Talkdesk vs. Five9:
Guia de comparação de software de contact center.
Escolher uma plataforma de contact center costumava significar escolher como os seus agentes humanos trabalham. Agora também significa escolher como a IA se enquadra. A Talkdesk e a Five9 têm abordagens diferentes relativamente a essa segunda questão. Veja como se comparam em termos de IA, preços, conformidade e adequação ao setor, para que possa tomar a decisão certa para a sua organização.
Principais conclusões
Ao comparar a Talkdesk e a Five9, acreditamos que a Talkdesk é a opção mais adequada se desejar expandir uma equipa de IA que trabalhe em conjunto com a sua equipa, especialmente se precisar de soluções específicas para o seu setor.
A Talkdesk gere a sua equipa humana e de IA numa única plataforma: a Talkdesk CCaaS para pessoas e a Talkdesk CXA para IA que automatiza o trabalho no front-office e no back-office. Adote uma individualmente, ou utilize ambas em conjunto.
Five9 is a cloud contact center platform with a strong outbound dialing suite and deep CRM integrations. (Source: g2.com; five9.com)
Talkdesk and Five9 are both Gartner Magic Quadrant Leaders for CCaaS, with Talkdesk rated 4.4/5 and Five9 rated 4.1/5 on G2. (Source: gartner.com; g2.com)
Um serviço de apoio ao cliente fraco é uma das formas mais rápidas de perder clientes.
As pesquisas mostram que 70% dos consumidores afirmam que um mau serviço de apoio ao cliente os levaria a deixar uma empresa, tornando a escolha da plataforma de contact center uma decisão de grande importância.
Mostramos-lhe tudo o que precisa para comparar como a Talkdesk e a Five9 o ajudam a reter clientes.
Comparação rápida entre a Talkdesk e a Five9.
Antes de começarmos, aqui está um resumo lado a lado de como a Talkdesk e a Five9 se comparam nas métricas que os compradores empresariais consideram mais importantes:
| Talkdesk | Five9 | |
|---|---|---|
Categoria da plataforma | CCaaS + CXA (vendidos em separado ou em conjunto) | Contact center na cloud (CCaaS) |
Funcionalidades de IA | Navigator, Autopilot, Copilot, análise da interação | Genius AI, Agentes Virtuais Inteligentes, perspetivas de IA, Agent Assist de IA |
Preços base | A partir de 85 dólares por utilizador por mês | A partir de 119 dólares por lugar por mês |
Lugares mínimos | Nenhum | 50 lugares |
Contrato padrão | Varia | 36 meses |
Integrações | Mais de 70 pré-configuradas, mais de 100 AppConnect | Mais de 160 mercados |
Classificação G2 |
O que é a Talkdesk?
A Talkdesk unifica as suas equipas de IA e humanas numa só plataforma. A Talkdesk CCaaS gere todas as interações, fazendo o encaminhamento para o agente certo com as ferramentas e o contexto de que necessitam. A Talkdesk CXA resolve as necessidades dos clientes no front-office e no back-office, com agentes de IA a transferir para uma pessoa quando é necessário discernimento ou empatia. Quando utiliza ambas, os seus dados, integrações e fluxos de trabalho são orquestrados numa base partilhada.
Funcionalidades da plataforma Talkdesk
O que é a Five9?
A Five9 é uma plataforma de contact center na cloud, criada para gerir um grande volume de interações de voz e digitais. O seu pacote Genius AI, atualizado em novembro de 2025, posiciona a IA como uma camada de ligação em todas as operações do contact center para lidar com sistemas fragmentados e dados isolados.
Principais funcionalidades
Pacote Genius AI:
a IA posicionada como uma camada de ligação em todas as operações do contact center.
Marcação de saída nativo:
marcação progressiva, preditiva, automática e com pré-visualização com conformidade TCPA integrada.
Agentes virtuais inteligentes:
self-service com tecnologia de IA para consultas comuns em canais de voz e digitais.
Integrações de CRM:
fortes ligações com a Salesforce, ServiceNow e Epic através do programa de parceiros Fusion.
Análise da interação:
gestão da qualidade e análises do desempenho nas interações com os agentes.
Preços e contratos.
Veja de seguida uma comparação entre a Talkdesk e a Five9 em termos de preços, duração do contrato e o que está incluído em cada plano.
| Talkdesk | Five9 | |
|---|---|---|
Nível básico | 85 dólares por utilizador por mês (Digital Essentials) 105 dólares por utilizador por mês (Voice Essentials) | 119 dólares por lugar por mês (Digital) |
Nível intermédio | 165 dólares por utilizador por mês (Elite) | 159 dólares por lugar por mês (Core) Contact sales (Plus e Pro) |
Nível superior | 225 dólares por utilizador por mês (Industry Experience Clouds) | Contact sales (Enterprise) |
Lugares mínimos | Nenhum | 50 lugares |
Contrato padrão | Varia (geralmente 36 meses) | 36 meses |
Planos da Talkdesk.
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CX Cloud Digital Essentials ($85/user/mo): CXA, digital engagement (email, chat, SMS, social), Studio & Routing, real-time dashboards, API access.
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CX Cloud Voice Essentials ($105/user/mo): CXA, voice engagement, Studio & Routing, business intelligence, quality management.
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CX Cloud Elite ($165/user/mo): Full omnichannel customer experience, everything in Essentials, plus workforce management, screen recording, performance management, custom reporting.
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Industry Experience Clouds ($225/user/mo): Everything in Elite, plus industry AI agents, industry workflows, industry systems integrations, 99.999% uptime SLA.
Cinco planos da Five9.
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Digital ($119/seat/mo): Digital channels (chat, email, SMS, social), dialer, recording, blended inbound/outbound. No voice, no AI features, no CRM adapter.
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Core ($159/seat/mo): All channels, including voice, AI summaries, live transcription, AI insights, dialer, CRM, and UC adapters, 24/7 support.
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Sem assistência de agentes de IA ou conhecimento de IA.
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Plus (contact sales): Everything in Core plus AI agent assist, AI knowledge, and full AI suite across all channels.
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Pro (contact sales): Everything in Core plus workforce engagement management, including quality management and WFM. Limited AI compared to Plus.
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Enterprise (contact sales): All channels, full advanced AI suite, full WEM including QM and WFM, CRM and UC adapters, analytics.
Segurança e conformidade.
Os contact center empresariais lidam com dados confidenciais de clientes em todas as interações. Para os compradores dos setores de serviços financeiros, assistência médica e público, a plataforma ideal precisa de cumprir os padrões de conformidade exigidos pelos seus respetivos setores. Veja uma comparação entre a Talkdesk e a Five9.
Talkdesk
A Talkdesk possui as certificações de Autorização do FedRAMP, SOC 2, SOC 3, PCI Level 1, HIPAA e RGPD. Acreditamos que este nível de conformidade faz com que seja uma excelente opção para as empresas dos setores de serviços financeiros, assistência médica e público.
Five9
A Five9 possui as certificações SOC 2 Type 2, PCI DSS Level 1, HIPAA, ISO 27001, ISO 27017 e é membro do programa GovRAMP. Note-se que a Five9 é membro do GovRAMP, mas ainda não obteve a Autorização do FedRAMP.
Em que área se especializa cada plataforma.
A Talkdesk e a Five9 apoiam ambas as necessidades específicas do setor, mas não da mesma forma.
Talkdesk
A Talkdesk disponibiliza as Industry Experience Clouds para os serviços financeiros, a assistência médica, o comércio a retalho e o setor público, cada uma construída com fluxos de trabalho predefinidos e agentes de IA específicos do setor, para que acelere o tempo de valorização com a experiência do setor incorporada.
Five9
A Five9 procura a adequação ao setor através do Five9 Fusion, um ecossistema de parceiros que liga a sua plataforma a ferramentas empresariais como o Salesforce, ServiceNow e Epic. Em vez de soluções verticais pré-construídas, o Fusion foi concebido para orquestrar fluxos de trabalho em toda a pilha tecnológica que uma empresa já utiliza.
O que dizem os analistas e os utilizadores.
Tanto a Talkdesk como a Five9 são reconhecidas como Líderes no Magic Quadrant da Gartner de 2025 para Contact Center as a Service.
Veja o que as plataformas de avaliação de utilizadores verificados dizem sobre ambas as plataformas. Todas as classificações e caracterizações abaixo são provenientes de avaliações de terceiros disponíveis publicamente.
Talkdesk
A Talkdesk tem sido uma excelente plataforma para nós nos últimos quatro anos, pois é fácil de utilizar, flexível e melhora continuamente com funcionalidades inovadoras. Ficámos especialmente impressionados com as suas capacidades de IA e CXA, que nos ajudaram a melhorar as experiências dos clientes, a automatizar processos e a otimizar a eficiência geral.
A vista unificada de Conversas é excelente. Posso ver todos os chats ativos e SMS num só lugar, e quando abro uma conversa como a do Jake Peralta, tudo o que preciso está lá: detalhes de contacto, informações de subscrição, grupo de toque e histórico completo do chat. O layout simples com separadores Snapshot, Activity e Notes ajuda-me a responder rapidamente sem ter de mudar de ecrã. As estatísticas em tempo real, como a duração total e o número de mensagens, são também muito úteis durante turnos movimentados.
Five9
Gosto de mergulhar a fundo nos dados e na telemetria, por isso, a elaboração de relatórios é uma das minhas funcionalidades favoritas. É robusta e personalizável. Aprecio o encaminhamento baseado nas competências e a capacidade de priorizar filas, seja por registo ou por encaminhamento de conjunto de competências. A capacidade de integração da API, especialmente com o Salesforce, é fantástica, pois permite que os nossos agentes usem a Five9 dentro da interface do utilizador do Salesforce sem ter de mudar de ecrã, o que é muito prático.
Gosto muito do encaminhamento inteligente de chamadas, que direciona automaticamente as chamadas para o agente mais adequado com base nas suas competências e disponibilidade, reduzindo o tempo de espera e garantindo que o cliente contacta a pessoa certa o mais rapidamente possível. Também aprecio a monitorização em tempo real da produtividade e qualidade dos agentes, bem como o acesso fácil à nuvem. O processo de configuração inicial decorreu sem problemas e foi bastante fácil.
Que plataforma é mais adequada para a sua organização?
Ao comparar a Talkdesk e a Five9, a diferença resume-se ao que precisa que façam.
Choose Talkdesk if you want contact center management and the option to add an AI workforce on the same platform. We believe the best customer experiences happen when your whole team, AI and humans, each do what they do best. AI expands your capacity, resolving front- and back-office work at scale, while your human team stays focused on the moments that need judgment and empathy. Together, they solve the whole thing, not just their piece of it. That’s what running Talkdesk CCaaS and CXA together delivers.
Não está pronto para mudar todo o seu contact center? A Talkdesk CXA pode ser executada sobre a sua infraestrutura existente, para que possa começar a adicionar agentes de IA hoje mesmo.
On the other hand, choose Five9 if your priority is plugging into the enterprise tools you already use, backed by a proven cloud contact center with a strong outbound dialing suite and deep CRM integrations.
MELHOR PARA
Empresas prontas a automatizar a experiência do cliente com CXA
- Agentes de IA que automatizam os percursos do cliente completos.
- Soluções pré-configuradas para os setores para uma obtenção de valor mais rápida.
- FedRAMP autorizado para setores regulamentados.
IDEAL PARA
Operações de contact center de alto volume
- Conjunto de marcação de chamadas outbound nativo com conformidade TCPA.
- Integrações profundas de CRM com Salesforce, ServiceNow e Epic.
- Modelo de preços em simultâneo para equipas grandes baseadas em turnos.
Proporcione melhores experiências ao cliente com a Talkdesk CXA.
Com a Talkdesk, obtém uma única plataforma: o CCaaS gere as suas interações e a CXA resolve-as, construindo o tipo de percursos do cliente que impulsiona a fidelização e as receitas.
Perguntas Frequentes sobre a Talkdesk vs. a Five9.
O CCaaS gere as interações com os clientes em canais de voz e digitais com agentes humanos. A CXA implementa agentes de IA que resolvem interações e automatizam o trabalho no front-office e no back-office, passando a tarefa a uma pessoa quando necessário. Pode executar um individualmente, ou utilize ambos em conjunto.
De acordo com os resumos das avaliações do G2, a Talkdesk recebe geralmente uma classificação mais elevada em termos de facilidade de utilização, com os utilizadores a destacarem a sua interface intuitiva e a integração mais rápida de agentes.
Ambas as plataformas investiram fortemente em IA. Acreditamos que a estratégia de CXA da Talkdesk é mais forte porque oferece agentes de IA como a sua própria equipa, coordenados através de orquestração multiagente, não apenas como assistência para agentes humanos.
A Talkdesk oferece mais de 900 KPI com dashboards em tempo real, análise de sentimentos e deteção de intenções, enquanto a Five9 inclui perspetivas de IA e análise da interação a partir do seu nível Core.
A Talkdesk foi desenvolvida para uma implementação rápida, com configuração sem código e integrações pré-construídas. Os avaliadores do G2 referem frequentemente a implementação rápida e eficiente como um ponto forte de destaque.
Ambos são Líderes do Magic Quadrant da Gartner para CCaaS, mas acreditamos que a Talkdesk é a melhor opção se pretender soluções específicas do setor e a flexibilidade de executar agentes humanos e de IA numa única plataforma.