Premi CX Innovators.

Vincitore

Alignment Health è una società tecnologica di Medicare Advantage che sta promuovendo una nuova esperienza di assistenza sanitaria per anziani. Alignment offre questa esperienza attraverso i suoi piani Medicare Advantage per soddisfare le esigenze di assistenza sanitaria dei senior in tutti gli Stati Uniti. L'azienda si avvale della sua piattaforma tecnologica proprietaria, AVA®, e del suo modello di assistenza clinica ad alto contatto e su misura per fornire agli iscritti un'assistenza come si conviene: di alta qualità, a costi contenuti e arricchita da un'ottima esperienza per il consumatore. Alignment ha costruito il suo sistema proprietario Consumer Experience and Care Navigation utilizzando Talkdesk CX Cloud per garantire che i suoi membri ricevano l'aiuto e le informazioni di cui hanno bisogno e per consentire l'accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a cure di alta qualità. I piani Medicare Advantage di Alignment sono costantemente riconosciuti per l'eccezionale qualità sia dai Centers for Medicare & Medicaid Services del sistema sanitario statunitense che dai suoi utenti, con un Net Promoter Score (NPS) di 64 nel 2021 - quasi il doppio del NPS medio della categoria in base ai dati raccolti e resi pubblici da Customer Guru.

Vincitore

Dal 1919, Hunter Douglas è leader mondiale nella produzione di rivestimenti per finestre e produce alcuni dei prodotti più innovativi del settore. Ha creato il primo e unico Retail Alliance Program ed è orgogliosa di collaborare con oltre 100.000 clienti retail in tutto il mondo. Con Talkdesk, Hunter Douglas è stata in grado di identificare e adattare rapidamente le modifiche al sistema di instradamento e ai messaggi, aumentando così la propria capacità di cambiare in base alle esigenze aziendali. Hunter Douglas ha ridotto il trasferimento delle chiamate totali del 20% e i debiti amministrativi del 73% dopo l'implementazione di diverse modifiche all'IVR - un miglioramento significativo rispetto a quanto accadeva in precedenza con oltre 700 chiamate erroneamente indirizzate al mese.

Vincitore per il Nord America

Fondata nello stato di Washington nel 1917, WaFd Bank è una banca commerciale e retail che gestisce oltre 200 filiali con un attivo di 20 miliardi di dollari. Dopo aver riprogettato la propria piattaforma di servizi bancari online, la banca aveva bisogno di modernizzare il proprio contact center, passando da una soluzione Cisco on-premise ad alta manutenzione con funzionalità datate che non le avrebbero permesso di scalare e di realizzare la propria visione di fornire una esperienza superiore ai clienti e agli utenti, a una tecnologia all'avanguardia e strumenti facili da usare. Con Talkdesk Financial Services Cloud, la banca ha investito in una piattaforma CX appositamente costruita per l'automazione e ha potuto sfruttare l'investimento già effettuato con Amazon Lex. Grazie a questa partnership, la banca ha trasformato la sua customer experience, accelerando al tempo stesso in modo significativo il time to value del suo investimento. A titolo di esempio, di solito una richiesta di saldo aveva bisogno fino a 4,5 minuti per essere completata. Con Talkdesk, i clienti si autenticano grazie alla biometria vocale (utilizzando Talkdesk Identity) e possono ottenere il loro saldo in 28 secondi, con una riduzione di quasi il 90%. La banca è in grado di realizzare un potenziale risparmio sui costi di circa 1 milione di dollari all'anno, con una previsione prudenziale del 20% di deviazioni delle chiamate per la sola componente di autenticazione vocale. Il Chief Technology Officer, Dustin Hubbard, ha dichiarato: "Siamo entusiasti di poter colmare il divario tra i nostri bancari e i clienti con l'aiuto di una straordinaria tecnologia. Innovando, siamo in grado di ridurre le frodi, anticipare le esigenze e contribuire a rendere WaFd una banca digital-first".

Vincitore EMEA

Indie Campers, il marketplace per il noleggio di camper e furgoni camperizzati che opera in tutta Europa e negli Stati Uniti, stava registrando una qualità insoddisfacente, chiamate cadute e chiamate perse, che limitavano la capacità di fornire un'esperienza positiva ai clienti. La loro visione di customer experience è quella di dare ai clienti la libertà di viaggiare, fornendo un'esperienza a 5 stelle prima, durante e dopo il viaggio. Attualmente stanno integrando Zendesk, Slack e il CRM di vendita Pipedrive. Garantendo che tutti i dipendenti utilizzino Talkdesk e abbiano accesso a Zendesk, è possibile sviluppare una visione a 360 gradi dell'esperienza del cliente e migliorare l'efficienza in tutta l'azienda. L'integrazione di Talkdesk con Slack: impostando gli avvisi giusti, sono riusciti a dimezzare il tempo medio di attesa, portandolo a soli 10 secondi, assicurando che i clienti si mettano in contatto con la persona giusta molto più rapidamente. Questo flusso di lavoro ha contribuito a ridurre il tempo medio di gestione a quasi tre minuti e mezzo, avvicinandosi a quello che era il loro obiettivo. Un'area in cui l'azienda sta innovando è il programma ufficiale programma formale di ascolto della voce dei clienti, grazie all'utilizzo di Talkdesk Feedback, che permette di acquisire, analizzare e agire in base al feedback dei clienti.

LATAM Winner

Banco Azteca è una delle più importanti istituzioni finanziarie che gestiste oltre 1.990 punti di contatto in tutto il Messico e in 4 altri Paesi. Con così tanti clienti in diversi punti di interazione - di persona e online - Banco Azteca ha sviluppato un programma di trasformazione ambizioso e incentrato sul cliente, con l'obiettivo di raggiungere un'elevata efficienza nelle sue operazioni e di prendersi cura della customer experience. La roadmap di Banco Azteca comprende un ecosistema omnicanale e un'integrazione CRM che ha permesso di aumentare il valore e l'efficacia. Talkdesk Interaction Analytics e Talkdesk AI Trainer in spagnolo aiutano a rilevare il sentiment delle chiamate. Talkdesk Sensors AI assiste nella prevenzione delle frodi, offrendo un'esperienza sicura ai clienti, eliminando i rischi grazie al rilevamento dei tentativi di frode attraverso la convalida dei dati telefonici, generando un punteggio di rischio. Banco Azteca sta valutando anche l'autenticazione biometrica vocale per proteggere e semplificare la customer experience.

Vincitore APAC

Dare potere ai clienti è sempre stato l'obiettivo di Whitehat Jr, e Talkdesk è fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Dare ai clienti gli strumenti per risolvere rapidamente i problemi autonomamente fa sì che i clienti siano felici. La possibilità di registrare i ticket con un tag Zendesk garantisce che i ticket arrivino immediatamente alla persona giusta. Il flusso di Studio è molto versatile e consente a Whitehat Jr di soddisfare molte richieste dei clienti in un'unica regione. L'IVR è abbastanza intelligente da instradare le chiamate entro gli orari di apertura al team giusto e in base alla richiesta. Offrire la funzionalità di richiamata aiuta Whitehat Jr a non perdere clienti, il che è estremamente importante. Le valutazioni NPS sono migliorate con un aumento del 75% negli ultimi tre trimestri. Le automazioni riducono i costi delle operazioni. Whitehat Jr spendeva circa 3-4 dollari di assistenza per classe, ma ora, grazie alle automazioni, i costi sono stati ridotti del 60%.

Vincitore

Ciò che distingue alarm.com è la sua capacità di creare l'esperienza "migliore del mondo" per clienti, rivenditori e per i propri dipendenti. Alarm.com dichiara spesso "di essere un call center senza essere un call center", il che significa che si concentra sulla formazione dei rivenditori e degli agenti, offrendo la migliore esperienza possibile a tutti i soggetti coinvolti. Nel novembre 2020, alarm.com ha implementato Talkdesk per ridurre il tasso di occupazione e i tempi di gestione, nella speranza di aumentare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti. Da allora, alarm.com ha registrato un aumento positivo significativo del CSAT del 15%. Inoltre, è diminuito il tempo delle attività post chiamata degli agenti, il che ha avuto un impatto significativo sulla loro capacità di rispondere più rapidamente alle chiamate degli oltre 6.000 partner che si occupano di sicurezza. Alarm.com ha una forte integrazione con Salesforce e Slack, che ha permesso di creare uno stack tecnologico completamente integrato. In questo modo, la nostra azienda è in grado di offrire un'esperienza uniforme e unificata tra i vari uffici e, a sua volta, di creare la migliore CX.

Vincitore

LegalShield sta innovando e rivoluzionando il tradizionale sistema legale, che è costoso, complicato e richiede molto tempo. Grazie alla tecnologia e alla rete di studi legali associati, l'accesso al servizio giuridico è ora semplice, facile e conveniente. Di recente l'azienda ha intrapreso una trasformazione digitale completa del proprio Contact Center, con l'obiettivo di aumentare l'efficienza operativa, semplificare la tecnologia e fornire informazioni aziendali fruibili, nonché migliorare l'esperienza dei clienti, degli associati e degli agenti. Il loro partner, Cloud Communications Group, ha consigliato Talkdesk come fornitore innovativo che avrebbe permesso loro di raggiungere gli obiettivi di trasformazione digitale, fornendo una piattaforma scalabile ed economicamente vantaggiosa con molteplici strumenti self-service e low-code a basso contenuto di codice. Dopo l'implementazione di Talkdesk e l'integrazione con il loro CRM, ora hanno la possibilità di instradare le chiamate all'agente giusto e gli agenti dispongono di dati più rilevanti sui chiamanti, aumentando la risoluzione al primo contatto e la fiducia dell'agente.

Vincitore

Vincitore

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JK Moving Services, Independent Mover of the Year 2021, aveva bisogno di andare oltre la sua soluzione di PBX e call center che offriva poca visibilità sul traffico delle chiamate. Il team non era in grado di richiamare i clienti che avevano riagganciato prima di raggiungere un agente o di lasciare un messaggio, con un conseguente tasso di abbandono del 64%. Il team non disponeva di solide metriche per monitorare la responsabilità, né di registrazioni delle chiamate o di valutazioni della qualità, il che limitava la capacità di migliorare le prestazioni di vendita grazie al supporto del coaching. Ciò ha comportato un basso tasso di follow-up dei lead e di acquisizione de nuovi clienti, nonché una perdita di nuovi affari. Aggiungendo Talkdesk CX Cloud al processo di vendita, le opzioni di richiamata automatica hanno portato ad un aumento del 41% nella risoluzione al primo contatto. I flussi di Talkdesk Studio per i messaggi vocali hanno ridotto le escalation al supervisore del 30%, poiché gli agenti sono ora in grado di rispondere rapidamente.  L'aumento del numero di agenti per gestire i crescenti volumi di chiamate ha portato il team ad abbandonare un sistema di pianificazione basato su fogli di calcolo per passare a Talkdesk Workforce Management. Questo ha contribuito a un aumento dei risultati del 74% e il repeat business è aumentato in modo significativo.

Vincitore

JK Moving Services, da 40 anni azienda indipendente di trasloco e servizi di deposito costruita da zero, ha sempre messo al centro della propria attività il principio di restituzione alla comunità. Consapevoli che la fame era un bisogno reale nel contesto in cui stava operando, nella contea di Loudoun, VA, nel 2018 ha lanciato la JK Community Farm per aiutare coloro che devono affrontare l'insicurezza alimentare. Questa organizzazione no profit offre frutta, verdura fresche e biologiche e anche e proteine a coloro che devono affrontare la fame, concentrandosi sull'agricoltura rigenerativa. Oggi, la JK Community Farm è la più grande azienda agricola no-profit senza sostanze chimiche degli Stati Uniti, che dona il 100%, ovvero di ciò che coltiva, oltre 100.000 kg di alimenti, a chi ne ha bisogno, ogni anno. L'azienda assume anche veterani statunitensi, ha un Consiglio per la diversità dei dipendenti istituito per concentrare gli sforzi dell'azienda in materia di diversità, equità, inclusione e appartenenza (Diversity, Equity, Inclusion and Belonging DEI&B) e si impegna costantemente per la sostenibilità. Utilizzando metodi di trasporto ecologici per ogni spedizione, l'azienda ha evitato che oltre 2 milioni di chili di rifiuti finissero nelle discariche ogni anno, più che il peso di almeno 150 elefanti. Ad esempio, le coperte per trasloco sono realizzate con tessuti riciclati, i registri e guide di conducenti e tasse sul carburante non sono cartacei, i sensori di movimento aiutano a controllare l'illuminazione e a risparmiare energia in tutte le infrastrutture e l'olio dei camion viene riutilizzato per riscaldare l'officina.

Vincitori

Erica Millspaugh, Clay Hilte e Oskar Zhang.

Vincitori

Allison Carroll, Member Advocate, MaxorPlus, ha dimostrato un'iniziativa straordinaria creando e offrendo formazione e gestendo situazioni complesse dei suoi associati. Allison ha individuato una lacuna nella gestione di un'offerta di prodotti complessa e, senza esitare, ha deiso di creare e realizzare numerose sessioni di formazione. È diventata il membro di riferimento del team per questa offerta di servizi e, grazie al suo lavoro dedicato, Maxor ha fatto passi da gigante nel servizio clienti e nella riduzione delle escalation di problemi.

Vincitori

Melissa Sandoval, Member Advocate, MaxorPlus, prende molto sul serio il suo lavoro ed è in grado di trasmettere questa sua passione a tutti coloro con cui lavora, oltre che ai nostri associati e partner. Suggerisce soluzioni ai problemi, sostiene i suoi colleghi ed è una persona estremamente affidabile e orientata al cliente. Melissa funge da Peer Coach per condividere attivamente le best practice, i consigli per la gestione delle chiamate e gli strumenti per offrire un elevato servizio agli associati. Nello svolgimento del suo lavoro Melissa si fa carico di ogni chiamata e lavora instancabilmente nell' interesse degli associati, come dimostrato da un recente esempio in cui ha risolto il problema con una sola chiamata per uno studio medico, rendendo più veloce il processo per il socio.

Vincitori

Monica Sobrini, Guest Relations Senior Specialist, HomeToGo, è un'agente che, ogni giorno, affronta qualsiasi compito con dedizione, concentrazione, empatia e voglia di imparare ed evolvere. Monica non solo si prende cura dei clienti ogni giorno, ma esercita anche un enorme impatto positivo sul nostro team e sull'organizzazione con le sue idee e la sua partecipazione a diversi progetti. Si è offerta di occuparsi della programmazione del nostro nuovo chatbot, e ora è responsabile dell'automazione del servizio clienti. Inoltre, utilizza nuovi modi di pensare guidando progetti pilota come quello della "Customer Persona". Monica è anche un ottimo esempio di collaborazione tra team all'interno dell'azienda. La sua flessibilità e la sua disponibilità ad aiutare la rendono un'agente straordinaria.

Vincitori

Martina Lehmann, Guest Relations Senior Specialist di HomeToGo, è molto appassionata del suo lavoro, ha molta esperienza, conoscenza e prende l'iniziativa per migliorare il nostro modo di fare le cose. Si preoccupa davvero molto per i nostri clienti e per i suoi colleghi, ed è sempre felice di aiutarci e sostenerci nel modo più positivo possibile.

Vincitori

Joel Pereira, Senior Booking Specialist, Indie Campers, è un esempio per il team. Estremamente determinato a raggiungere i giusti risultati. Comprende i propri limiti e lavora per migliorarsi. La sua passione è tenere corsi di formazione per i colleghi ed è sempre contento di cimentarsi in cose nuove. Joel va oltre il suo approccio alla CX ed è uno dei pilastri del team Customer Excellence di Indie Campers.