KPI para centro de llamadas y métricas para realizar un seguimiento óptimo

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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Call Center Kpis To Track For Success

Los centros de contacto siempre deben estar trabajando para mejorar y así poder brindar un mejor servicio a sus clientes.

To do this, they must be able to find problems or inefficiencies and correct them. KPIs and metrics provide this visibility, allowing them to give excellent call center customer service.



Obtenga más información sobre los principales KPI y métricas del centro de llamadas para sacar el máximo partido de ambos.

Analyzing call center key performance indicators (KPIs) is imperative when assessing the effectiveness and efficiency of the call center. A strong call center solution is critical to measure KPIs in an efficient way. While it is clear to most call center managers and decision-makers that they need to analyze call center KPIs, what is often not so clear is which contact center metrics to measure and track over time. This blog post will help you to understand which metrics to track and how a call center solution can help with that. Keep reading to know more about top call center KPIs and metrics to track for success.



Principales KPI y métricas del centro de llamadas



1. Porcentaje de llamadas bloqueadas

Un KPI del centro de llamadas que tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente es el porcentaje de llamadas bloqueadas.Este es el porcentaje de llamadas entrantes que recibieron la señal de ocupado cuando llamaron y, a menudo, esto se debe a una de las siguientes causas:

  • No hay agentes disponibles ni colas de llamadas configuradas (o las colas de llamadas están llenas), de modo que las personas que llaman oyen la señal de ocupado cuando llaman o son enrutadas directamente al buzón de voz.
  • The call center software can not adequately handle the call volume.

Dado que incluso una llamada bloqueada puede ser una oportunidad perdida para conectar con un cliente o cliente potencial, este es un KPI del centro de llamadas que nunca debe ignorarse.



2. Tiempo medio en cola

No one wants to wait in a queue for a long period of time. Thus, in order to ensure your callers’ wait time is within an acceptable range (as well as customer satisfaction) you must keep track of the average time in queue. This metric is the total time callers wait in call queues divided by the total number of calls answered by agents. It is a great indicator of whether or not your team is providing their callers with the service they deserve.

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3. Tasa media de abandono.

El abandono de llamadas, o el porcentaje de personas que llaman que cuelgan antes de comunicarse con un agente, es algo habitual en el centro de llamadas y tiene un impacto negativo en la retención de clientes.Es crucial que los centros de llamadas enfocados en el cliente realicen un seguimiento de este KPI y se aseguren de que se mantiene por debajo de un umbral objetivo.



4. Nivel de servicio.

Service level is the percentage of calls answered within a specified number of seconds. Modern call center solutions typically display KPIs in real-time to both agents and managers in their call center software metrics dashboard so they can make data-driven decisions that will have an impact on keeping this KPI within an acceptable range.



5. Velocidad media de respuesta.

The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.



Tiempo medio de atención.

Average handle time is the elapsed time from when an agent answers a call until the agent disconnects. It is one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry as it is directly related to caller satisfaction.



7. Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada

En la mayoría de los centros de llamadas, el trabajo de un agente no acaba cuando termina una llamada. De hecho, a menudo pasan bastante tiempo actualizando bases de datos, enviando emails e informando a sus compañeros de equipo sobre la llamada. Este tiempo que un agente dedica a completar una transacción después de que la persona que llama se ha desconectado se denomina tiempo de trabajo después de la llamada. Los gestores a menudo tratan de reducir el trabajo después de la llamada para poder maximizar el tiempo que su equipo pasa interactuando con los clientes mientras están de servicio—y una solución sólida de centro de llamadas es la respuesta adecuada precisamente para eso.



8. Resolución en la primera llamada.

La resolución de la primera llamada es otro KPI que está directamente relacionado con la satisfacción del cliente – y es fácil ver por qué. Es el porcentaje de llamadas en las que el agente responde completamente las necesidades de la persona que llama sin tener que transferir, escalar o devolver la llamada. Resolver un problema en el primer contacto es tan importante que muchos afirman que la resolución en la primera llamada es el KPI más importante relacionado con el nivel de satisfacción de un cliente con una empresa. Por lo tanto, debería estar en lo más alto de cualquier lista de métricas del centro de llamadas para hacer un seguimiento a lo largo del tiempo.



9. Satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es un KPI que puede obtenerse de muchas fuentes diferentes. Los centros de llamadas suelen llegar a una puntuación de satisfacción del cliente mediante la realización de encuestas a los clientes, así como la obtención de mediciones de garantía de calidad. Independientemente de la metodología utilizada para llegar a este KPI, es uno que siempre se debe tener en cuenta al analizar la eficacia y la eficiencia del centro de llamadas.



10. Tasa de ocupación.

La tasa de ocupación mide la cantidad de tiempo que los agentes están en llamadas en vivo y completando el trabajo asociado a las llamadas. Si bien la mayoría de los gerentes de los centros de llamadas buscan optimizar las tasas de ocupación, también deben prestar atención a la carga de trabajo de los agentes al establecer objetivos para este KPI del centro de llamadas.



11. Absentismo del agente.

El ausentismo de los agentes, o el número de días perdidos al año debido a la ausencia de los agentes como porcentaje del número total de días contratados, puede tener un gran impacto en la programación y dotación de personal del centro de llamadas, así como en sus resultados. Este KPI es útil para desarrollar un presupuesto y optimizar las prácticas de gestión de la fuerza laboral.



12. Tasa de rotación de agentes.

The final call center KPI that should be included in every call center manager’s list of metrics to track over time is agent turnover rate. This is the percentage of agents who leave the call center to work elsewhere. Agent turnover rate significantly impacts customer satisfaction, call center scheduling and team morale, thus it should be included on a list of contact center metrics to track over time.



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Measuring call center KPIs that are associated with customer satisfaction, agent effectiveness and call center efficiency should be the main objective of any manager seeking to optimize their call center’s performance. If you’re currently using contact center software but aren’t able to get the visibility you need into top metrics, get a demo of Talkdesk today!

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Preguntas frecuentes.



¿Qué son los KPI del contact center?

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) del centro de llamadas son los que utilizan los centros de contacto para medir qué tan cerca están de cumplir objetivos de negocio específicos. Estos objetivos pueden incluir la reducción del tiempo promedio en cola o el aumento de la velocidad promedio de respuesta, pero la mayoría de ellos se enfocan en mejorar la experiencia del cliente o la eficiencia del centro de llamadas.



¿Qué son las métricas del centro de llamadas?

Instead of goals, metrics track call center performance and activities on a more general level. These metrics can measure the efficiency of teams, productivity, or other things that can help improve processes or customer loyalty.



¿Qué es un centro de contacto?

A contact center is where an agent answers customer calls and other interactions. This area can be the call center building, a shared workspace, or, for remote workers, a home office. Remote agents often work through cloud contact centers, which makes it possible for them to work wherever they need. These cloud systems also offer other benefits, like the easy establishment of omnichannel strategies and seamless communication with customers across several platforms, such as SMS, online chats, video calls, and email.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tiene más de 20 años de experiencia en el sector de los centros de contacto. Ella imagina, diseña y da vida al contenido adecuado para crear journeys del cliente impresionantes. Cuando no está escribiendo, puede encontrarla relajándose en la playa disfrutando de un zumo recién exprimido y leyendo una novela de alguno de sus autores favoritos.