12 consigli per la risoluzione dei conflitti per creare un servizio clienti eccellente

Celia Cerdeira

Di Celia Cerdeira

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woman smiling and rating customer service 5* over successful conflict resolution

È nei contact center che i clienti cercano soluzioni ai loro problemi.

A volte questi problemi si sono accumulati nel tempo, creando sentimenti di frustrazione e risentimento. Ecco perché i conflitti sorgono rapidamente e regolarmente, e perché le strategie di risoluzione dei conflitti nel servizio clienti sono così importanti per i suoi agenti. Risolvere costantemente i conflitti in modo calmo può aiutare la sua azienda a fidelizzare i clienti e a costruire una buona reputazione a livello aziendale.



Migliorare la risoluzione dei conflitti nel contact center.

Conflict resolution in customer service refers to the strategies and techniques used to negotiate and alleviate tension between customers and companies. By adopting the right mindset and tactics, conflict resolution can not only resolve business conflicts but also build trust with customers. Failing to address conflicts with customers can negatively impact retention, loyalty, and brand awareness. Implementing effective conflict resolution practices is crucial in delivering exceptional customer experiences and preventing customers from switching to competitors.

La maggior parte dei conflitti può essere risolta nelle prime fasi. Ecco 12 suggerimenti per la risoluzione dei conflitti che ti aiuteranno a fornire un eccellente servizio clienti. Questi consigli incoraggiano gli agenti del call center a sviluppare una forte capacità di gestione dei conflitti per fornire un miglior servizio ai clienti ed evitare i conflitti sul posto di lavoro. Grazie alla rapida risoluzione dei problemi quotidiani, le prestazioni dei tuoi agenti e della tua azienda nel suo complesso possono essere notevolmente migliorate.



1. Permettere ai clienti di parlare.

Allow angry customers to talk and express their feelings until they release their frustration and calm down.



2. Dimostrare che ci tieni.

Usa espressioni di empatia per mostrare che comprendi i sentimenti o le frustrazioni del cliente. Avere buone capacità di comunicazione significa avere l'abilità di dare voce alle loro battaglie e far in modo che si sentano ascoltati.



3. Usare il tono corretto.

Non sorridere, ridere o prendere in giro i clienti arrabbiati; come agente, devi evitare il più possibile i conflitti. Cerca di trasmettere empatia con un tono gentile, anche se i pensieri non sono affatto amichevoli.



4. Essere imparziale.

Non esprimere la tua opinione, accordo o disaccordo con i clienti. Offri un supporto empatico e impegnati per risolvere efficacemente i loro problemi.



5. Non reagire.

Non rispondere mai a commenti arrabbiati. Lascia che il cliente esprima la sua opinione e intervieni con indicazioni utili, se appropriato.



6. Focalizzarsi sulla situazione.

Sebbene sia necessario ascoltare attivamente i problemi dei clienti, quando un cliente è elusivo, sarà necessario reindirizzare la conversazione sulle questioni importanti e concentrare l'attenzione su soluzioni costruttive.



7. Usare espressioni in grado di smorzare la tensione.

Usa parole come "probabilmente", "solitamente", "forse", "a volte", "eventualmente" o "saltuariamente" con i clienti che potrebbero non reagire bene a parole categoriche come "sempre" o "mai".



8. Mantieni in privato conversazioni infuriate.

Evita di parlare con clienti infuriati se altri dipendenti o clienti stanno ascoltando.



9. Concordare con il cliente.

Trova qualcosa su cui concordare con il cliente. Manifestare concordanza si tradurrà in collaborazione e cooperazione.



10. Approfittare dei momenti di silenzio

Quando i clienti parlano, ascolta e aspetta per un momento di silenzio. Quando il tuo cliente ha smesso di parlare, riassumi il punto principale e lavora insieme a lui su una soluzione.



11. Usare i timeout.

Se i clienti appaiono frustrati, infastiditi o non sono in grado di intavolare una conversazione produttiva, concedi loro l'opportunità di pensare da soli per brevi periodi di tempo, dopo di che cerca di risolvere le loro preoccupazioni in modo efficace.



12. Stabilire dei limiti.

Quando i clienti si rifiutano di comportarsi in modo costruttivo e sono stati esauriti i metodi alternativi, fissa dei limiti e poni fine all'interazione.

Per costruire un business più solido, è importante gestire le aspettative dei clienti e prendere le misure necessarie per evitare discussioni, controversie e altre forme di conflitto. I rappresentanti del servizio clienti possono utilizzare i suggerimenti per la risoluzione dei conflitti sopra riportati per dirimere la maggior parte delle controversie e risolvere i problemi prima che abbiano un impatto sull'azienda.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore dei contact center. Immagina, progetta e produce i contenuti giusti per un customer journey straordinario. Quando non scrive, la si può trovare in spiaggia a sorseggiare una spremuta fresca e a leggere un romanzo dei suoi autori preferiti.