Comment gérer un client mécontent : 5 étapes pour les téléconseillers des centres d'appels

Celia Cerdeira

Par Celia Cerdeira

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a call enter woman agent handles an angry customer

Dans un centre de contact, les clients mécontents font partie du travail, et vous ne devez pas le redouter.

Généralement, la plainte d'un client est très valable – quelque chose avec quoi vous pouvez vous-même compatir. Grâce à une écoute active et à une résolution des problèmes, vous pouvez généralement transformer un appelant en colère en un client fidèle.

Comment gérer un client mécontent ?

Construire un processus pour gérer les clients en colère.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

Les cinq techniques suivantes peuvent aider à calmer l'appelant, à améliorer la productivité de l'appel, à réduire les temps de traitement et à augmenter la qualité du service client.

Étape 1 : Écoutez

Vous pouvez généralement déterminer si l'appelant est en colère ou non dès les premières secondes de l'appel. Lorsque vous tombez sur un appelant en colère, il est important de simplement l'écouter avant d'essayer de désamorcer la situation. Il se peut que l'appelant veuille simplement évacuer sa frustration. Parfois, après avoir eu l'occasion d'exprimer son mécontentement, l'appelant s'excusera et vous permettra de résoudre le problème sans autre forme de colère.

Throughout the conversation, it may be helpful to jot down the major points of  of the customer’s concerns on your notepad. Irate customers tend to go on tangents. Keeping notes will help you to find an answer to the problem more efficiently and will also allow you to maintain your focus throughout the customer conversation.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.


Étape 2 : Restez calme

Il est important de rester calme pendant un appel pour éviter que la situation ne s'aggrave. Voici quelques conseils à suivre :

  • Veillez à utiliser un ton égal lorsque vous parlez, en restant calme même si le client continue à perdre son sang-froid. Un ton agité ou en colère ne fera qu'exaspérer davantage votre interlocuteur.
  • Rappelez-vous que le client n'est pas en colère contre vous. C'est la situation qui le met en colère.
  • Mettez-vous à leur place. Comment vous sentiriez-vous si cela vous arrivait ? La plupart des clients ont des raisons valables de réagir à la situation avec colère et impatience. Faire preuve d'un peu d'empathie envers les sentiments du client peut être très utile.
  • Prenez quelques respirations profondes pour calmer vos nerfs pendant que votre interlocuteur parle. Les clients mécontents ont généralement juste besoin de faire part de leurs frustrations à quelqu'un. Il est donc souvent utile de rester simplement calme et d'écouter.

Étape 3 : Répétez l'information

Lorsque l'interlocuteur en colère a fini de parler, il est important de lui donner l'impression que vous êtes de son côté. Une façon d'y parvenir est de présenter des excuses au sujet du problème, de faire preuve d'empathie, puis de résumer ses principaux points. Non seulement votre interlocuteur aura l'impression que vous l'écoutez, mais il aura également le temps de se calmer. Vous serez peut-être surpris de voir à quel point ils sont plus calmes lorsqu'ils recommencent à parler.

Call Center Call Scoring Evaluation Form Items

E-book

Éléments du formulaire d'évaluation de la notation des appels du centre d'appels

Étape 4 : Évitez le bouton d'attente

De nombreux représentants du service clients mettront un appelant en colère en attente, pensant que le temps d'attente lui permettra de se calmer. En réalité, c'est le contraire qui se produit. Le temps d'attente va s'ajouter à la frustration de l'appelant et aggraver la situation.

Certains appelants pensent que le temps d'attente permet aux représentants de parler impoliment sans être entendus. D'autres pensent qu'ils sont mis en attente pour que le représentant n'ait pas à traiter le problème. Bien que cela puisse ne pas être vrai, l'imagination de l'appelant aura tout le temps de trouver des raisons négatives pour expliquer pourquoi il est en attente.

Au lieu de mettre l'appelant en attente pendant que vous recherchez le problème, parlez-lui. Faites-lui savoir exactement ce que vous faites pour résoudre son problème. Par exemple, « il me semble que vous avez peut-être une erreur de facturation. Je sors votre facture, Mme Martin, et j'y jette un coup d'œil. Je vois que vous avez été facturée le premier du mois et que le paiement a été effectué automatiquement par votre carte de crédit. Vous avez dit avoir changé de mode de paiement, alors je vais maintenant jeter un coup d'œil aux notes sur votre compte pour voir quand ce changement a été effectué. »

Parler à votre client en colère aidera à le calmer car il sentira que vous vous souciez suffisamment de lui pour le guider tout au long du processus.

Étape 5 : Rendre l'appelant heureux

Une fois que vous avez fait des recherches sur le problème, il est temps d'agir. Vous trouverez ci-dessous des conseils qui vous aideront à rendre vos interlocuteurs heureux :


Donnez-leur des options.

En donnant à vos appelants des options pour résoudre leur problème, ils se sentiront plus maîtres de la situation. Veillez non seulement à indiquer à votre client les options qui s'offrent à lui, mais aussi le délai dans lequel chaque option peut être mise en œuvre. Un manque de contrôle peut rendre le client encore plus furieux.


Offrir un remboursement ou un bon d'achat.

Si la politique de votre entreprise le permet, proposez-leur un remboursement ou un bon d'achat. Cela peut être très utile pour montrer que vous êtes désolé et que vous appréciez son activité.


Faites un effort supplémentaire.

Avant de mettre fin à l'appel, demandez à votre interlocuteur si vous pouvez l'aider en quoi que ce soit d'autre. En faisant un effort supplémentaire, vous lui donnerez l'impression d'être plus apprécié.


Faites-les sourire.

Enfin, complimentez-les pour leur patience ou racontez une blague pour détendre l'atmosphère. Si vous parvenez à faire naître un sourire sur leur visage avant de mettre fin à l'appel, vous êtes un agent hors pair.

Handling angry callers are part of the job at any call center. Knowing how to deal with these challenging interactions effectively can go a long way in improving the customer’s experience with you and your company. Listening, staying calm, repeating information, avoiding the hold button, and making your caller happy are all essential when you have an angry caller on the line. Employing these techniques will not only allow you to help the customer but will also improve customer satisfaction and reduce handle times.

For additional reading, check out our recent conversation with Surveypal when we discussed customer service best practices.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine des centres de contact. Elle imagine, conçoit et donne vie au bon contenu pour de superbes parcours client. Quand elle n’écrit pas, vous pouvez la trouver en train de se détendre sur la plage en train de déguster un jus fraîchement pressé et de lire un roman de certains de ses auteurs préférés.