Cómo tratar a un cliente airado: 5 pasos para agentes del centro de llamadas

Crear un procedimiento para tratar con clientes enfadados

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

Las siguientes cinco técnicas pueden ayudar a calmar a la persona que llama, mejorar la productividad de la llamada, disminuir los tiempos de gestión y aumentar la calidad del servicio de atención al cliente.

Paso 1: Escuchar

Normalmente, en los primeros segundos de la llamada se puede determinar si la persona que llama está enfadada o no. Cuando se encuentre con una persona enfadada, es importante simplemente escucharla antes de intentar calmar la situación. Es posible que la persona que llama solo quiera desahogar su frustración. A veces, después de que se le da la oportunidad de expresar su descontento, se disculpará y le permitirá resolver el problema sin más enfado.

Throughout the conversation, it may be helpful to jot down the major points of  of the customer’s concerns on your notepad. Irate customers tend to go on tangents. Keeping notes will help you to find an answer to the problem more efficiently and will also allow you to maintain your focus throughout the customer conversation.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.

Paso 2: Mantener la calma

Es importante mantener la calma durante una llamada para evitar que la situación se agrave. Aquí tiene algunos consejos para poner en práctica:

• Concéntrese en usar un tono uniforme mientras habla, manteniendo la calma, aunque el cliente siga perdiendo los estribos. Usar un tono agitado o enfadado simplemente enfurecerá aún más a la persona que llama.
• Recuerde que el cliente no está enfadado con usted. Es la situación la que está enojando a la persona que llama.
• Póngase en su lugar. ¿Cómo sentirías si esto le pasara a usted? La mayoría de los clientes tienen razones válidas para reaccionar ante la situación con ira e impaciencia. Tener un poco de empatía por los sentimientos del cliente puede ser de gran ayuda.
• Respire profundamente para calmar sus nervios mientras la persona que llama está hablando. Los clientes molestos generalmente solo necesitan contarle a alguien sus frustraciones, por lo que suele ayudar simplemente mantener la calma y escuchar.

Paso 3: Repita la información

Cuando la persona enfadada haya terminado de hablar, es importante hacerle sentir que está de su lado. Una forma de hacerlo es disculparse por el problema, transmitir empatía y luego resumir los puntos principales. Esto no sólo hará que la persona que llama sienta que la está escuchando, sino que también le dará unos momentos para calmarse. Es posible que se sorprenda al ver cómo se calman cuando vuelven a hablar.

Paso 4: Evitar el botón de espera

Muchos representantes del servicio de atención al cliente pondrán en espera a una persona enfadada, creyendo que así le dará unos momentos para calmarse. En realidad, es todo lo contrario. El tiempo de espera aumentará la frustración de la persona que llama, agravando la situación.

Algunas de las personas que llaman creen que el tiempo de espera permite a los representantes hablar de forma grosera sin ser escuchados. Otras creen que se les pone en espera para que el representante no tenga que ocuparse del problema. Aunque esto puede no ser cierto, mientras está en espera, la imaginación de la persona que llama tendrá mucho tiempo para pensar en las razones negativas por las que está en espera.

En lugar de poner a la persona que llama en espera mientras investiga el problema, hable con ella. Hágales saber exactamente lo que está haciendo para resolver su problema. Por ejemplo, “me parece que puede haber un error de facturación. Estoy abriendo su factura, Sra. Jones, y dando una ojeada. Veo que se le facturó a primeros de mes y el pago se realizó automáticamente a través de su tarjeta de crédito. Usted dijo que cambió su método de pago, así que ahora voy a revisar las notas en su cuenta para ver cuándo se realizó ese cambio”.

Hablar con su cliente enfadado ayudará a calmarlo, ya que sentirá que le importa lo suficiente como para guiarle a través de todo el proceso.

Paso 5: Hacer feliz a la persona que llama

Una vez que haya investigado el problema, es el momento de actuar. A continuación se ofrecen consejos para hacer felices a los que llaman:

Deles opciones.

Ofrecer a las personas que llaman opciones para resolver su problema les hará sentir que tienen más control. Asegúrese no sólo de informar al cliente de las opciones que tiene, sino también de la rapidez con la que se puede implementar cada una de ellas. La falta de control puede enfurecer aún más al cliente.

Ofrezca un reembolso o un vale.

Si la política de su empresa lo permite, ofrézcale un reembolso o un vale. Puede ser de gran ayuda para demostrar que lo siente y que comprende su problema.

Haga un esfuerzo adicional.

Antes de finalizar la llamada, pregúntele a la persona que llama si hay algo más en lo que pueda ayudarla. Realizar este esfuerzo adicional puede hacer que se sientan más apreciados.

Haga que sonrían

Por último, felicítelos por su paciencia o cuente un chiste para relajar los ánimos. Si consigue hacerles sonreír antes de terminar la llamada, usted es un agente de primera.

Handling angry callers are part of the job at any call center. Knowing how to deal with these challenging interactions effectively can go a long way in improving the customer’s experience with you and your company. Listening, staying calm, repeating information, avoiding the hold button, and making your caller happy are all essential when you have an angry caller on the line. Employing these techniques will not only allow you to help the customer but will also improve customer satisfaction and reduce handle times.

For additional reading, check out our recent conversation with Surveypal when we discussed customer service best practices.