Der Umgang mit verärgerten Kunden: 5 Schritte für Callcenter-Agenten

Celia Cerdeira

Von Celia Cerdeira

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a call enter woman agent handles an angry customer

In einem Contact Center gehören unzufriedene Kunden einfach zur Arbeit dazu, und das sollte Sie nicht belasten.

In der Regel ist die Beschwerde eines Kunden sehr berechtigt – und Sie haben selbst Verständnis dafür. Wenn Sie aktiv zuhören und das Problem lösen, können Sie in der Regel aus einem verärgerten Anrufer einen treuen Kunden machen.

Wie geht man mit einem verärgerten Kunden um?

Erstellen eines Ablaufplans für den Umgang mit verärgerten Kunden.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

Die folgenden fünf Techniken können helfen, den Anrufer zu beruhigen, die Produktivität des Anrufs zu erhöhen, die Bearbeitungszeiten zu verringern und die Qualität des Kundendienstes zu steigern.

Schritt 1: Zuhören

Man kann normalerweise in den ersten Minuten eines Gesprächs feststellen, ob sich ein Anrufer ärgert ist oder nicht. Bei verärgerten Anrufern ist es wichtig, ihnen einfach zuzuhören, bevor man versucht, die Situation zu entschärfen. Der Anrufer möchte vielleicht nur seinen Frust ablassen. Manchmal entschuldigt sich ein Anrufer, nachdem er die Möglichkeit hatte, seinen Unmut zu äußern, und dann kann man das Problem ohne weiteren Ärger lösen.

Throughout the conversation, it may be helpful to jot down the major points of  of the customer’s concerns on your notepad. Irate customers tend to go on tangents. Keeping notes will help you to find an answer to the problem more efficiently and will also allow you to maintain your focus throughout the customer conversation.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.


Schritt 2: Ruhig bleiben

Es ist wichtig, während eines Anrufs ruhig zu bleiben, um zu verhindern, dass die Situation eskaliert. Hier sind ein paar Tipps, die Sie ausprobieren können:

  • Achten Sie auf einen ruhigen Tonfall und bleiben Sie ruhig, auch wenn der Kunde die Beherrschung verliert. Wenn Sie aufgeregt oder verärgert klingen, wird der Anrufer nur noch wütender.
  • Denken Sie daran, dass der Kunde sich nicht über Sie ärgert. Der Anrufer ärgert sich über die Situation.
  • Versetzen Sie sich in ihre Lage. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihnen das Gleiche passiert wäre? Die meisten Kunden haben triftige Gründe dafür, wenn sie mit Ärger und Ungeduld auf eine Situation reagieren. Mit etwas Verständnis für die Gefühle des Kunden kann man viel erreichen.
  • Atmen Sie ein paar Mal tief durch, um die Ruhe zu bewahren, während der Anrufer spricht. Verärgerte Kunden haben meist nur das Bedürfnis, jemandem ihre Frustration mitzuteilen, daher hilft es oft, wenn Sie einfach ruhig bleiben und zuhören.

Schritt 3: Informationen wiederholen

Wenn der verärgerte Anrufer zu Ende geredet hat, ist es wichtig, dass Sie ihm das Gefühl zu geben, dass Sie auf seiner Seite sind. Eine Möglichkeit ist, sich für das Problem zu entschuldigen, Empathie zu zeigen und dann die wichtigsten Punkte zusammenzufassen. Dies gibt dem Anrufer nicht nur das Gefühl, dass Sie ihm zuhören, sondern gibt ihm auch einen Moment Zeit, sich zu beruhigen. Sie werden überrascht sein, wie viel ruhiger er ist, wenn er wieder zu sprechen beginnt.

Call Center Call Scoring Evaluation Form Items

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Informationselemente eines Call-Center-Anrufbewertungsformulars

Schritt 4: Vermeiden Sie die "On Hold"-Taste

Viele Kundendienstmitarbeiter stellen verärgerte Anrufer "on hold", im Glauben, dass die Wartezeit ihnen einen Moment Zeit gibt, sich zu beruhigen. In Wirklichkeit ist das Gegenteil der Fall. Die Wartezeit verstärkt den Ärger des Anrufers und kann zu einer Eskalation der Situation führen.

Einige Anrufer glauben, dass diese Wartezeiten Agenten die Möglichkeit geben, schlecht über sie zu reden, ohne gehört zu werden. Andere glauben, dass sie in die Warteschleife gelegt werden, damit der Agent sich nicht mit dem Problem befassen muss. Auch wenn das nicht richtig ist, haben Anrufer beim Warten ausreichend Zeit, sich alle möglichen negativen Gründe auszumalen, warum sie warten müssen.

Stellen Sie den Anrufer nicht in die Warteschleife, während Sie das Problem prüfen, sondern unterhalten Sie sich weiter. Informieren Sie den Kunden genau darüber, was Sie zur Lösung des Problems unternehmen. Zum Beispiel: „Es kann sein, dass bei Ihnen ein Abrechnungsfehler vorliegt. Ich rufe Ihre Rechnung auf Frau Hoffmann und schaue sie mir an. Ich sehe, dass Ihre Rechnung am Ersten des Monats ausgestellt wurde und die Zahlung automatisch über Ihre Kreditkarte erfolgt ist. Sie sagten, Sie hätten Ihre Zahlungsmethode geändert, also werde ich jetzt einen Blick auf die Notizen zu Ihrem Konto werfen, um zu sehen, wann diese Änderung vorgenommen wurde."

Wenn Sie mit Ihrem verärgerten Kunden reden, wird dies dazu beitragen, ihn zu beruhigen, da er das Gefühl hat, dass Sie sich um ihn kümmern und die Angelegenheit für ihn lösen.

Schritt 5: Den Anrufer zufrieden machen

Sobald Sie das Problem untersucht haben, müssen Sie Maßnahmen ergreifen. Im Folgenden finden Sie Tipps, wie Sie zur Zufriedenheit von Anrufern beitragen können:


Geben Sie ihnen mehrere Optionen.

Wenn Sie Ihren Anrufern mehrere Optionen zur Lösung ihres Problems anbieten, haben sie das Gefühl, mehr Kontrolle zu haben. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde nicht nur weiß, welche Optionen er hat, sondern auch, wie schnell jede Option umgesetzt werden kann. Ein Mangel an Kontrolle kann den Kunden noch mehr verärgern.


Bieten Sie eine Rückerstattung oder einen Gutschein an.

Wenn Ihre Firmenpolitik es zulässt, bieten Sie ihnen eine Rückerstattung oder einen Gutschein an. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass es Ihnen leid tut und dass sein Unternehmen wichtig für Sie ist.


Seien Sie besonders hilfsbereit.

Bevor Sie den Anruf beenden, fragen Sie den Anrufer, ob Sie ihm noch mit etwas anderem helfen können. Wenn Sie sich außergewöhnlich hilfsbereit zeigen, fühlen sich Anrufer mehr wertgetschätzt.


Bringen Sie sie zum Lächeln.

Machen Sie ihm zum Schluss ein Kompliment für seine Geduld oder machen Sie einen kleinen Scherz, um die Stimmung aufzuhellen. Wenn Sie Anrufern ein Lächeln ins Gesicht zaubern können, bevor Sie den Anruf beenden, sind Sie ein Fünf-Sterne-Agent.

Handling angry callers are part of the job at any call center. Knowing how to deal with these challenging interactions effectively can go a long way in improving the customer’s experience with you and your company. Listening, staying calm, repeating information, avoiding the hold button, and making your caller happy are all essential when you have an angry caller on the line. Employing these techniques will not only allow you to help the customer but will also improve customer satisfaction and reduce handle times.

For additional reading, check out our recent conversation with Surveypal when we discussed customer service best practices.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Contact-Center-Branche. Sie konzipiert, gestaltet und verwirklicht die richtigen Inhalte für beeindruckende Customer Journeys. Wenn sie nicht gerade schreibt, ist sie gerne sie am Strand, wo sie sich mit einem frisch gepressten Saft und der Lektüre eines Romans entspannt.