Crea team in grado di offrire una CX eccezionale con Performance Management per contact center.
Funzionalità principali di Talkdesk Performance Management.
Classifiche
Ottieni una visione immediata delle prestazioni di agenti e team su una varietà di KPI di contact center importanti con soglie visive per benchmark e obiettivi stabiliti.
Coaching immediato
Attiva flussi di lavoro di coaching personalizzati legati ai dati sulle prestazioni dei singoli agenti direttamente dalla classifica per massimizzare l'impatto sulle prestazioni future.
Notifiche relative a prestazioni anomale
Attiva avvisi automatici per gli agenti la cui performance è significativamente al di sopra o al di sotto della media del team, per favorirne il miglioramento.
Vista agente
Fornisci agli agenti l'accesso ai risultati delle proprie prestazioni, garantendo al contempo la privacy con classifiche anonime che impediscono loro di vedere i risultati dei singoli peer.
Elogi
Offri a manager e agenti la possibilità di elogiare le prestazioni degli altri direttamente dalle classifiche.
Sfide
Incoraggia la competizione amichevole mentre si lavora per un obiettivo comune, creando sfide a tempo per gli agenti e i team.
Riconoscimenti
Premia gli agenti con riconoscimenti al termine di una sfida per stimolare il miglioramento delle prestazioni individuali.
Chiudi il cerchio tra insights e azioni.
Talkdesk Performance Management™ offre ai manager gli strumenti necessari per valorizzare al massimo il potenziale di ogni agente. Misura e controlla le prestazioni degli agenti nel tempo utilizzando classifiche e benchmark interattivi, sviluppando e coinvolgendo gli agenti con workflow di coaching intuitivi, riconoscimenti e gamification.
Potenzia il management con insight e benchmark.
Ricorri a classifiche e visualizzazioni interattive che offrono una visione olistica delle prestazioni di agenti e team sin dal primo giorno. Fornisci ai tuoi supervisori le informazioni di cui hanno bisogno per valutare i risultati rispetto agli obiettivi e ai peer benchmark in metriche come CSAT, AHT, punteggi di qualità e altro ancora.
Offri un coaching tempestivo e personalizzato.
Collega i risultati individuali con opportunità tangibili di miglioramento. Attiva flussi di lavoro click-to-coach per un coaching immediato direttamente dalle classifiche. Fornire il coaching contestualizzato di cui gli agenti hanno bisogno per sviluppare nuove competenze e tracciare un percorso verso le massime prestazioni.
Mantieni i tuoi team motivati e impegnati.
Motiva i tuoi agenti e i tuoi team verso il raggiungimento degli obiettivi con funzionalità di gamification che aiutano a creare una sana competizione. Assicurati che i top performer si sentano riconosciuti e motiva ogni agente a migliorarsi dando loro visibilità alle proprie prestazioni e al confronto con gli altri.
Promuovi il miglioramento delle prestazioni incentrate sul cliente.
Chiudi il cerchio tra le prestazioni degli agenti e la customer experience. Migliora i tuoi piani di coaching e sviluppo con i dati della survey di Talkdesk Feedback™ per un coaching più efficace e che ti permetterà di monitorare l'impatto dei tuoi programmi sulla fedeltà e sulla soddisfazione dei clienti.
Domande frequenti.
La gestione della performance dei contact center è è la pratica di garantire che il contact center funzioni senza intoppi e raggiunga i propri obiettivi. Comprende il monitoraggio delle metriche chiave, la verifica delle prestazioni di agenti e team e l’implementazione di miglioramenti dove necessario. L’obiettivo è aumentare l’efficienza, supportare gli agenti e creare customer experience di qualità superiore.
Il software per la gestione della performance del contact center è progettato per aiutare i contact center a mettere in pratica queste strategie di gestione delle performance. Offre strumenti per monitorare i KPI, analizzare i trend, fornire coaching personalizzato e allineare gli obiettivi dei team con quelli dell’organizzazione. Grazie a queste piattaforme, i contact center possono snellire i processi, motivare gli agenti e, in definitiva, migliorare la soddisfazione dei clienti mantenendo al tempo stesso un’elevata efficienza operativa.
Un buon sistema di gestione della performance è fondamentale per il benessere della tua azienda, perché anche se richiede tempo e impegno per tracciare gli indicatori chiave di prestazione (KPI), effettuare valutazioni delle performance e definire strategie per motivare gli agenti, i benefici successivi ripagheranno ampiamente lo sforzo. Non solo aiuterà la tua azienda a restare sulla giusta strada garantendo servizi di alta qualità, ma il processo di performance management supporta anche la crescita professionale degli agenti.
I cinque elementi di una buona gestione delle prestazioni sono:
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Definire le responsabilità del tuo team.
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Monitorarne le prestazioni attraverso insight e benchmark.
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Fornire un coaching tempestivo e personalizzato per massimizzarne l'impatto.
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Coinvolgere e motivare il tuo team.
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Chiudere il ciclo cliente/agente con sondaggi di feedback dei clienti.
Seguendo questi suggerimenti, potrai garantire una customer experience di alta qualità e un ciclo di feedback efficace per i tuoi agenti.
Il coaching degli agenti del contact center migliora le performance aziendali sviluppando agenti più competenti, coinvolti e sicuri, capaci di offrire esperienze cliente migliori. Un coaching mirato aiuta a colmare i gap di performance, aumentare la produttività e ridurre il turnover — portando a una maggiore soddisfazione dei clienti, più fidelizzazione e risultati di business complessivamente più solidi.
