Inteligencia artificial
GPT-4 y el agente del servicio de atención al cliente del futuro
By Ben Rigby
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Así que GPT-4 está disponible. Y realmente, a estas alturas, probablemente se sienta abrumado por la avalancha de noticias sobre ChatGPT y los grandes modelos de lenguaje (LLM). Puede resultar tentador decir: “¿Otro ChatGPT? ¿Y qué?" Pero si trabaja en el sector de los centros de contacto en cualquier nivel, esta es la tendencia más importante que hay que seguir. Si trabaja en el sector del servicio de atención al cliente, muy pocas cosas de las que hace hoy en día serán iguales dentro de dos años, gracias a ChatGPT.
A modo de introducción rápida, GPT-4 es la próxima evolución del LLM que se encuentra en el corazón de ChatGPT. Es el modelo de IA que responde a su consulta cuando usted le hace una pregunta a ChatGPT o para completar un enunciado. Cuando le hace una pregunta sobre el servicio de atención al cliente (por ejemplo, "¿cuáles son los 10 mejores métodos para mejorar la experiencia del cliente?"), responde su consulta o completa su idea utilizando todo lo que ha aprendido de una cantidad inconcebiblemente grande de datos de entrenamiento.
¿Cómo se compara GPT-4 con GPT-3 para las interacciones del servicio de atención al cliente?
GPT-3 era la versión anterior del modelo que impulsaba ChatGPT. GPT-4 es un paso adelante respecto a GPT-3. Es más exacto, detallado y preciso –y puede hacer cosas para las que GPT-3 simplemente no estaba preparado.
Solo por nombrar una nueva capacidad, GPT-4 puede tomar entradas de imágenes y producir una salida de texto. Para poner esto en términos del mundo real, imagine que el centro de contacto de su proveedor de Internet está habilitado con GPT-4 y su conexión a Internet se cae. El agente humano o el agente virtual le pedirá que tome y comparta una foto de las inescrutables luces parpadeantes de la parte frontal del módem. Luego, el agente podría preguntar a GPT-4: "¿Qué le pasa a este módem?" Y GPT-4 podría responder: "El color rojo en el puerto con la etiqueta 'Diag' significa que la antena wifi no funciona correctamente". No es necesario mantener una larga conversación ni buscar a tientas para llegar al meollo del problema.
¿Qué grado de precisión tiene GPT-4 para su uso en un entorno de servicio de atención al cliente?
GPT-4 no es infalible. Como dice OpenAI, ofrece los "mejores resultados (aunque dista mucho de ser perfecto) en cuanto a factibilidad, direccionabilidad y negativa a salirse del software de seguridad". OpenAI es muy consciente de las críticas a estos modelos por su tendencia a producir resultados inexactos y sesgados.
Por supuesto, esta es nuestra principal preocupación a la hora de utilizar estos modelos también en el centro de contacto. Proporcionar respuestas precisas y similares a la humana en las interacciones con los clientes es un factor esencial de la satisfacción del cliente.
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¿Cómo se miden las mejoras del GPT-4?
Si bien OpenAI proporciona una serie de puntos de referencia que muestran la mejora de su rendimiento, el más identificable es su rendimiento en el examen de abogacía—el examen que se realiza para convertirse en abogado en los Estados Unidos. GPT-3 obtuvo una puntuación situada entre el 10 % inferior del examen. GPT-4 actualmente se ubica entre el 10 % superior. Escuchaste bien, GPT-4 no solo califica para convertirse en abogado en los EE. UU., sino que también lo aprueba con brillantez. A modo de comparación, John F. Kennedy, el 35º presidente de los Estados Unidos, suspendió el examen de abogacía dos veces antes de aprobarlo en su tercer intento.
Por cierto, GPT-4 también aprueba rigurosos exámenes de admisión (AP) a la universidad, como AP Art History, AP Biology, SAT, GRE y LSAT. Y, por acaso, GPT-4 también es un sumiller certificado. Así que no dude en llevar GPT-4 a su próxima cena elegante para recibir una buena recomendación de maridaje de vinos (y tal vez una buena conversación sobre historia del arte si su cita es un fracaso).
GPT-4 y el agente del servicio de atención al cliente del futuro.
Para el centro de contacto, el rol del agente del servicio de atención al cliente del futuro nunca ha estado tan claro. Los empleos de agentes de nivel básico están desapareciendo. Los humanos ya no tendrán que atender llamadas, emails y SMS gracias a las soluciones impulsadas por IA.
Excepto en escenarios de emergencia, casi todas las solicitudes que recibe el centro de contacto serán gestionadas primero por un sistema automatizado. Este sistema automatizado tendrá una breve conversación con el cliente para comprender su problema e iniciar un proceso de resolución. La tarea de triaje que tradicionalmente realizaban los humanos ya no será necesaria. Este es el centro de contacto equivalente a la cabina de peaje de los puentes.
Por supuesto, podemos querer que los humanos sigan saludando a los clientes en determinadas situaciones. Pero al igual que en la cabina de peaje, es difícil imaginar que los concesionarios de puentes sigan contratando a muchos humanos para hacer este trabajo.
Tras el triaje, los sistemas automatizados intentarán resolver hasta el 80 % de las consultas del servicio de atención al cliente. Considere el nivel de dificultad que supone para la mayoría de nosotros aprobar el examen de abogacía, el GRE (examen de registros de graduados) o el AP (examen de admisión) de Historia del Arte. No son exámenes fáciles y requieren meses de estudio y preparación. Existe todo un sector de miles de millones de dólares que nos ayuda a prepararnos para estas pruebas. Resolver la mayoría de los problemas del servicio de atención al cliente no requiere mucha preparación y GPT-4 ya está aprobando estos exámenes.
Con GPT-4, no existe ningún factor técnico que impida que un sistema automatizado resuelva rápida y correctamente el 80 % de los problemas de los clientes. En realidad, la cuestión es más bien hasta qué punto estamos dispuestos, como clientes, a interactuar con sistemas automatizados y con qué rapidez ofrecerán las empresas sistemas automatizados de forma integral.
Sobre esa última pregunta, si las empresas continúan viendo el servicio de atención al cliente como un centro de costes, mi apuesta es que pasarán rápidamente a una automatización integral. No creo necesariamente que la perspectiva del centro de costes sea la correcta. Pero ese es a menudo el statu quo.
Una vez más, haré una predicción. Los agentes de centro de contacto del futuro se dividirán en dos bandos:
- Agentes de alto valor – gestionan las conversaciones más complejas, de alto valor y/o que necesitan empatía (el 20 % que no están automatizadas).
- Agentes directivos – agentes que supervisan a un equipo de bots que gestionan el otro 80 % de las conversaciones del servicio de atención al cliente, ayudando a esos bots a retomar el rumbo cuando tienen problemas.
El agente directivo es un concepto nuevo que presento aquí por primera vez. Con GPT-4 y la línea de tendencia de los LLM a la vista, tengo la firme convicción de que la mayoría de los agentes del futuro desempeñarán este cometido.
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¿Qué es un agente directivo y cómo influirá GPT-4 en este rol?
Imagine docenas de conversaciones que se producen simultáneamente a través de voz, email, SMS, chat y Whatsapp entre un cliente y un bot. Cuando el bot necesita ayuda, levanta su mano digital y el agente directivo ayuda al bot a retomar el rumbo. En casos excepcionales, el agente puede hacerse cargo de la conversación. A medida que el agente mejora cada vez más en la dirección, puede supervisar más y más conversaciones —un agente novato podría ser capaz de supervisar dos conversaciones simultáneas, mientras que un experto supervisará docenas. Este agente directivo especializado se volverá realmente bueno ayudando al bot a atender a los clientes sin interrupciones perceptibles.
¿Qué es lo siguiente para las operaciones del servicio de atención al cliente y la IA?
Sé que usted puede considerar este escenario como una especie de distopía robótica —especialmente si es un agente principiante en un centro de contacto. Pero apuesto a que pronto todos llegaremos a verlo más como una cabina de peaje, donde es menos costoso para el concesionario y también más agradable para la base de clientes finales porque es más rápido y sin fricciones.
¿Quién sabe? Quizás GPT-4 también abra una vía para la perspectiva del centro de contacto como un generador de valor en lugar de un centro de costes, que creará nuevas oportunidades para los agentes humanos en el contexto del servicio de atención al cliente remoto. Existe una gran oportunidad inexplorada en la que los expertos y los chatbots del servicio de atención al cliente pueden trabajar codo con codo. De hecho, un estudio de 2022 realizado por MIT Sloan encontró que el 60 % de los empleados encuestados que ya utilizan IA la consideran un compañero de trabajo útil en lugar de una amenaza.
Nuestras actitudes hacia la IA ya están cambiando y el centro de contacto que no se pone al día se queda atrás. GPT-4 es la última salva en la batalla por la supremacía de la IA y no espero que Google ni las demás plataformas de IA generativa permanezcan sin hacer nada por mucho tiempo. Tenga la seguridad de que Talkdesk se dedica a integrar esta tecnología transformadora en el centro de contacto y continuaremos aportando nuestros conocimientos y experiencias para ayudarle a diseñar una estrategia de experiencia del cliente que le llevará al futuro.
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