Premi CX Innovators.

Vincitore per il Nord America

Patagonia è un marchio di abbigliamento e attrezzature outdoor per sport silenziosi: arrampicata, surf, sci, snowboard, pesca a mosca e trail running. I prodotti di Patagonia sono utili, versatili, di lunga durata, riparabili e riciclabili, in linea con la sua missione di essere in affari per salvare il pianeta. Nel 2021, Patagonia ha implementato Talkdesk. Questa mossa è stata fondamentale per snellire i processi interni, migliorare l'esperienza degli agenti e semplificare il processo decisionale basato sui dati. Con Talkdesk, Patagonia ha migliorato la formazione degli agenti, ha ridotto i tempi di chiamata di 1-2 minuti e ha garantito un'uptime SLA del 100%. Patagonia è ora in grado di prendere decisioni efficaci basate sui dati, con conseguente miglioramento dei punteggi CSAT e una riduzione significativa delle chiamate perse. Con Talkdesk, l'esperienza degli agenti è migliorata e i manager possono accedere a report dettagliati sulla produttività degli agenti in modo da migliorare la formazione e il coaching, elevando la customer experience per tutti.

Vincitore EMEA

Pogust Goodhead è un importante studio legale internazionale con sede a Londra, in Inghilterra. La sua vision è quella di fornire un'assistenza legale semplice che aiuti ad attenuare le sfide di processi legali complessi. Pogust Goodhead sa che per ottenere ciò deve essere facilmente accessibile ai suoi clienti e poter adempiere alla sua vision. Con oltre 3 milioni di clienti in tutto il mondo, Pogust Goodhead ha voluto integrare i suoi diversi canali in una piattaforma unificata per un'assistenza efficiente, accessibile e potenziata dall'intelligenza artificiale. Implementando la soluzione telefonica di Talkdesk e avvalendosi di strumenti basati sull'IA come Talkdesk Studio™ e Customer Experience Analytics, Pogust Goodhead ha rapidamente ottimizzato le interazioni con i clienti, rendendo le chiamate più efficienti e semplificando la gestione dei casi. Talkdesk Dialer™ e Answering Machine Detection hanno aumentato significativamente la produttività, riducendo i costi in 750.000 dollari all'anno. L'impatto sull'esperienza del cliente è significativo. Talkdesk consente a Pogust Goodhead di garantire l'accessibilità a tutti i clienti, di fornire opzioni di self-service digitale e di migliorare la preparazione degli agenti grazie a Talkdesk per Salesforce. Pogust Goodhead è ora in grado di offrire ai clienti un percorso agile, efficiente e coerente, che va dall'avvio alla risoluzione del caso, contribuendo a creare un sentimento positivo anche in circostanze legali difficili.

Vincitore

LegalShield ha trasformato l'accesso ai servizi legali sin dalla sua fondazione nel 1972. Oggi LegalShield offre servizi a oltre 4,5 milioni di persone e 140.000 aziende. La sua visione della customer experience consiste nell'andare oltre le aspettative dei suoi membri e nel coltivare le relazioni tra i membri e la sua rete di avvocati e studi legali accreditati. Nel 2021, LegalShield ha dato il via a una trasformazione digitale completa del proprio contact center per aumentare l'efficienza operativa, semplificare la tecnologia e migliorare l'esperienza dei soci e degli agenti. LegalShield ha lanciato soluzioni di contact center standard con Talkdesk e a ha rapidamente ampliato la propria offerta con un servizio omnicanale con funzionalità di social media, chat, e-mail e testo. Dopo un anno con Talkdesk, il volume delle chiamate di LegalShield è diminuito del 10%. Le chat (Sentiment) stanno aumentando di mese in mese e, più recentemente, l'azienda ha registrato un aumento del 154% rispetto alle medie mensili dell'anno precedente. LegalShield ha inoltre registrato una riduzione del tasso di abbandono del 3,5% e un miglioramento del livello di servizio del 4%. Grazie a Talkdesk Studio™, l'azienda ha semplificato i flussi IVR, riducendo il tempo necessario per le richieste di modifica IVR da una media di cinque giorni a uno, con un miglioramento dell'80%. LegalShield trae vantaggio dagli strumenti di reporting di Talkdesk, che aiutano gli agenti, i manager e i dirigenti a prendere migliori decisioni operative, tattiche e strategiche. La migliore visibilità dei dati consente ai team CX di prendere decisioni basate sui dati, trasformando completamente l'esperienza di tutti i clienti di LegalShield.

Vincitore

Home Trust Company è un'istituzione finanziaria specializzata nella concessione di mutui ipotecari, che offre ai clienti anche soluzioni per carte di credito, depositi, conti di risparmio e certificati di investimento garantiti. Per molti canadesi, Home Trust Company rappresenta speranza, accettazione e la possibilità di realizzare il sogno di acquistare una casa. Home Trust Company prende sul serio l'idea di aiutare i suoi clienti a raggiungere i loro obiettivi, e per questo la sua visione di CX è incentrata sull'ascolto, sull'analisi dei fatti e sull'offerta di soluzioni su misura per ogni cliente. La transizione a Talkdesk, con implementazione completa nel 2022, ha incluso Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Workforce Management™, Talkdesk Quality Management™ e IA. Dopo l'implementazione, Home Trust Company ha registrato un aumento del 22% delle risoluzioni al primo contatto e riduzione di oltre 500 chiamate perse al mese. L'azienda ha anche registrato un aumento del punteggio di esperienza del cliente (CES), ottenuto grazie ai sondaggi NPS e alla riduzione delle infrazioni in materia di conformità, grazie al coaching costante di Talkdesk Quality Management™. La trasformazione di Home Trust Company è stata un grande successo, con un aumento della soddisfazione dei clienti del 13% e degli agenti del 23%.

Vincitore

La British Columbia Lottery Corporation (BCLC) è "molto più che una lotteria". BCLC utilizza il denaro generato dalla lotteria, dai casinò e dalle scommesse sportive per contribuire al finanziamento di programmi sanitari, educativi e comunitari della regione della British Columbia. Una tecnologia di grande impatto è parte integrante di questo processo, e l'organizzazione si impegna a entrare in contatto con i clienti alle loro condizioni. Dovendo affrontare le sfide di un sistema di telefonia legacy, BCLC ha cercato una soluzione completa che l'ha portata a implementare Talkdesk. La transizione a Talkdesk è avvenuta senza problemi portando a miglioramenti nel punteggio customer experience che è aumentato di 10 punti. BCLC ha registrato anche notevoli miglioramenti a livello di metriche, in particolare nel tempo medio di gestione delle chiamate (210,7 secondi), nel tempo medio di attesa (24,7 secondi) e nel tasso di abbandono delle chiamate (12,4%). L'impatto commerciale dell'integrazione di Salesforce e AWS Polly tramite Talkdesk AppConnect ha contribuito a creare capacità di instradamento più intelligenti, ad anticipare le esigenze dei clienti e ha portato a una migliore ottimizzazione delle risorse per il personale. BCLC è ora in grado di individuare e mediare i problemi prima che si ripercuotano sui clienti, utilizzando l'intelligenza artificiale predittiva e proattiva. BCLC sta migliorando la qualità dell'assistenza fornita dal suo contact center, rendendo ancora più facile per i clienti considerare l'azienda come un'organizzazione per cui vale la pena di fare il tifo.

Vincitore

La Republic National Distributing Company (RNDC) distribuisce all'ingrosso vini e liquori in tutti gli Stati Uniti, entrando in contatto con i principali negozi di liquori, bar e ristoranti da una parte all'altra del Paese. RNDC ha collaborato con Talkdesk per realizzare 1RNDC, una trasformazione digitale progettata per centralizzare le operazioni di customer experience e uniformare le procedure in 39 sedi specifiche per ogni stato con un totale di 14.000 dipendenti. Dall'implementazione di Talkdesk, RNDC ha registrato un significativo risparmio sui costi e una crescita dei ricavi. Grazie a un nuovo modello di copertura delle vendite e alla semplificazione delle operazioni di vendita interna con Talkdesk per Salesforce, l'azienda è in procinto di raggiungere una riduzione delle spese annuali pari a 150 milioni di dollari. RNDC ha ottenuto anche altri risultati significativi, tra cui la riduzione degli esuberi di personale, il miglioramento del customer care e il monitoraggio dell'NPS, l'aumento dell'efficienza con le opzioni "click-to-call" e l'aumento della produttività con il reporting della segreteria telefonica.

Vincitore

Worldwide Internet Insurance Services (WWIIS) è un premiato intermediario assicurativo multimarca e multiprodotto. La visione in materia di CX di WWIIS è incentrata sull'offerta di un valore eccezionale ai clienti, attraverso la comprensione delle loro esigenze, l'anticipazione delle loro aspettative e il loro superamento in ogni punto di contatto. Il contact center di WWIIS ha dovuto affrontare una rapida crescita dell'attività, che ha evidenziato problemi del sistema esistente. WWIIS ha deciso di passare dal suo sistema legacy a Talkdesk. Talkdesk offriva una suite di funzioni e funzionalità avanzate per i contact center, tra cui analisi in tempo reale, automazione basata sull'intelligenza artificiale, supporto omnicanale e una piattaforma altamente personalizzabile. La transizione si è dimostrata vantaggiosa fin da subito. Uno dei risultati più significativi è il miglioramento dell'instradamento delle chiamate, che non richiede più che un agente dell'assistenza clienti funga da intermediario. Questo singolo cambiamento ha portato a una riduzione del 13,36% delle chiamate che arrivano al contact center, il che si traduce in un risparmio di 407 ore. WWIIS ha migliorato la sua CX grazie alla riduzione dei tempi di attesa, alla maggiore precisione nella risoluzione dei problemi e alla prevenzione proattiva dei problemi. L'implementazione di strumenti basati sull'intelligenza artificiale, come chatbot e assistenti virtuali, consente a WWIIS di fornire un sistema di assistenza omnicanale senza soluzione di continuità, offrendo ai clienti la flessibilità di scegliere il metodo di comunicazione preferito. Grazie all'integrazione di Talkdesk con il sistema CRM di WWIIS, gli agenti hanno a disposizione informazioni sui clienti in tempo reale, che portano a conversazioni più personalizzate e a una maggiore soddisfazione dei clienti e degli agenti.

Vincitore

Nelle sue comunità e nelle sue pratiche commerciali, JK Moving Services vive ogni giorno la promessa del suo marchio all'insegna dell'attenzione e del rispetto. L'azienda sostiene iniziative di impatto sociale nell'agricoltura comunitaria, nella sostenibilità, nel sostegno ai veterani e nella diversità dei dipendenti. La JK Community Farm fornisce prodotti biologici e prodotti proteici ai programmi di aiuto alimentare nella lotta contro la fame, e ai centri di accoglienza di Loudon, Fairfax, Arlington e Washington. Entro la fine del 2023, l'organizzazione stima di aver distribuito oltre 111 tonnellate di prodotti biologici e proteici alle famiglie che vivono in condizioni di insicurezza alimentare. Questo contributo equivale a circa 196.000 pasti e porta a oltre 450 tonnellate la quantità totale di cibo donato ai suoi partner di distribuzione alimentare dalla sua fondazione, nel 2018. JK Moving Services sostiene anche i propri clienti e dipendenti, tra cui alcuni veterani, con altre iniziative, come il programma JK BoxlessMove®, che fornisce contenitori di plastica riutilizzabili per i traslochi commerciali - risparmiando ogni anno 2000 tonnellate di rifiuti destinati alle discariche - e l'istituzione nel 2021 del JK Moving Belonging and Inclusion Council, che gestisce un programma di mentorship a livello aziendale per sostenere le iniziative di diversità, equità e inclusione in tutta l'organizzazione.

Vincitore

Ruth Ganss, Customer Service Account Manager, Weissman va oltre le aspettative dei suoi clienti. Ruth fornisce assistenza specializzata in lingua spagnola ai chiamanti di Weissman, rendendo l'azienda accessibile ai numerosi clienti in Messico e negli Stati Uniti. Ruth è nota per il suo voler andare oltre per soddisfare i clienti, mantenere metriche eccezionali e perché si occupa delle celebrazioni dei compleanni e delle festività in ufficio. La sua determinazione e voglia di creare esperienze memorabili per i clienti sono fondamentali per il successo commerciale di Weissman.