Resumen automático, ahora impulsado por el mismo motor que ChatGPT.
Durante las últimas semanas, ChatGPT ha arrasado en todo el mundo. Esta cita capta el espíritu del momento:
"ChatGPT representa uno de esos raros momentos tecnológicos en los que se puede vislumbrar que en adelante todo va a ser diferente".
Aaron Levie CEO, Box
You’d be right to think that sounds a bit grandiose. But as we look across all of the areas of the contact center that can be improved using the generative AI that underpins ChatGPT, the grandiosity is justified. Almost every software function in the contact center can be enhanced by an order of magnitude that multiplies what is possible now.
Hoy hemos presentado nuestra primera función generativa impulsada por IA. El resumen automático puede recortar entre 30 y 60 segundos cada interacción al resumir automáticamente los puntos clave y seleccionar la disposición adecuada para el cliente.
At the end of every call, chat, sms, or email, most customer service agents will write a summary of the interaction and then pick from a list of pre-set dispositions that describe the outcome—e.g., “demo scheduled” or “happy with service,” and others. These summaries, or after call work (ACW), are key for the next agent who may have a follow-up conversation with the same customer. Rather than slowly scrolling through the previous conversation transcript, the new agent can quickly read notes from the previous agent and immediately engage with the customer.
Estos datos también son fundamentales para crear experiencias del cliente (CX) que fomenten la fidelización y la repetición de negocios. Comprender las tendencias y los patrones en las interacciones—por ejemplo, los temas que ocurren con más frecuencia—ayuda a que los equipos de CX modifiquen sus tácticas y respondan de forma proactiva a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, si un equipo de CX sabe que hay un pico en la demanda de una mercancía determinada que está agotada, puede asegurarse de que tanto sus agentes como los agentes virtuales estén preparados para brindar una respuesta adecuada que pueda ayudar rápidamente al cliente, impulsando al mismo tiempo la satisfacción del cliente y las tasas de resolución en el primer contacto.
ChatGPT para el contact center: mantenga sus datos limpios y claros con IA generativa.
La mayoría de los agentes tienen prisa por terminar su ACW. Por lo general, hay otra llamada o chat en espera y están bajo presión para aumentar su tasa de velocidad de respuesta y reducir el tiempo promedio en la cola. No es de extrañar que los resúmenes escritos a mano a veces son poco detallados o se omitan por completo. Esta información es clave para crear experiencias personalizadas y en algunos sectores, como el sanitario, juega un papel aún más importante. Estos tipos de resúmenes son esenciales para gestionar eficazmente los resultados médicos de los pacientes.
Del mismo modo, la selección de la disposición suele ser incorrecta, ya que los agentes elegirán cualquier tema razonable, en lugar del tema más preciso.
Con el resumen automático generativo impulsado por IA, estos son problemas del pasado. Como puede ver en la captura de pantalla de la transcripción, cuando se completa la interacción el agente simplemente selecciona "Summarize" de la lista de accesos directos al ACW.
Luego, la interacción es resumida automáticamente y se selecciona la disposición más precisa (previamente, el administrador del contact center habría ingresado las disposiciones apropiadas para esta cola en particular y las habría puesto a disposición de los agentes). Los datos se completan en el área de notas, donde el agente puede revisarlos y realizar cambios. Y luego, con solo hacer clic en un botón, se realiza todo el ACW, el agente pasa al siguiente cliente y los datos depurados están listos para el análisis.
Toda esa información estará disponible en primer plano para el siguiente agente cuando el cliente vuelva a llamar o sea transferido a otro agente.
Con resúmenes y disposiciones generativos impulsados por IA, el ACW se reduce al mínimo y se vuelve mucho más fiable. Es un gran estímulo para una de las principales tareas que estamos comprometidos a resolver: ayudar a los agentes a resolver los problemas de forma correcta y rápida.
Going back to Aaron Levie’s quote above, this is just a glimmer of how things are going to be different in the contact center. Large language models and generative AI are going to revolutionize customer service. Automatic summary is the first of many new generative AI-powered enhancements we will be bringing to market. It’s available now for Talkdesk Agent Assist™ customers on request. Stay tuned for more GPT news and announcements from Talkdesk in the near future.
