Der Umgang mit verärgerten Kunden: 5 Schritte für Callcenter-Agenten

Erstellen eines Ablaufplans für den Umgang mit verärgerten Kunden.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

Die folgenden fünf Techniken können helfen, den Anrufer zu beruhigen, die Produktivität des Anrufs zu erhöhen, die Bearbeitungszeiten zu verringern und die Qualität des Kundendienstes zu steigern.

Schritt 1: Zuhören

You can usually determine whether or not the caller is angry within the first few seconds of a call. When you come across an angry caller, it is important to simply listen to them before trying to defuse the situation. The caller may just want to vent his frustration. Sometimes, after a caller is given the chance to express displeasure, they will apologize and allow you to solve the problem with no further anger.

Während des Gesprächs kann es hilfreich sein, wenn Sie sich die wichtigsten Aspekte  des Kundenanliegens auf Ihrem Notizblock notieren. Wütende Kunden neigen dazu, abzuschweifen. Wenn Sie sich Notizen machen, können Sie das Problem besser lösen und sich während des gesamten Gesprächs mit dem Kunden zu konzentrieren.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.

Schritt 2: Ruhig bleiben

Es ist wichtig, während eines Anrufs ruhig zu bleiben, um zu verhindern, dass die Situation eskaliert. Hier sind ein paar Tipps, die Sie ausprobieren können:

• Achten Sie auf einen ruhigen Tonfall und bleiben Sie ruhig, auch wenn der Kunde die Beherrschung verliert. Wenn Sie aufgeregt oder verärgert klingen, wird der Anrufer nur noch wütender.
• Denken Sie daran, dass der Kunde sich nicht über Sie ärgert. Der Anrufer ärgert sich über die Situation.
• Versetzen Sie sich in ihre Lage. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihnen das Gleiche passiert wäre? Die meisten Kunden haben triftige Gründe dafür, wenn sie mit Ärger und Ungeduld auf eine Situation reagieren. Mit etwas Verständnis für die Gefühle des Kunden kann man viel erreichen.
• Atmen Sie ein paar Mal tief durch, um die Ruhe zu bewahren, während der Anrufer spricht. Verärgerte Kunden haben meist nur das Bedürfnis, jemandem ihre Frustration mitzuteilen, daher hilft es oft, wenn Sie einfach ruhig bleiben und zuhören.

Schritt 3: Informationen wiederholen

Wenn der verärgerte Anrufer zu Ende geredet hat, ist es wichtig, dass Sie ihm das Gefühl zu geben, dass Sie auf seiner Seite sind. Eine Möglichkeit ist, sich für das Problem zu entschuldigen, Empathie zu zeigen und dann die wichtigsten Punkte zusammenzufassen. Dies gibt dem Anrufer nicht nur das Gefühl, dass Sie ihm zuhören, sondern gibt ihm auch einen Moment Zeit, sich zu beruhigen. Sie werden überrascht sein, wie viel ruhiger er ist, wenn er wieder zu sprechen beginnt.

Schritt 4: Vermeiden Sie die "On Hold"-Taste

Viele Kundendienstmitarbeiter stellen verärgerte Anrufer "on hold", im Glauben, dass die Wartezeit ihnen einen Moment Zeit gibt, sich zu beruhigen. In Wirklichkeit ist das Gegenteil der Fall. Die Wartezeit verstärkt den Ärger des Anrufers und kann zu einer Eskalation der Situation führen.

Einige Anrufer glauben, dass diese Wartezeiten Agenten die Möglichkeit geben, schlecht über sie zu reden, ohne gehört zu werden. Andere glauben, dass sie in die Warteschleife gelegt werden, damit der Agent sich nicht mit dem Problem befassen muss. Auch wenn das nicht richtig ist, haben Anrufer beim Warten ausreichend Zeit, sich alle möglichen negativen Gründe auszumalen, warum sie warten müssen.

Stellen Sie den Anrufer nicht in die Warteschleife, während Sie das Problem prüfen, sondern unterhalten Sie sich weiter. Informieren Sie den Kunden genau darüber, was Sie zur Lösung des Problems unternehmen. Zum Beispiel: „Es kann sein, dass bei Ihnen ein Abrechnungsfehler vorliegt. Ich rufe Ihre Rechnung auf Frau Hoffmann und schaue sie mir an. Ich sehe, dass Ihre Rechnung am Ersten des Monats ausgestellt wurde und die Zahlung automatisch über Ihre Kreditkarte erfolgt ist. Sie sagten, Sie hätten Ihre Zahlungsmethode geändert, also werde ich jetzt einen Blick auf die Notizen zu Ihrem Konto werfen, um zu sehen, wann diese Änderung vorgenommen wurde."

Talking to your angry customer will help to calm them as they will feel you care enough to guide them through the entire process.

Schritt 5: Den Anrufer zufrieden machen

Sobald Sie das Problem untersucht haben, müssen Sie Maßnahmen ergreifen. Im Folgenden finden Sie Tipps, wie Sie zur Zufriedenheit von Anrufern beitragen können:

Geben Sie ihnen mehrere Optionen.

Wenn Sie Ihren Anrufern mehrere Optionen zur Lösung ihres Problems anbieten, haben sie das Gefühl, mehr Kontrolle zu haben. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde nicht nur weiß, welche Optionen er hat, sondern auch, wie schnell jede Option umgesetzt werden kann. Ein Mangel an Kontrolle kann den Kunden noch mehr verärgern.

Bieten Sie eine Rückerstattung oder einen Gutschein an.

Wenn Ihre Firmenpolitik es zulässt, bieten Sie ihnen eine Rückerstattung oder einen Gutschein an. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass es Ihnen leid tut und dass sein Unternehmen wichtig für Sie ist.

Seien Sie besonders hilfsbereit.

Bevor Sie den Anruf beenden, fragen Sie den Anrufer, ob Sie ihm noch mit etwas anderem helfen können. Wenn Sie sich außergewöhnlich hilfsbereit zeigen, fühlen sich Anrufer mehr wertgetschätzt.

Bringen Sie sie zum Lächeln.

Machen Sie ihm zum Schluss ein Kompliment für seine Geduld oder machen Sie einen kleinen Scherz, um die Stimmung aufzuhellen. Wenn Sie Anrufern ein Lächeln ins Gesicht zaubern können, bevor Sie den Anruf beenden, sind Sie ein Fünf-Sterne-Agent.

Der Umgang mit verärgerten Anrufern gehört in jedem Call Center zum Job. Wenn Sie wissen, wie mit schwierigen Interaktionen effizient umzugehen ist, können Sie einen großen Beitrag dazu leisten, das Erlebnis des Kunden mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu verbessern. Zuhören, Ruhe bewahren, Informationen wiederholen, die Warteschleife vermeiden und den Anrufer glücklich machen - all das ist wichtig, wenn Sie einen verärgerten Anrufer in der Leitung haben. Wenn Sie diese Techniken anwenden, können Sie nicht nur dem Kunden helfen, sondern auch die Kundenzufriedenheit verbessern und die Bearbeitungszeiten reduzieren.

Weitere Informationen finden Sie in unserem kürzlichen Gespräch mit Surveypal, in dem wir über die Besten Praktiken im Kundenservice gesprochen haben.