Comment gérer un client en colère : 5 étapes pour les téléconseillers des centres d'appels

Construire un processus pour gérer les clients en colère.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

Les cinq techniques suivantes peuvent aider à calmer l'appelant, à améliorer la productivité de l'appel, à réduire les temps de traitement et à augmenter la qualité du service client.

Étape 1 : Écoutez

You can usually determine whether or not the caller is angry within the first few seconds of a call. When you come across an angry caller, it is important to simply listen to them before trying to defuse the situation. The caller may just want to vent his frustration. Sometimes, after a caller is given the chance to express displeasure, they will apologize and allow you to solve the problem with no further anger.

Tout au long de la conversation, il peut être utile de noter les principaux points des préoccupations du client sur votre bloc-notes. Les clients en colère ont tendance à prendre des tangentes. Prendre des notes vous aidera à trouver une réponse au problème plus efficacement et vous permettra également de rester concentré tout au long de la conversation avec le client.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.

Étape 2 : Restez calme

Il est important de rester calme pendant un appel pour éviter que la situation ne s'aggrave. Voici quelques conseils à suivre :

• Veillez à utiliser un ton égal lorsque vous parlez, en restant calme même si le client continue à perdre son sang-froid. Un ton agité ou en colère ne fera qu'exaspérer davantage votre interlocuteur.
• Rappelez-vous que le client n'est pas en colère contre vous. C'est la situation qui le met en colère.
• Mettez-vous à leur place. Comment vous sentiriez-vous si cela vous arrivait ? La plupart des clients ont des raisons valables de réagir à la situation avec colère et impatience. Faire preuve d'un peu d'empathie envers les sentiments du client peut être très utile.
• Prenez quelques respirations profondes pour calmer vos nerfs pendant que votre interlocuteur parle. Les clients mécontents ont généralement juste besoin de faire part de leurs frustrations à quelqu'un. Il est donc souvent utile de rester simplement calme et d'écouter.

Étape 3 : Répétez l'information

Lorsque l'interlocuteur en colère a fini de parler, il est important de lui donner l'impression que vous êtes de son côté. Une façon d'y parvenir est de présenter des excuses au sujet du problème, de faire preuve d'empathie, puis de résumer ses principaux points. Non seulement votre interlocuteur aura l'impression que vous l'écoutez, mais il aura également le temps de se calmer. Vous serez peut-être surpris de voir à quel point ils sont plus calmes lorsqu'ils recommencent à parler.

Étape 4 : Évitez le bouton d'attente

De nombreux représentants du service clients mettront un appelant en colère en attente, pensant que le temps d'attente lui permettra de se calmer. En réalité, c'est le contraire qui se produit. Le temps d'attente va s'ajouter à la frustration de l'appelant et aggraver la situation.

Certains appelants pensent que le temps d'attente permet aux représentants de parler impoliment sans être entendus. D'autres pensent qu'ils sont mis en attente pour que le représentant n'ait pas à traiter le problème. Bien que cela puisse ne pas être vrai, l'imagination de l'appelant aura tout le temps de trouver des raisons négatives pour expliquer pourquoi il est en attente.

Au lieu de mettre l'appelant en attente pendant que vous recherchez le problème, parlez-lui. Faites-lui savoir exactement ce que vous faites pour résoudre son problème. Par exemple, « il me semble que vous avez peut-être une erreur de facturation. Je sors votre facture, Mme Martin, et j'y jette un coup d'œil. Je vois que vous avez été facturée le premier du mois et que le paiement a été effectué automatiquement par votre carte de crédit. Vous avez dit avoir changé de mode de paiement, alors je vais maintenant jeter un coup d'œil aux notes sur votre compte pour voir quand ce changement a été effectué. »

Talking to your angry customer will help to calm them as they will feel you care enough to guide them through the entire process.

Étape 5 : Rendre l'appelant heureux

Une fois que vous avez fait des recherches sur le problème, il est temps d'agir. Vous trouverez ci-dessous des conseils qui vous aideront à rendre vos interlocuteurs heureux :

Donnez-leur des options.

En donnant à vos appelants des options pour résoudre leur problème, ils se sentiront plus maîtres de la situation. Veillez non seulement à indiquer à votre client les options qui s'offrent à lui, mais aussi le délai dans lequel chaque option peut être mise en œuvre. Un manque de contrôle peut rendre le client encore plus furieux.

Offrir un remboursement ou un bon d'achat.

Si la politique de votre entreprise le permet, proposez-leur un remboursement ou un bon d'achat. Cela peut être très utile pour montrer que vous êtes désolé et que vous appréciez son activité.

Faites un effort supplémentaire.

Avant de mettre fin à l'appel, demandez à votre interlocuteur si vous pouvez l'aider en quoi que ce soit d'autre. En faisant un effort supplémentaire, vous lui donnerez l'impression d'être plus apprécié.

Faites-les sourire.

Enfin, complimentez-les pour leur patience ou racontez une blague pour détendre l'atmosphère. Si vous parvenez à faire naître un sourire sur leur visage avant de mettre fin à l'appel, vous êtes un agent hors pair.

Le traitement des appelants en colère fait partie du travail de tout centre d'appels. Savoir comment gérer efficacement ces interactions difficiles peut grandement contribuer à améliorer l'expérience du client avec vous et votre entreprise. Écouter, rester calme, répéter les informations, éviter le bouton d'attente et rendre votre interlocuteur heureux sont autant d'éléments essentiels lorsque vous avez un interlocuteur en colère au bout du fil. L'utilisation de ces techniques vous permettra non seulement d'aider le client, mais aussi d'améliorer sa satisfaction et de réduire les temps de traitement.

Pour en savoir plus, consultez notre conversation récente avec Surveypal, au cours de laquelle nous avons discuté des meilleures pratiques en matière de service clients sur ..