware of the criticism of these models in terms of how they tend to produce inaccurate and biased outputs.
Of course, this is our number one concern in using these models in the contact center as well. Providing accurate, human-like responses in customer interactions is a core component of customer satisfaction.
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¿Cómo se miden las mejoras del GPT-4?
Si bien OpenAI proporciona una serie de puntos de referencia que muestran la mejora de su rendimiento, el más identificable es su rendimiento en el examen de abogacía—el examen que se realiza para convertirse en abogado en los Estados Unidos. GPT-3 obtuvo una puntuación situada entre el 10 % inferior del examen. GPT-4 actualmente se ubica entre el 10 % superior. Escuchaste bien, GPT-4 no solo califica para convertirse en abogado en los EE. UU., sino que también lo aprueba con brillantez. A modo de comparación, John F. Kennedy, el 35º presidente de los Estados Unidos, suspendió el examen de abogacía dos veces antes de aprobarlo en su tercer intento.
Por cierto, GPT-4 también aprueba rigurosos exámenes de admisión (AP) a la universidad, como AP Art History, AP Biology, SAT, GRE y LSAT. Y, por acaso, GPT-4 también es un sumiller certificado. Así que no dude en llevar GPT-4 a su próxima cena elegante para recibir una buena recomendación de maridaje de vinos (y tal vez una buena conversación sobre historia del arte si su cita es un fracaso).
GPT-4 y el agente del servicio de atención al cliente del futuro.
For the contact center, the role of the customer service agent of the future has never been more clear. Entry-level agent jobs are going away. Humans just won’t need to answer calls, emails, and SMS any more thanks to AI-powered solutions.
Except in emergency scenarios, almost all incoming requests to the contact center will be first handled by an automated system. This automated system will have a short conversation with the customer to understand their issue and kick off a resolution process. The traditional triage function once performed by humans will no longer be necessary. This is the contact center equivalent to the toll booth on bridges.
Por supuesto, podemos querer que los humanos sigan saludando a los clientes en determinadas situaciones. Pero al igual que en la cabina de peaje, es difícil imaginar que los concesionarios de puentes sigan contratando a muchos humanos para hacer este trabajo.
Tras el triaje, los sistemas automatizados intentarán resolver hasta el 80 % de las consultas del servicio de atención al cliente. Considere el nivel de dificultad que supone para la mayoría de nosotros aprobar el examen de abogacía, el GRE (examen de registros de graduados) o el AP (examen de admisión) de Historia del Arte. No son exámenes fáciles y requieren meses de estudio y preparación. Existe todo un sector de miles de millones de dólares que nos ayuda a prepararnos para estas pruebas. Resolver la mayoría de los problemas del servicio de atención al cliente no requiere mucha preparación y GPT-4 ya está aprobando estos exámenes.
Con GPT-4, no existe ningún factor técnico que impida que un sistema automatizado resuelva rápida y correctamente el 80 % de los problemas de los clientes. En realidad, la cuestión es más bien hasta qué punto estamos dispuestos, como clientes, a interactuar con sistemas automatizados y con qué rapidez ofrecerán las empresas sistemas automatizados de forma integral.
Sobre esa última pregunta, si las empresas continúan viendo el servicio de atención al cliente como un centro de costes, mi apuesta es que pasarán rápidamente a una automatización integral. No creo necesariamente que la perspectiva del centro de costes sea la correcta. Pero ese es a menudo el statu quo.
Here again, I’ll make a prediction. Contact center agents of the future are going to fall into two camps:
- Agentes de alto valor – gestionan las conversaciones más complejas, de alto valor y/o que necesitan empatía (el 20 % que no están automatizadas).
- Agentes directivos – agentes que supervisan a un equipo de bots que gestionan el otro 80 % de las conversaciones del servicio de atención al cliente, ayudando a esos bots a retomar el rumbo cuando tienen problemas.
El agente directivo es un concepto nuevo que presento aquí por primera vez. Con GPT-4 y la línea de tendencia de los LLM a la vista, tengo la firme convicción de que la mayoría de los agentes del futuro desempeñarán este cometido.
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¿Qué es un agente directivo y cómo influirá GPT-4 en este rol?
Imagine docenas de conversaciones que se producen simultáneamente a través de voz, email, SMS, chat y Whatsapp entre un cliente y un bot. Cuando el bot necesita ayuda, levanta su mano digital y el agente directivo ayuda al bot a retomar el rumbo. En casos excepcionales, el agente puede hacerse cargo de la conversación. A medida que el agente mejora cada vez más en la dirección, puede supervisar más y más conversaciones —un agente novato podría ser capaz de supervisar dos conversaciones simultáneas, mientras que un experto supervisará docenas. Este agente directivo especializado se volverá realmente bueno ayudando al bot a atender a los clientes sin interrupciones perceptibles.
¿Qué es lo siguiente para las operaciones del servicio de atención al cliente y la IA?
Sé que usted puede considerar este escenario como una especie de distopía robótica —especialmente si es un agente principiante en un centro de contacto. Pero apuesto a que pronto todos llegaremos a verlo más como una cabina de peaje, donde es menos costoso para el concesionario y también más agradable para la base de clientes finales porque es más rápido y sin fricciones.
Who knows? Perhaps GPT-4 will also open up an avenue for the perspective of the contact center as a value driver instead of a cost center, which will create new opportunities for human agents in the context of remote customer service. There’s a great unexplored opportunity there where experts and customer service chatbots can work side by side. In fact, a 2022 study by MIT Sloan saw that 60% of surveyed employees already using AI consider it a helpful coworker rather than a threat.
Our attitudes toward AI are already changing and the contact center that doesn’t get up to speed gets left behind. GPT-4 is the latest salvo in the battle for AI supremacy, and I don’t expect Google or the other generative AI platforms to be sitting idle for long. Rest assured, Talkdesk is dedicated to integrating this transformative technology into the contact center, and we will continue to provide our insights and experiences to help you craft a customer experience strategy that will take you into the future.
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