Come gestire un cliente irato: 5 passi per gli agenti del call center

Celia Cerdeira

Di Celia Cerdeira

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a call enter woman agent handles an angry customer

In un contact center, i clienti insoddisfatti fanno parte del lavoro e non devono essere temuti.

In genere, il reclamo di un cliente è perfettamente giustificato, e tu stesso potrai comprenderlo. Attraverso l'ascolto attivo e la risoluzione dei problemi, di solito è possibile trasformare un chiamante irato in un cliente fedele.

Come gestire un cliente infuriato?

Creazione di un procedimento per gestire i clienti infuriati.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

Le cinque tecniche che seguono possono aiutare a calmare il chiamante, migliorare la produttività della chiamata, ridurre i tempi di gestione e aumentare la qualità del servizio clienti.

1º Passo: Ascolta

Di solito è possibile determinare se il chiamante è arrabbiato o meno entro i primi secondi di una chiamata. In presenza di un interlocutore arrabbiato, è importante semplicemente ascoltarlo prima di provare a risolvere la situazione. Il chiamante potrebbe solo voler sfogare la sua frustrazione. A volte, dopo che viene data la possibilità di esprimere dispiacere, la persona si scuserà e ti permetterà di risolvere il problema senza continuare a manifestare l'iniziale rabbia.

Throughout the conversation, it may be helpful to jot down the major points of  of the customer’s concerns on your notepad. Irate customers tend to go on tangents. Keeping notes will help you to find an answer to the problem more efficiently and will also allow you to maintain your focus throughout the customer conversation.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.


2º Passo: Mantenere la calma

È importante mantenere la calma durante una chiamata per evitare che la situazione degeneri. Ecco alcuni consigli da mettere in pratica:

  • Concentrati sull'uso di un tono costante mentre parli, rimanendo calmo anche se il cliente continua a perdere le staffe. Usare un tono agitato o arrabbiato farà semplicemente infuriare ancora di più il chiamante.
  • Ricorda che il cliente non è arrabbiato con te. È la situazione che lo rende furioso.
  • Mettiti nei suoi panni. Come ti sentiresti se fossi tu a vivere la stessa situazione? La maggior parte dei clienti ha ragioni valide per reagire alla situazione con rabbia e impazienza. Creare una certa empatia nei confronti di ciò che il cliente sente può fare una grande differenza..
  • Fai qualche respiro profondo per calmare i nervi mentre la persona sta parlando. Di solito i clienti arrabbiati hanno solo bisogno di esternare le loro frustrazioni, quindi spesso è utile rimanere calmi e ascoltare.

3º Passo: Ripetere le Informazioni

Quando il chiamante arrabbiato ha finito di parlare, è importante fargli sentire come se stessi dalla loro parte. Un modo per farlo è scusarsi per il problema, trasmettere empatia e riassumere i punti principali. Così facendo non solo gli trasmetterai l'idea che lo stai ascoltando, ma gli offrirai anche il momento per calmarsi. Noterai con grande sorpresa che sarà più tranquillo quando ricomincerà a parlare.

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4º Passo: evitare il pulsante di messa in attesa

Molti rappresentanti del servizio clienti metteranno in attesa un chiamante arrabbiato, credendo che il tempo di attesa consentirà loro di calmarsi. In realtà, accade il contrario. Il tempo di attesa aumenterà la frustrazione del cliente facendo degenerare la situazione.

Alcuni chiamanti ritengono che il tempo di attesa consenta ai rappresentanti di parlare maleducatamente senza essere ascoltati. Altri credono di essere messi in attesa in modo che il rappresentante non debba affrontare il problema. Anche se questo potrebbe non essere vero, mentre è in attesa, l'immaginazione di un chiamante avrà tutto il tempo per pensare ai motivi peggiori per cui sono in attesa.

Invece di mettere in attesa il chiamante mentre si cerca il problema, parla con lui. Fagli sapere esattamente cosa stai facendo per risolvere il suo problema. Per esempio, "mi sembra che ci sia un errore di fatturazione." Sto cercando la sua fattura signora Rossi e sto dando un'occhiata. Vedo che le è stato fatturato il primo del mese e il pagamento è stato effettuato automaticamente attraverso la sua carta di credito. Ha detto di aver modificato il suo metodo di pagamento, quindi ora darò un'occhiata alle informazioni relative al suo account per verificare quando è stata effettuata la modifica."

Mantenere una conversazione con il tuo cliente arrabbiato ti aiuterà a calmarlo perché si renderà conto che la sua situazione ti sta a cuore a che sei disposto a guidarlo lungo l'intero processo.

5º Passo: Rendi felice il chiamante

Una volta esaminato il problema, è ora di agire. Di seguito sono riportati i suggerimenti per rendere felici i chiamanti:


Offri loro delle alternative.

Proponi ai tuoi chiamanti alternative per risolvere il problema, sentiranno di avere un maggiore controllo della situazione. Assicurati non solo di dire al tuo cliente quali sono le alternative a sua disposizione, ma anche quando può essere implementata ogni alternativa. La mancanza di controllo può far infuriare ulteriormente il cliente.


Offri un rimborso o un voucher.

Se la tua politica aziendale lo consente, offri un rimborso o un voucher. Può essere molto utile per dimostrare che ti dispiace e che comprendi e dai valore alla loro attività.


Cerca di andare oltre.

Prima di terminare la chiamata, chiedi al cliente se c'è qualcos'altro in cui puoi essere utile. Il tuo sforzo extra può farli sentire più gratificati.


Falli sorridere.

Infine, congratulati con il cliente per essere stato paziente o ricorri a una battuta o a una barzelletta per alleggerire l'atmosfera. Se riesci ad ottenere un sorriso del cliente prima di terminare la chiamata allora sei davvero un agente eccezionale.

Handling angry callers are part of the job at any call center. Knowing how to deal with these challenging interactions effectively can go a long way in improving the customer’s experience with you and your company. Listening, staying calm, repeating information, avoiding the hold button, and making your caller happy are all essential when you have an angry caller on the line. Employing these techniques will not only allow you to help the customer but will also improve customer satisfaction and reduce handle times.

For additional reading, check out our recent conversation with Surveypal when we discussed customer service best practices.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore dei contact center. Immagina, progetta e produce i contenuti giusti per un customer journey straordinario. Quando non scrive, la si può trovare in spiaggia a sorseggiare una spremuta fresca e a leggere un romanzo dei suoi autori preferiti.