Os quatro principais indicadores de desempenho (KPIs) do contact center e métricas que as empresas do setor de varejo precisam monitorar

Avalie estas métricas e KPIs do contact center para aumentar a receita e as vendas

1. Satisfação do cliente por tópico

Many retailers measure customer satisfaction (CSAT). But how many measure satisfaction (through sentiment analysis) by trending or strategic topics such as fit, inventory, shipping delays, and product descriptions?

O contact center é uma fonte abundante de feedbacks. Monitorando as tendências de CSAT em tempo real, os executivos do setor de varejo conseguem antecipar melhor os interesses dos clientes. Alertas e relatórios por tópico permitem que eles desenhem seus planos futuros mais assertivamente e não só reajam com base em uma montanha de dados que são usados para responder a ideias preconcebidas.

Customer experience analytics tools and live dashboards aggregate customer feedback in real-time by topic and proactively share insights in automated reports to the most appropriate team (merchandising, operations, etc.).

AI-powered speech and text analytics tools can capture, transcribe, and analyze every customer interaction using natural language processing (NLP),  tracking specific mentions of product sizing complaints and automatically notifying the merchandising teams when reaching a certain defined number of hits for that complaint.

No final do trimestre, a equipe de merchandising pode ver a CSAT média e compará-la com o sentimento associado àquele tópico. Se a CSAT for baixa para adequação, a equipe pode usar essa informação para fazer mudanças em produtos similares.

2. Fim da rotatividade de clientes (churn)

It’s cheaper and easier to retain existing customers than to acquire new ones. The contact center plays a vital role in nurturing existing relationships and preventing them from churning. For subscription models, this can mean incentivizing customers to keep their subscription for an additional month. For traditional retailers, it can simply mean keeping customers from going to the competition for future purchases. This will result in increased customer lifetime value and lower customer acquisition costs.

Monitore o "humor" e as intenções dos clientes com ferramentas de NLP. Assim, se o cliente estiver irritado e usando palavras como “cancelar” ou “nunca mais”, a ferramenta identifica o descontentamento e envia uma notificação a um supervisor.

Um supervisor pode escutar a conversa e avaliar oportunidades de treinamento para tentar melhorar as próximas interações. Outra opção seria definir sensores baseados em palavras-chave sobre tópicos mais significativos para a empresa ou intenções, como “não funciona” ou “problemas na entrega”, que serão acionados em tempo real para que possam ser tomadas medidas corretivas rapidamente, impactando menos clientes com uma experiência negativa.

3. Taxas de upsell e cross-sell

Upsell and cross-sell rates are the percentage of customers who purchase add-ons or upgrades to products or services. For example, an upsell can be getting a customer that wants to buy a work-from-home desk to buy a motorized, standing one. A cross-sell in this situation could be the customer also buying a new chair, footrest, or standing mat to go along with the desk.

As oportunidades de upsell e cross-sell são ótimas porque aumentam a receita e melhoram a experiência do cliente. Quando usadas da maneira certa, os clientes se sentem reconhecidos, cuidados e começam a enxergar os representantes como consultores confiáveis, como se estivessem em uma loja física recebendo orientações de um especialista.

Quando os agentes do contact center têm acesso ao sistema de processamento de pedidos, fica fácil medir a receita que eles estão gerando. Mas, em muitos casos, os clientes falam com os representantes de atendimento ao cliente e buscam online sozinhos as demais coisas que desejam comprar.

In such cases, interaction and other customer experience analytics tools can be set to alert teams to certain topics, keywords, or intents. This information can then be used to identify what products are often getting bundled together by customers. That insight can be fed back to the contact center representatives through tools like Talkdesk Agent Assist™ so that when a customer talks about one product, the representative knows what other products she can mention as well. Smart notes are also helpful here since representatives often hop from customer to customer without much time to track notes in between. Smart notes can alleviate that burden and let them know the customers to which they proposed upsells and cross-sells.

4. Seleção e otimização de canais

As empresas do setor de varejo devem procurar entender o uso do canal de acordo com a intenção do cliente para avaliar o desempenho dos canais, considerando o tipo de consulta do cliente. Por exemplo, suponha que uma empresa do varejo saiba que as consultas dos clientes sobre adequação e tamanho do produto têm CSAT e índices de resolução sempre altos nos canais digitais (sem voz) e que a relação custo-benefício é ótima. Nesse caso, ela pode dar prioridade a esses canais digitais para solicitações relacionadas ao tamanho do produto. Do mesmo modo, se um varejista souber que a CSAT pode ser mais baixa ou que o risco de churn é mais alto para determinados assuntos (como códigos promocionais ou preço errado) nos canais digitais, ele pode optar por acionar um fluxo de callback e conectar os clientes com um representante de atendimento ao cliente ao vivo.
Para melhorar a relação custo-receita a curto prazo no canal escolhido, o varejista precisa medir a CSAT e o valor da vida útil do cliente (CLTV) por canal e por tópico de consulta do cliente.

Assim como nos exemplos acima, os varejistas podem configurar ferramentas analíticas de interação para avaliar as preferências dos canais para cada tópico. Por exemplo, os clientes que buscam informações sobre tamanho ou fazem reclamações usam mais os canais de voz ou de mensagem? O que pode ser feito em cada canal para que as solicitações deles sejam atendidas de forma fácil?

CX Sensors™ can be set to track specific keywords in each channel to promptly alert teams that can take corrective measures quickly. Interactive voice response (IVR) systems and virtual agents can also be used to trigger flows between offline and online channels. Read more on the possibilities of merging self-service and live-service.