CX Innovators Awards.

Gewinner Nordamerika

Patagonia ist ein Unternehmen, das Outdoor-Bekleidung und -Ausrüstung für Silent Sports wie Klettern, Surfen, Skifahren, Snowboarden, Fliegenfischen und Trail Running entwirft und vertreibt. Die Produkte von Patagonia sind nützlich, vielseitig, langlebig, reparier- und recycelbar – und ganz im Einklang mit der Mission des Unternehmens, den Planeten zu retten. Im Jahr 2021 implementierte Patagonia Talkdesk. Dieser Schritt trug maßgeblich dazu bei, die internen Prozesse zu rationalisieren, das Erlebnis der Agenten zu verbessern und eine datengesteuerte Entscheidungsfindung zu erleichtern. Mit Talkdesk hat Patagonia das Agententraining verbessert, die Anrufzeiten um 1 – 2 Minuten verkürzt und ein SLA mit 100 % Verfügbarkeit sichergestellt. Patagonia ist nun in der Lage, effiziente, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, was zu verbesserten CSAT-Werten und einem deutlichen Rückgang verpasster Anrufe führt. Mit Talkdesk hat sich das Agentenerlebnis verbessert und Manager können auf detaillierte Berichte über die Agentenproduktivität zugreifen, um Schulungen und Coaching zu verbessern und das Kundenerlebnis für alle zu verbessern.

EMEA-Gewinner

Pogust Goodhead ist eine führende internationale Anwaltskanzlei mit Hauptsitz in London, England. Ihre Vision ist es, unkomplizierte juristische Unterstützung zu bieten und die Herausforderungen komplexer juristischer Prozesse zu erleichtern—genau aus diesem Grunde ist es für die Kanzlei ein Muss, für ihre Mandanten leicht erreichbar zu sein. Pogust Goodhead betreut mehr als 3 Millionen Mandanten weltweit und wollte seine verschiedenen Kanäle in eine einheitliche Plattform für effizienten, zugänglichen und KI-gestützten Support integrieren. Durch die Implementierung der Telefonielösung von Talkdesk und die Nutzung KI-gesteuerter Tools wie Talkdesk Studio™ und Customer Experience Analytics konnte Pogust Goodhead die Interaktionen mit Mandanten schnell optimieren, Anrufe effizienter gestalten und das Fallmanagement optimieren. Talkdesk Dialer™ und die Anrufbeantwortererkennung haben die Produktivität signifikant gesteigert und die Kosten um 750.000 US-Dollar pro Jahr gesenkt. Die Auswirkungen auf das Mandantenerlebnis sind tiefgreifend. Dank Talkdesk kann Pogust Goodhead die Zugänglichkeit für alle Mandanten sicherstellen, digitale Selfservice-Optionen anbieten und für eine bessere Vorbereitung der Agenten mithilfe von Talkdesk für Salesforce sorgen. Heute bietet Pogust Goodhead ihren Mandanten eine von Anfang bis Ende straffe, effiziente und konsistente Journey und fördert so selbst in schwierigen rechtlichen Situationen ein positives Sentiment.

Gewinner

LegalShield hat seit seiner Gründung im Jahr 1972 den Zugang zu juristischen Dienstleistungen transformiert. Heute betreut LegalShield über 4,5 Millionen Privatpersonen und 140.000 Unternehmen. Für das Kundenerlebnis hat das Unternehmen die Vision, alles für seine Mitglieder zu tun und die Beziehungen zwischen den Mitgliedern und seinem Netz von qualifizierten Anwälten und Kanzleien zu fördern. Im Jahr 2021 startete LegalShield eine umfassende digitale Transformation seines Contact Centers, um die betriebliche Effizienz zu steigern, Technologie zu rationalisieren und das Erlebnis für Mitglieder und Agenten zu verbessern. LegalShield führte mit Talkdesk zunächst Contact Center-Standardlösungen ein, erweiterte diese aber schnell zu einem vollständigen Omnichannel-Service mit Social Media-, Chat-, E-Mail- und Textfunktionen. Nach einem Jahr mit Talkdesk sind die Anrufvolumen-Raten von LegalShield um 10 % gesunken. Chats (Sentiment) nehmen von Monat zu Monat zu, und zuletzt verzeichnete das Unternehmen einen Anstieg von 154 % gegenüber dem Monatsdurchschnitt im Jahresvergleich. LegalShield verzeichnete außerdem einen Rückgang der Anrufabbruchraten um 3,5 % und eine Verbesserung der Servicelevel-Statistiken um 4 %. Mit Talkdesk Studio™ hat das Unternehmen die IVR-Abläufe vereinfacht und die für IVR-Änderungsanfragen benötigte Zeit von durchschnittlich fünf Tagen auf einen Tag verkürzt—was einer Verbesserung von 80 % entspricht. LegalShield profitiert dabei von den Reporting-Tools von Talkdesk, die Agenten, Managern und Führungskräften helfen, bessere operative, taktische und strategische Entscheidungen zu treffen. Die verbesserte Datentransparenz ermöglicht es den CX-Teams, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und die Erlebnisse aller Anrufer von LegalShield grundlegend zu verändern.

Gewinner

Home Trust Company ist ein auf Hypothekendarlehen spezialisiertes Finanzinstitut, das seinen Kunden auch Optionen für Kreditkarten, Einlagen, Sparkonten und GICs bietet. Für viele Kanadier steht die Home Trust Company für Hoffnung, Akzeptanz und die Möglichkeit, ihren Traum vom Eigenheim wahr werden zu lassen. Home Trust Company ist es wichtig, Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen. Aus diesem Grund konzentriert sich die CX-Vision auf Zuhören, die Prüfung von Fakten und das Anbieten von Lösungen, die auf jeden Kunden zugeschnitten sind. Die Umstellung auf Talkdesk und die vollständige Implementierung im Jahr 2022 beinhaltete Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Workforce Management™, Talkdesk Quality Management™ und KI. Seit der Implementierung konnte Home Trust Company die Lösung beim ersten Anruf um 22 % steigern und die abgebrochenen Anrufe um mehr als 500 pro Monat reduzieren. Das Unternehmen konnte auch einen Anstieg des Customer Experience Score (CES) verzeichnen. Dieser ergibt sich aus NPS-Umfragen und Compliance-Verstößen, die durch konsequentes Coaching mit Talkdesk Quality Management™ reduziert werden konnten. Die Transformation der Home Trust Company war äußerst erfolgreich: Die Kundenzufriedenheit stieg um 13 % und die Agentenzufriedenheit um 23 %.

Gewinner

Die British Columbia Lottery Corporation (BCLC) ist weitaus mehr als „nur Lotto“. BCLC verwendet das durch Lotterie, Casinos und Sportwetten generierte Geld, um die Gesundheits-, Bildungs- und Gemeindeprogramme der Provinz British Columbia zu finanzieren. Dazu trägt unter anderem eine wirkungsvolle Technologie bei—denn das Unternehmen hat es sich zum Ziel gesetzt, mit seinen Kunden zu deren Bedingungen in Kontakt zu treten. Da BCLC mit seinem alten Telefonsystem Probleme hatte, suchte das Unternehmen nach einer Komplettlösung und entschied sich für Talkdesk. Der Übergang zu Talkdesk verlief reibungslos und die Bewertung des Kundenerlebnisses verbesserte sich um 10 Punkte. BCLC verzeichnete außerdem bemerkenswerte Verbesserungen bei der durchschnittlichen Anrufbearbeitungszeit (210,7 Sekunden), der durchschnittlichen Haltezeit (24,7 Sekunden) und der Anrufabbruchrate (12,4 %). Die geschäftlichen Auswirkungen der Integration von Salesforce und AWS Polly über Talkdesk AppConnect haben zu intelligenteren Routing-Funktionen, der Fähigkeit, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, und einer besseren Ressourcenoptimierung für die Mitarbeiter beigetragen. BCLC kann nun mithilfe von prädiktiver und proaktiver KI-Probleme erkennen und lösen, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Durch die ganzheitliche Verbesserung der Supportqualität des Contact Centers sehen die Kunden BCLC nun noch viel mehr als Unternehmen, das es wert ist, dass man es weiterempfiehlt.

Gewinner

Die Republic National Distributing Company (RNDC) vertreibt Wein und Spirituosen im Großhandel in den gesamten Vereinigten Staaten und unterhält Verbindungen zu führenden Spirituosengeschäften, Bars und Restaurants von der einen bis zur anderen Küste. RNDC schloss sich mit Talkdesk zusammen, um 1RNDC umzusetzen: eine digitale Transformation, die darauf abzielt, die Kundenerlebnis-Abläufe zu zentralisieren und die Verfahren an 39 bundesstaatlichen Standorten mit 14.000 Mitarbeitern zu standardisieren. Seit der Implementierung von Talkdesk konnte RNDC erhebliche Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen verzeichnen. Mit einem neuen Vertriebsabdeckungsmodell und optimierten internen Vertriebsabläufen mit Talkdesk für Salesforce ist das Unternehmen auf dem besten Weg, die jährlichen Ausgaben um 150 Millionen US-Dollar zu senken. RNDC hat auch andere signifikante Ergebnisse erzielt wie die Verringerung von Personalüberhängen, die Verbesserung der Kundenbetreuung und die Überwachung des NPS, Effizienzsteigerungen durch Click-to-Call-Optionen und Produktivitätssteigerungen durch Voicemail-Berichte.

Gewinner

Worldwide Internet Insurance Services (WWIIS) ist ein preisgekrönter Versicherungsvermittler mit mehreren Marken und Produkten. Die CX-Vision von WWIIS konzentriert sich darauf, Kunden einen außergewöhnlichen Mehrwert zu bieten, indem man ihre Bedürfnisse versteht, ihre Erwartungen antizipiert und diese bei jedem Kontakt mit ihnen übertrifft. Das Contact Center von WWIIS sah sich mit einem rasanten Geschäftswachstum konfrontiert, wodurch Probleme mit dem bestehenden System deutlich wurden. WWIIS beschloss, von seinem Altsystem auf Talkdesk umzusteigen. Talkdesk bot eine Reihe fortschrittlicher Contact-Center-Funktionen und -Fähigkeiten – darunter Echtzeitanalysen, KI-gestützte Automatisierung, Omnichannel-Unterstützung und eine hochgradig anpassbare Plattform. Der Wechsel erwies sich praktisch sofort als nutzbringend. Besonders hervorzuheben ist die verbesserte Anrufweiterleitung, bei der Kundensupport-Agenten nicht mehr als Vermittler fungieren müssen. Diese einzige Änderung hat zu einer Reduzierung der Anrufe im Contact Center um 13,36 % geführt, was einer Zeitersparnis von 407 Stunden entspricht. WWIIS hat sein CX durch kürzere Wartezeiten, verbesserte Genauigkeit bei der Problemlösung und proaktive Problemvermeidung verbessert. Durch die Implementierung von KI-gesteuerten Tools wie Chatbots und virtuellen Assistenten kann WWIIS ein nahtloses Omnichannel-Supportsystem anbieten, mit dem Kunden flexibel die von ihnen bevorzugte Kommunikationsform wählen können. Durch die Integration von Talkdesk in das CRM-System von WWIIS erhalten Agenten Echtzeit-Kundeninformationen, was zu personalisierteren Gesprächen und einer höheren Kunden- und Agentenzufriedenheit führt.

Gewinner

JK Moving Services lebt sein Markenversprechen von Sorgfalt und Respekt jeden Tag in seinem Umfeld und bei seinen Geschäftspraktiken. Das Unternehmen unterstützt soziale Initiativen in den Bereichen Community-Farming, Nachhaltigkeit, Veteranenunterstützung und Mitarbeitervielfalt. JK Community Farm versorgt Hungerhilfeprogramme und Notunterkünfte in Loudon, Fairfax, Arlington und DC mit Bio-Produkten und Proteinen. Die Organisation schätzt, dass sie bis Ende 2023 111 Tonnen Bio-Produkte und Proteine an Familien verteilt haben wird, die unter Ernährungsunsicherheit leiden. Dieser Beitrag entspricht etwa 196.000 Mahlzeiten und erhöht die Gesamtmenge an Lebensmitteln, die seit der Gründung im Jahr 2018 an seine Food-Pantry-Partner gespendet wurden, auf 450 Tonnen. JK Moving Services unterstützt seine Kunden und Mitarbeiter, zu denen auch eine Reihe von Veteranen gehören, auch mit anderen Initiativen, wie zum Beispiel dem JK BoxlessMove®-Programm, das wiederverwendbare Plastikbehälter für gewerbliche Umzüge bereitstellt– wodurch jedes Jahr 2000 Tonnen Müll auf Mülldeponien eingespart werden und der 2021 erfolgten Gründung des JK Moving Belonging and Inclusion Council, der ein unternehmensweites Mentorenprogramm zur Unterstützung von Initiativen zur Förderung von Vielfalt, Gleichberechtigung und Integration im gesamten Unternehmen verwaltet.

Gewinner

Die Leiterin der Kundenbetreuung von Weissman, Ruth Ganss, setzt sich für ihre Kunden ein. Ruth bietet den Anrufern von Weissman spezialisierten Support in spanischer Sprache und macht das Unternehmen so für eine große Anzahl von Kunden in Mexiko und den Vereinigten Staaten zugänglich. Ruth ist dafür bekannt, für ihre Kunden ihr Bestes zu geben, außergewöhnliche Kennzahlen einzuhalten und die Geburtstags- und Feiertagsfeierlichkeiten des Büros zu organisieren. Ihr Engagement für die Schaffung unvergesslicher Kundenerlebnisse ist für den Geschäftserfolg von Weissman von entscheidender Bedeutung.