KPI y métricas de centro de llamadas para realizar un seguimiento óptimo de la solución de centro de llamadas
Antes del Celia Cerdeira
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Los contact centers siempre deben estar trabajando para mejorar y así poder brindar un mejor servicio a sus clientes.
Para ello, deben ser capaces de detectar problemas o ineficiencias y corregirlos.Los KPI y las métricas proporcionan esta visibilidad, permitiéndoles brindar un excelente servicio de atención al cliente en el centro de llamadas.
Obtenga más información sobre los principales KPI y métricas del centro de llamadas para sacar el máximo partido de ambos.
El análisis de los indicadores clave de rendimiento (KPI) del centro de llamadas es imprescindible para evaluar la eficacia y la eficiencia del centro de llamadas. Una solución sólida de centro de llamadas es fundamental para medir los KPI de manera eficiente. Aunque la mayoría de los gestores y responsables del centro de llamadas tienen claro que necesitan analizar los KPI del centro de llamadas, lo que a menudo no está tan claro es qué métricas del contact center medir y rastrear a lo largo del tiempo. Esta publicación de blog le ayudará a comprender qué métricas rastrear y cómo una solución de centro de llamadas puede ayudarle con esto. Siga leyendo para obtener más información sobre los principales KPI y métricas del centro de llamadas que debe rastrear para lograr el éxito.
Principales KPI y métricas del centro de llamadas
1. Porcentaje de llamadas bloqueadas
A call center KPI that greatly impacts customer satisfaction is the percentage of calls blocked. This is the percentage of inbound callers that received the busy tone when they call and is often caused by one of the following:
- No hay agentes disponibles ni colas de llamadas configuradas (o las colas de llamadas están llenas), de modo que las personas que llaman oyen la señal de ocupado cuando llaman o son enrutadas directamente al buzón de voz.
- El software del centro de llamadas no puede gestionar adecuadamente el volumen de llamadas.
Dado que incluso una llamada bloqueada puede ser una oportunidad perdida para conectar con un cliente o cliente potencial, este es un KPI del centro de llamadas que nunca debe ignorarse.
2. Tiempo medio en cola
Nadie quiere esperar en una cola durante un largo período de tiempo. Por lo tanto, para garantizar que el tiempo de espera de las personas que llaman esté dentro de un rango aceptable (así como la satisfacción del cliente) debe realizar un seguimiento del tiempo promedio en la cola. Esta métrica es el tiempo total que las personas que llaman esperan en las colas de llamadas, dividido por el número total de llamadas respondidas por los agentes. Es un gran indicador para saber si su equipo está brindando a las personas que llaman el servicio de atención que merecen.
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Todo lo que necesita saber sobre los KPI del centro de llamadas
3. Tasa media de abandono.
Call abandonment, or the percentage of callers who hang up before reaching an agent, is a common occurrence in the call center and has a negative impact on customer retention. It is crucial that customer-centric call centers keep track of this KPI and make sure that it remains below a target threshold.
4. Nivel de servicio.
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un número determinado de segundos. Las modernas soluciones de centro de llamadas generalmente muestran los KPI en tiempo real, tanto para los agentes como para los gestores, en el dashboard de métricas de su software del centro de llamadas para que puedan tomar decisiones basadas en datos que repercutirán en que este KPI se mantenga dentro de un rango aceptable.
5. Velocidad media de respuesta.
The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.
Tiempo medio de atención.
Tiempo medio de operación es el tiempo transcurrido desde que un agente responde a una llamada hasta que se desconecta. Es uno de los KPI más comúnmente analizados en el sector de los centros de llamadas, ya que está directamente relacionado con la satisfacción de la persona que llama.
7. Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada
In most call centers, an agent’s work does not end when they finish a call. In fact, they often spend quite a bit of time updating databases, sending emails and informing teammates about the call. This time an agent spends completing a transaction after the caller has disengaged is called after-call work time. Managers often seek to reduce after-call work so that they can maximize the time their team spends interacting with customers while they are on the clock—and a strong call center solution is the right answer just for that.
8. Resolución en la primera llamada.
First call resolution is another KPI that is directly related to customer satisfaction – and it is easy to see why. It is the percentage of calls that the agent completely addresses the caller’s needs without having to transfer, escalate or return the call. Resolving an issue on first contact is so important, that many claim that first call resolution is the single most important KPI related to a customer’s level of satisfaction with a company. It therefore should be at the top of any list of call center metrics to track over time.
9. Satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es un KPI que puede obtenerse de muchas fuentes diferentes. Los centros de llamadas suelen llegar a una puntuación de satisfacción del cliente mediante la realización de encuestas a los clientes, así como la obtención de mediciones de garantía de calidad. Independientemente de la metodología utilizada para llegar a este KPI, es uno que siempre debe tenerse en cuenta al analizar la eficacia y eficiencia del centro de llamadas.
10. Tasa de ocupación.
La tasa de ocupación mide la cantidad de tiempo que los agentes están en llamadas en vivo y completando el trabajo asociado a las llamadas. Si bien la mayoría de los gerentes de los centros de llamadas buscan optimizar las tasas de ocupación, también deben prestar atención a la carga de trabajo de los agentes al establecer objetivos para este KPI del centro de llamadas.
11. Absentismo del agente.
El ausentismo de los agentes, o el número de días perdidos al año debido a la ausencia de los agentes como porcentaje del número total de días contratados, puede tener un gran impacto en la programación y dotación de personal del centro de llamadas, así como en sus resultados. Este KPI es útil para desarrollar un presupuesto y optimizar las prácticas de gestión de la fuerza laboral.
12. Tasa de rotación de agentes.
El último KPI del centro de llamadas que debería incluirse en la lista de métricas de todo director de centro de llamadas para hacer un seguimiento a lo largo del tiempo es la tasa de rotación de agentes. Se trata del porcentaje de agentes que abandonan el centro de llamadas para trabajar en otro lugar. La tasa de rotación de agentes tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente, la programación del centro de llamadas y la moral del equipo, por lo que debe incluirse en una lista de métricas del centro de contacto para realizar un seguimiento en el tiempo.
Simplifique el seguimiento de KPI con una solución de centro de llamadas en la nube.
Medir los KPI del centro de llamadas que están asociados con la satisfacción del cliente, la efectividad del agente y la eficiencia del centro de llamadas debería ser el objetivo principal de cualquier gerente que busque optimizar el rendimiento de su centro de llamadas. Si actualmente está utilizando software de contact center pero no puede obtener la visibilidad que necesita en las métricas principales, consiga una demostración de Talkdesk ¡hoy mismo!
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Preguntas frecuentes.
¿Qué son los KPI del contact center?
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) del contact center son los que utilizan los centros de contacto para medir qué tan cerca están de cumplir objetivos de negocio específicos. Estos objetivos pueden incluir la reducción del tiempo promedio en cola o el aumento de la velocidad promedio de respuesta, pero la mayoría de ellos se enfocan en mejorar la experiencia del cliente o la eficiencia del centro de llamadas.
¿Qué son las métricas del centro de llamadas?
Instead of goals, metrics track call center performance and activities on a more general level. These metrics can measure the efficiency of teams, productivity, or other things that can help improve processes or customer loyalty.
¿Qué es un contact center?
Un contact center es el lugar donde un agente responde las llamadas de los clientes y otras interacciones.Este lugar puede ser el edificio del centro de llamadas, un espacio de trabajo compartido o, para trabajadores remotos, una oficina en casa.Los agentes remotos a menudo trabajan a través de contact centers en la nube, lo que les permite trabajar dondequiera que los necesiten.Estos sistemas en la nube también ofrecen otras ventajas, como el fácil establecimiento de estrategias omnicanal y una comunicación fluida con los clientes a través de varias plataformas, como SMS, chats en línea, videollamadas y email.
