Equipas no terreno, pessoas de vendas externas, trabalhadores de armazém — contribuem para a experiência geral do cliente todos os dias, embora estejam muitas vezes desligadas da jornada do cliente mais abrangente. A International Data Corporation (IDC) prevê crescimento constante de 20% da população de trabalhadores móveis nos próximos quatro anos, que deverá atingir quase 60% da força de trabalho total dos EUA. As expetativas são cada vez mais desafiadoras à medida que os clientes fazem a transição entre canais e equipas, exigindo atendimento ao cliente flexível, ininterrupto, contextualizado e rápido ao longo de toda a jornada do cliente. Para conseguir isso, as organizações devem considerar as interações que acontecem fora do contact center e trabalhar para criar uma experiência consistente do cliente, independentemente de onde o cliente interaja ou se envolva com a empresa.
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