Come gestire un cliente irato: 5 passi per gli agenti del call center

Creazione di un procedimento per gestire i clienti infuriati.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

Le cinque tecniche che seguono possono aiutare a calmare il chiamante, migliorare la produttività della chiamata, ridurre i tempi di gestione e aumentare la qualità del servizio clienti.

1º Passo: Ascolta

You can usually determine whether or not the caller is angry within the first few seconds of a call. When you come across an angry caller, it is important to simply listen to them before trying to defuse the situation. The caller may just want to vent his frustration. Sometimes, after a caller is given the chance to express displeasure, they will apologize and allow you to solve the problem with no further anger.

Durante la conversazione, può essere utile annotare i punti principali delle preoccupazioni del cliente sul tuo blocco note. I clienti quando sono infuriati tendono a divagare. Prendere appunti ti aiuterà a trovare in modo più efficiente una risposta al problema e ti consentirà di mantenere la concentrazione anche durante la conversazione con il cliente.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.

2º Passo: Mantenere la calma

È importante mantenere la calma durante una chiamata per evitare che la situazione degeneri. Ecco alcuni consigli da mettere in pratica:

• Concentrati sull'uso di un tono costante mentre parli, rimanendo calmo anche se il cliente continua a perdere le staffe. Usare un tono agitato o arrabbiato farà semplicemente infuriare ancora di più il chiamante.
• Ricorda che il cliente non è arrabbiato con te. È la situazione che lo rende furioso.
• Mettiti nei suoi panni. Come ti sentiresti se fossi tu a vivere la stessa situazione? La maggior parte dei clienti ha ragioni valide per reagire alla situazione con rabbia e impazienza. Creare una certa empatia nei confronti di ciò che il cliente sente può fare una grande differenza..
• Fai qualche respiro profondo per calmare i nervi mentre la persona sta parlando. Di solito i clienti arrabbiati hanno solo bisogno di esternare le loro frustrazioni, quindi spesso è utile rimanere calmi e ascoltare.

3º Passo: Ripetere le Informazioni

Quando il chiamante arrabbiato ha finito di parlare, è importante fargli sentire come se stessi dalla loro parte. Un modo per farlo è scusarsi per il problema, trasmettere empatia e riassumere i punti principali. Così facendo non solo gli trasmetterai l'idea che lo stai ascoltando, ma gli offrirai anche il momento per calmarsi. Noterai con grande sorpresa che sarà più tranquillo quando ricomincerà a parlare.

4º Passo: evitare il pulsante di messa in attesa

Molti rappresentanti del servizio clienti metteranno in attesa un chiamante arrabbiato, credendo che il tempo di attesa consentirà loro di calmarsi. In realtà, accade il contrario. Il tempo di attesa aumenterà la frustrazione del cliente facendo degenerare la situazione.

Alcuni chiamanti ritengono che il tempo di attesa consenta ai rappresentanti di parlare maleducatamente senza essere ascoltati. Altri credono di essere messi in attesa in modo che il rappresentante non debba affrontare il problema. Anche se questo potrebbe non essere vero, mentre è in attesa, l'immaginazione di un chiamante avrà tutto il tempo per pensare ai motivi peggiori per cui sono in attesa.

Invece di mettere in attesa il chiamante mentre si cerca il problema, parla con lui. Fagli sapere esattamente cosa stai facendo per risolvere il suo problema. Per esempio, "mi sembra che ci sia un errore di fatturazione." Sto cercando la sua fattura signora Rossi e sto dando un'occhiata. Vedo che le è stato fatturato il primo del mese e il pagamento è stato effettuato automaticamente attraverso la sua carta di credito. Ha detto di aver modificato il suo metodo di pagamento, quindi ora darò un'occhiata alle informazioni relative al suo account per verificare quando è stata effettuata la modifica."

Talking to your angry customer will help to calm them as they will feel you care enough to guide them through the entire process.

5º Passo: Rendi felice il chiamante

Una volta esaminato il problema, è ora di agire. Di seguito sono riportati i suggerimenti per rendere felici i chiamanti:

Offri loro delle alternative.

Proponi ai tuoi chiamanti alternative per risolvere il problema, sentiranno di avere un maggiore controllo della situazione. Assicurati non solo di dire al tuo cliente quali sono le alternative a sua disposizione, ma anche quando può essere implementata ogni alternativa. La mancanza di controllo può far infuriare ulteriormente il cliente.

Offri un rimborso o un voucher.

Se la tua politica aziendale lo consente, offri un rimborso o un voucher. Può essere molto utile per dimostrare che ti dispiace e che comprendi e dai valore alla loro attività.

Cerca di andare oltre.

Prima di terminare la chiamata, chiedi al cliente se c'è qualcos'altro in cui puoi essere utile. Il tuo sforzo extra può farli sentire più gratificati.

Falli sorridere.

Infine, congratulati con il cliente per essere stato paziente o ricorri a una battuta o a una barzelletta per alleggerire l'atmosfera. Se riesci ad ottenere un sorriso del cliente prima di terminare la chiamata allora sei davvero un agente eccezionale.

Gestire clienti arrabbiati fa parte del lavoro di qualsiasi call center. Sapere come affrontare queste interazioni difficili in modo efficace può contribuire a migliorare l'esperienza del cliente con te e la tua azienda. Ascoltare, mantenere la calma, ripetere le informazioni, evitare il pulsante di messa in attesa e rendere felice il chiamante sono tutti elementi essenziali quando hai qualcuno infuriato in linea. Mettere in pratica queste tecniche non solo ti permetterà di aiutare il cliente, ma migliorerà anche la sua soddisfazione riducendo i tempi di gestione.

Per ulteriori informazioni, dai un'occhiata alla nostra recente conversazione con Surveypal quando abbiamo discusso sulle migliori pratiche del servizio clienti.