PERSONALENGAGEMENT-MANAGEMENT | QUALITÄTSMANAGEMENT
Talkdesk Quality Management — KI-gestützte Evaluierungen in großem Maßstab.
Powered by CXA.
Nutzen Sie KI, um jede Interaktion zu bewerten, Coaching-Insights sichtbar zu machen und die Leistung im gesamten Customer Experience Automation (CXA)-Lebenszyklus kontinuierlich zu verbessern.
Talkdesk Quality Management-Funktionen.
Discover the core tools that position Talkdesk as a leader in contact center quality management.
KI-gestütztes automatisiertes Scoring
Bringen Sie Ihr Qualitätsmanagement auf das nächste Level - mit einem flexiblen KI-Ansatz. Kombinieren Sie Keyword-basiertes Scoring mit generativer KI, die Tonfall, Stimmung und Intentionen versteht.
Voice- und Bildschirmaufzeichnung
Spielen Sie die Bildschirm- und Audioaufzeichnungen der Vertreter gleichzeitig ab, um ein vollständiges Bild von jeder Kundeninteraktion zu erhalten.
Flexible Formulare
Erstellen Sie benutzerdefinierte Formulare mit einem intuitiven Editor, oder sparen Sie Zeit, indem Sie eine umfangreiche Bibliothek mit vorgefertigten Vorlagen nutzen.
Kontextbezogenes Feedback
Elevate feedback with specific examples by adding time-stamped comments and reactions to interaction recordings.
Nahtloses Coaching-Erlebnis
Get a single, unified platform that makes it easy to assign agents content to review and schedule time for coaching.
Metriken und Gamification
Verfolgen Sie auf einfache Weise die Leistung von Mitarbeitern oder Teams und integrieren Sie Gamification, um das Engagement zu erhöhen und Verbesserungen zu belohnen.
KI-gestütztes, flexibles Qualitätsmanagement.
Kombinieren Sie flexible Scorecards, Anmerkungen und Supervisor-Insights mit KI-gestützter Automatisierung, die 100 % aller Interaktionen bewertet. Sorgen Sie für objektive und konsistente Bewertungen in großem Umfang, heben Sie gezielte Coaching-Chancen hervor und minimieren Sie den manuellen QA-Aufwand — damit sich Supervisoren stärker auf die Förderung ihrer Agenten konzentrieren können.
„Ein typisches US-Callcenter mit 500 Agenten investiert jedes Jahr rund 2 Millionen USD an Arbeitszeit in Coaching.“
McKinsey
Verfolgen Sie die Leistung der Vertreter und belohnen Sie die Ergebnisse.
Monitor individual and team metrics, export data to other systems, and reinforce positive behavior with gamification and social recognition.
Verschaffen Sie sich ein vollständiges Bild von jedem Kunden-Touchpoint.
Voice recordings, screen activity, and omnichannel transcripts give you the complete context to evaluate interactions and provide targeted, performance-boosting feedback.
Erschließen Sie die Leistungsfähigkeit einer einheitlichen WEM-Lösung.
Take advantage of a single, seamlessly integrated experience for managing, developing, and engaging your workforce with Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management, Talkdesk Copilot, and Talkdesk Workforce Management.
Elevate CX with smarter contact center quality management.
With Talkdesk Quality Management it’s never been easier to evaluate agent interactions, identify key areas of improvement, and provide agents with the actionable feedback they need to deliver exceptional customer experiences.
Häufig gestellte Fragen zu Quality Management.
Contact Center-Qualitätsmanagement ist der Prozess des Monitorings, der Bewertung und der Verbesserung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg. Dabei werden Anrufe oder Chats bewertet, Agenten gecoacht und eine konsistente Servicequalität sichergestellt. Ziel ist die Aufrechterhaltung hoher Standards, die die Kundenzufriedenheit und -treue fördern.
Unternehmen können das Kundenerlebnis erfolgreich verwalten und verbessern, indem sie aktiv auf Kundenfeedback hören, klare Qualitätsstandards festlegen und Agenten kontinuierlich schulen. Analysen machen Trends und Schwachstellen sichtbar - als Basis für gezielte, proaktive Verbesserungen. Konsistente Überwachung und Coaching tragen dazu bei, dass die Agenten bei jeder Interaktion personalisierte und effektive Unterstützung bieten.
KI verbessert das Qualitätsmanagement durch automatisierte Bewertungen, die schnelle Analyse umfangreicher Interaktionsdaten und das Erkennen relevanter Stimmungs- und Verhaltensmuster von Kunden. Mit diesen Erkenntnissen können Manager Coaching gezielter einsetzen und für mehr Konsistenz sorgen. KI verringert zudem den manuellen Aufwand, sodass sich Teams auf strategische Customer Experience-Maßnahmen mit größerem Mehrwert konzentrieren können.
Zu den wichtigsten Leistungskennzahlen, die zeigen, wie gut ein Contact Center geführt wird, gehören First Contact Resolution (FCR), Average Handle Time (AHT), Customer Satisfaction Score (CSAT) sowie Qualitätsbewertungen aus Interaktionsanalysen. Weitere zentrale Leistungskennzahlen sind die Einhaltung von Arbeitszeiten (Agent Adherence), der Net Promoter Score (NPS) und die Abbruchrate bei Anrufen. Zusammen bieten diese KPIs einen ganzheitlichen Überblick über die betriebliche Effizienz und die Qualität des Kundenerlebnisses.
Die beste Methode zur Bewertung der Agentenleistung besteht darin, objektive Kennzahlen mit qualitativen Bewertungen zu kombinieren. Durch die Analyse von Interaktionsaufzeichnungen oder Transkripten, die Bewertung nach definierten Kriterien und konstruktives, zeitnahes Feedback können Agenten ihre Leistung gezielt verbessern. Die Einbindung von Kundenfeedback und der Einsatz gezielter Coaching-Sessions stellen sicher, dass die Weiterentwicklung kontinuierlich und in Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen erfolgt.
