8 passi per allenare efficacemente gli agenti del call center

Celia Cerdeira

Di Celia Cerdeira

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Call centre supervisor holding a tablet coaching call center agent woman looking at a computer

Interazioni utili ed efficienti con i clienti sono fondamentali per il successo di qualsiasi azienda. Per questo motivo, lo sviluppo di un sistema di coaching del call center con agenti di coaching designati è molto utile.



Come allenare efficacemente i suoi agenti di call center.

Il coaching degli agenti di call center è un compito essenziale, fondamentale per coltivare un team efficace. Per essere ottimizzato, il coaching richiede uno sforzo manageriale dedicato, coerenza e le giuste conoscenze. Questo blog post illustra otto fasi per il coaching degli agenti del call center. Applicarli con costanza la porterà un passo più vicino all'eccellenza del coaching.



1. Preparare le sessioni di coaching.

Prima di portare l'agente nel suo ufficio per la sessione di coaching individuale, deve prepararsi adeguatamente all'incontro. Ciò comporta la definizione di obiettivi SMART, lo sviluppo di un solido quadro di riferimento per il coaching, la calibrazione del suo approccio al coaching con altri manager, l'inclusione del team esecutivo nella sua strategia e l'informazione agli agenti su cosa possono aspettarsi e su come possono prepararsi alle sessioni di coaching. Una volta che si è preparato per la sessione di coaching, seguire i passi seguenti aiuterà a migliorare il processo di coaching.



2. Identificare le tendenze delle prestazioni in base al tipo di chiamata.

Knowing that your agent’s performance is “average overall” is not as helpful as knowing they excel with returns and struggle with more technologically advanced customer service calls. Break down your agent performance analysis based on call type —customer service, outbound sales, inbound sales, returns, refunds, and more—  or a more probing analysis using disposition codes—bug, lost shipment, warranty, order inquiry, and others.  Analyzing this information will give a more comprehensive understanding of performance trends so that you can provide more targeted coaching.



3. Rilevare i problemi di prestazioni in base all'osservazione e al monitoraggio in tempo reale.

There is no better way to identify strengths and weaknesses than to observe agents interact with customers. Listen in on live calls to identify any performance issues— communication skills, difficulties adhering to the script, failure to adhere to company policy and procedures, or problems processing specific transactions. Leverage call center software that allows you to listen in on live calls without the agent or caller knowing so that you can assess the agent’s performance, without their anxiety getting the best of them. You should also observe agents at their desks to identify when work habits or time management issues are contributing to a decrease in performance. Using the qualitative data that you compiled from these observations, you can gain a more comprehensive understanding of performance strengths and weaknesses and enrich the feedback you provide your agents.



4. Valutare alcune chiamate per ottenere dati più affidabili.

When evaluating recorded and live calls, it is ideal to analyze a few calls rather than just digging deep into one call. This ensures the analysis of a more representative sample of the agent’s performance and will offer more reliable data. Evaluating a few calls allows you to identify trends across calls, pinpoint consistent issues, and dig up huge red flags. The data gathered from this analysis is an indicator of true performance issues so you can provide your agents with reliable information.



5. Lasci che siano i suoi clienti a fare il coaching.

Sometimes there is nothing more impactful than providing feedback from the customer’s perspective. During your coaching sessions provide data compiled from post-call surveys and quotes from customer satisfaction surveys, customer emails, and call recordings. Make sure you include positive feedback as well as constructive criticism. Doing so will allow your agents to learn directly from the customers.

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6. Fornire un feedback efficace.

As a coach, providing effective feedback is critical. Make sure that when you provide feedback it is:

  • Specifico: leghi il suo feedback a un problema di prestazione specifico.
  • Basato sui dati: si assicuri che il suo feedback sia basato su dati quantitativi (metriche) e qualitativi (citazioni dalle registrazioni delle chiamate, feedback dei clienti e altri).
  • Tempestivo: fornisca un feedback il più vicino possibile all'evento a cui fa riferimento.
  • Legato a un piano d'azione: si assicuri che il suo agente sappia esattamente come migliorare le sue prestazioni.

Fornire un feedback efficace contribuirà a far sì che l'agente capisca cosa ci si aspetta da lui e sia motivato ad aumentare le sue prestazioni.



7. Sviluppare piani d'azione mirati.

Dopo aver fornito un feedback, collabora con l'agente per sviluppare un piano d'azione. Ciò può includere un coaching più intensivo, il completamento di moduli di e-learning, la lettura di materiali formativi, la collaborazione con un mentore alla pari, la revisione di ulteriori registrazioni di chiamate per individuare le aree di miglioramento e la rivisitazione del problema durante la sessione di coaching successiva. Per essere efficaci, i piani d'azione devono includere quanto segue:

  • A specific, measurable goal. For example, complete an e-learning module on call etiquette.
  • Data di inizio e tempo di completamento. Inizi domani e completi prima della fine della giornata lavorativa di venerdì 2 dicembre 2022.
  • Durata del tempo assegnato per raggiungere un obiettivo. Ad esempio, due ore per completare il modulo.
  • Quando possono lavorare.
  • Con chi possono lavorare. Per esempio, l'ombra di Jamie, un'agente dell'assistenza clienti.
  • Identificare eventuali ostacoli previsti al raggiungimento dei loro obiettivi e impegnarsi nella risoluzione preventiva dei problemi.

Assicurarsi che i suoi agenti abbiano una comprensione completa di come devono migliorare è essenziale per migliorare le loro prestazioni.



8. Segua l'agente prima della data di scadenza del piano d'azione.

Before the agent is scheduled to complete the suggested changes, monitor their performance and check in with them. During this check-in session, make sure they are on the right track and ask if they have any questions. This enhances the likelihood that they will successfully complete the suggested changes within the defined timeframe.



Conclusione.

La formazione degli agenti di call center richiede una sofisticata miscela di arte e scienza. Seguendo questi otto passi, sarà sulla buona strada per padroneggiare il coaching e il suo team di agenti di call center eccellerà sotto la sua guida.




Domande frequenti.


Che cos'è il coaching dei call center?

Il coaching dei call center si riferisce alle fasi formative che i contact center adottano per garantire un servizio di qualità ai loro clienti. L'agente di coaching fornirà spesso consigli sul miglioramento delle prestazioni, esempi e attività di best practice al tirocinante.



Perché il coaching è importante in un call center?

Gli esseri umani non sono perfetti e spesso hanno bisogno di un feedback costruttivo per interrompere le cattive abitudini o costruire competenze durature. Ciò significa che, per garantire prestazioni di alto livello del call center, il feedback sia positivo che negativo è fondamentale per lei e per i suoi agenti.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore dei contact center. Immagina, progetta e produce i contenuti giusti per un customer journey straordinario. Quando non scrive, la si può trovare in spiaggia a sorseggiare una spremuta fresca e a leggere un romanzo dei suoi autori preferiti.