CX Awards

CX Innovators Awards.

Wir prämieren CX-Innovatoren, die einen besseren Weg finden, Kunden an erste Stelle zu setzen.

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CX Awards 2022

Gewinner der CX Innovator Awards 2022 & Lobende Erwähnungen.

People's Choice Award.

Dieses Jahr wird der People's Choice Award zum zweiten Mal vergeben! Diese Auszeichnung wird im Namen des Talkdesk Leadership Teams an Unternehmen verliehen, die neue Maßstäbe für ein besseres Kundenerlebnis setzen.

Cx People Choice Badge

Alignment Health Logo Winner Cx Awards

People’s Choice Award

Alignment Health

Gewinner

Alignment Health ist ein technologieorientiertes Medicare Advantage-Unternehmen, das sich für ein neues Gesundheitserlebnis für Senioren einsetzt. Alignment bietet dieses Erlebnis im Rahmen des staatlichen US-Krankenversicherungsprogramms über seine Medicare Advantage-Pläne an, die auf die Gesundheitsbedürfnisse von Senioren in den Vereinigten Staaten zugeschnitten sind. Mithilfe seiner firmeneigenen Technologieplattform AVA® und seines maßgeschneiderten klinischen Versorgungsmodells bietet das Unternehmen seinen Mitgliedern eine Versorgung, die so ist, wie sie sein sollte: hochwertig, kostengünstig und darüber hinaus mit einem hervorragenden Kundenerlebnis. Alignment hat mit Talkdesk CX Cloud sein firmeneigenes Kundenerlebnis- und Pflegenavigationssystem entwickelt, um dafür zu sorgen, dass seine Mitglieder die benötigte Hilfe und Information erhalten und rund um die Uhr Zugang zu hochwertiger Pflege haben. Die Medicare Advantage-Pläne von Alignment werden sowohl von den US-Gesundheitsfürsorgeprogrammen Medicare & Medicaid als auch von seinen Mitgliedern immer wieder als besonders hochwertig eingestuft. Der Net Promoter Score (NPS) lag im Jahr 2021 bei 64 - fast doppelt so hoch wie der durchschnittliche NPS in dieser Kategorie, berechnet auf der Grundlage von Daten, die von Customer Guru gesammelt und öffentlich zugänglich gemacht wurden.

Hunter Douglas Travel Logo Winner Awards

People’s Choice Award

Hunter Douglas

Gewinner

Hunter Douglas ist seit 1919 der weltweit führende Hersteller von Fensterabdeckungen und hat einige der innovativsten Produkte in der Branche entwickelt. Das Unternehmen hat das erste und einzige Einzelhandelsallianzprogramm ins Leben gerufen und ist sehr stolz auf seine Partnerschaft mit über 100.000 Einzelhandelskunden weltweit. Durch den Einsatz von Talkdesk konnte Hunter Douglas Änderungen im Routing und in der Nachrichtenübermittlung schnell erkennen und anpassen, und somit die Fähigkeit zur Anpassung an veränderte Geschäftsanforderungen verbessern. Hunter Douglas reduzierte die Gesamtzahl der Weiterleitungen um 20 % und verringerte die Verwaltungskosten um 73 %, nachdem mehrere IVR-Änderungen vorgenommen worden waren – eine erhebliche Verbesserung gegenüber den zuvor mehr als 700 fehlgeleiteten Anrufen pro Monat, die weitergeleitet werden mussten.

CX Innovator Award.

Wir prämieren Unternehmen, die die Talkdesk-Technologie auf einzigartige Weise allein oder in Kombination mit Talkdesk-Partnern und/oder anderen Technologien einsetzen, um innovative Lösungen für Kundenerlebnis- und Contact Center-Herausforderungen zu finden und Best-in-Class-CX anzubieten.

CX Innovator

Alorica Logo Winner Cx Awards

CX Innovator Award

Alorica

Gewinner Nordamerika

Alorica ist ein angesehener globaler Gesundheitsdienstleister für Kundenerlebnis (CX)-Lösungen der nächsten Generation und ein Outcomes-as-a-Service-Unternehmen (OaaS). Im März 2021 startete das Unternehmen eine Partnerschaft mit Talkdesk, deren Schwerpunkt auf Omnichannel-Funktionen liegt. Dabei wird die branchenführende Cloud Contact Center-Lösung von Talkdesk mit Aloricas Technologie- und Bedienerteam zusammengeführt, um nahtlose Integrationen zwischen Kundeninteraktionen und der Talkdesk-Plattform zu ermöglichen. Seit Beginn der Partnerschaft hat es mehrere Kundenprojekte durchgeführt, darunter Lösungen für ein Haushaltswaren-Einzelhandelsunternehmen, ein Hautpflegeunternehmen, ein Medienunternehmen und ein Sportunternehmen. KI-Lösungen sind von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, Agenten zur richtigen Zeit die richtigen Informationen oder Maßnahmen bereitzustellen. Dank der Nutzung von Angeboten wie Talkdesk Knowledge Management und Talkdesk Agent Assist kann Alorica seinen Kunden jetzt KI-gestützte semantische Suchtechniken zur Verfügung stellen, um den Agenten präzise und schnell Ergebnisse zu liefern. Kunden, die Talkdesk implementiert haben, haben ihre bisherige hohe Kundenzufriedenheit beibehalten und verfügen nun über zusätzliche kosteneffiziente Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Agenten, die die Talkdesk-Plattform nutzen, sorgen oft für hohe NPS-Scores und berichten immer wieder, dass die neuen Funktionen und Möglichkeiten der Plattform ihnen helfen, ihre Arbeit schneller und einfacher zu erledigen.

Wafdbank Logo Winner Cx Awards

CX Innovator Award

WaFd

Gewinner Nordamerika

Die WafD Bank wurde 1917 im US-Bundesstaat Washington gegründet und ist eine Privat- und Geschäftsbank, die mehr als 200 Filialen mit einem Vermögen von 20 Milliarden USD betreibt. Nach der Neugestaltung ihrer Online-Banking-Plattform musste die Bank ihr Contact Center modernisieren. Dafür musste sie von einer lokal installierten, wartungsintensiven Cisco-Lösung mit veralteten Funktionen abrücken, die es der Bank nicht ermöglichen hätte, zu skalieren und gleichzeitig ihre Vision zu verwirklichen, mit modernster Technologie und benutzerfreundlichen Tools ein hervorragendes Kunden- und Benutzererlebnis zu bieten. Mit Talkdesk Financial Services Cloud investierte die Bank in eine speziell entwickelte, automationsorientierte CX-Plattform und nutzte ihre bestehende Investition in Amazon Lex. Durch diese Partnerschaft konnte die Bank ihr Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Amortisationszeit ihrer Investitionen erheblich verkürzen. So dauerte beispielsweise die Abfrage des Kontostands üblicherweise bis zu 4,5 Minuten. Mit Talkdesk authentifizieren sich Kunden heute per Stimmbiometrie (mit Talkdesk Identity) und können ihren Kontostand in 28 Sekunden abfragen, was einer Zeitersparnis von fast 90 % entspricht. Die Bank erwartet potenzielle Kosteneinsparungen in Höhe von etwa 1 Mio. US-Dollar pro Jahr, wobei nach vorsichtigen Schätzungen 20 % der Rufumleitungen ausschließlich auf die Sprachauthentifizierung entfallen. Dustin Hubbard, der Leiter der Technologieabteilung, bekräftigte: „Wir freuen uns darauf, die Kluft zwischen unseren Bankern und Kunden mithilfe einer großartigen Technologie zu schließen.“ Durch Innovationen können wir Betrug reduzieren, Bedürfnisse antizipieren und dazu beitragen, die WaFD zu einer Digital-First-Bank zu machen.“

Iowa U Awards

CX Innovator Award

University of Iowa

Nordamerika: Lobende Erwähnung

Das Inside Sales Lab am Tippie College of Business der University of Iowa ist ein innovativer Ausbildungsansatz, der Studenten praktische Erfahrungen im Vertrieb vermittelt und gleichzeitig Partnerunternehmen als Vertriebs- und Marketingressource dient - und das alles bei gleichzeitiger Erfassung von Daten für die Forschung. Das Programm betreibt ein Outbound-Callcenter, das Vertriebsunterstützung für Start-ups und andere mittelständische Unternehmen bietet. Speziell geschulte Betriebswirtschaftstudenten arbeiten im Labor als Vertriebspraktikanten - sie analysieren und bereinigen Daten von potenziellen Kunden, ermitteln, welche potenziellen Kunden optimale Kunden sind, und führen konstruktive Verkaufsgespräche.  Das Labor brauchte eine bessere Lösung für Studenten und Forschungsdaten — und entschied sich für Talkdesk CX Cloud. Das Vertriebslabor braucht nicht Wochen oder Monate, um jemanden auf den neuesten Stand zu bringen — Talkdesk ist so intuitiv, dass sich die Studenten das Programm ansehen und wissen, wie man es benutzt.  Die Talkdesk for Salesforce-Integration ist der Schlüssel, wenn es darum geht, Kontaktlisten zu erstellen, Notizen und Markierungen vorzunehmen und Daten nahtlos zu übertragen. Dank Talkdesk kann das Programm nun Kundenerlebnisse mit Unternehmen nutzen, um besser mit der Geschäftswelt in Kontakt zu treten, eigene Daten zu sammeln und den geschäftlichen Erfolg der Studierenden zu fördern.

Indiecampers Cx Awards

CX Digital Transformation Award

Indie Campers

EMEA-Gewinner

Indie Campers, der europaweit und in den USA beliebte Marktplatz für Wohnmobilreisen, hatte mit unbefriedigender Qualität, abgebrochenen und entgangenen Anrufen zu kämpfen, was die Möglichkeiten einschränkte, Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Die Kundenerlebnis-Vision von Indie Campers ist es, Kunden bei Reisen Freiheit und gleichzeitig ein 5-Sterne-Erlebnis vor, während und nach ihrer Reise zu bieten. Sie integrieren derzeit Zendesk, Slack und das Vertriebs-CRM Pipedrive. Indem sichergestellt wird, dass alle Mitarbeiter Talkdesk verwenden und Zugriff auf Zendesk haben, kann eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenerfahrung entwickelt und die Effizienz im gesamten Unternehmen verbessert werden. Talkdesk for Slack-Integration: Durch die Konfiguration der richtigen Benachrichtigungen konnte die durchschnittliche Wartezeit um die Hälfte, d. h. auf nur 10 Sekunden reduziert werden, sodass Kunden deutlich schneller mit dem richtigen Mitarbeiter in Kontakt treten können. Dieser Ablauf hat dazu beigetragen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf fast dreieinhalb Minuten zu verkürzen und damit dem Ziel näher zu kommen. Ein Bereich, in dem das Unternehmen Neuerungen vornimmt, ist das formelle Kundenfeedback-Programm Talkdesk Feedback, mit dem das Unternehmen Kundenfeedback erfassen, analysieren und entsprechend reagieren kann.

Bancoazteca Awards

CX Innovator Award

Banco Azteca

LATAM Winner

Banco Azteca ist eines der wichtigsten Finanzinstitute, das über 1.990 Kontaktstellen in ganz Mexiko und weiteren 4 Ländern unterhält. In Anbetracht der vielen Kunden an den verschiedenen Interaktionspunkten–für den persönlichen und den Online-Kontakt –hat Banco Azteca ein ehrgeiziges und kundenzentriertes Transformationsprogramm entwickelt, um eine hohe Effizienz bei den Geschäftsabläufen zu erreichen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Roadmap von Banco Azteca beinhaltet ein Omnichannel-Ökosystem und die CRM-Integration, durch die das Unternehmen seinen Wert und seine Effizienz steigern konnte. Talkdesk Interaction Analytics und Talkdesk AI Trainer in spanischer Sprache helfen, die Stimmung von Anrufern zu ermitteln. Talkdesk Sensors AI hilft bei der Betrugsprävention und sorgt für ein sicheres Kundenerlebnis, indem es Betrugsversuche durch telefonische Datenvalidierung erkennt und eine Risikobewertung erstellt. Außerdem prüft Banco Azteca gerade biometrische Sprachauthentifizierung zur Sicherung und Vereinfachung des Kundenerlebnisses.

Whitehat Jr Logo Winner Awards

CX Innovator Award

Whitehat Jr

APAC-Gewinner

Das Ziel von Whitehat Jr war es schon immer, Kunden dabei zu unterstützen, selbstständig zu handeln, und Talkdesk ist dabei unerlässlich. Wenn man den Kunden die Möglichkeit gibt, Probleme schnell selbst zu lösen, sind sie zufrieden. Durch die Möglichkeit, Tickets mit einem Zendesk-Tag zu protokollieren, wird sichergestellt, dass die Tickets sofort an die richtige Person weitergeleitet werden. Der Ablauf von Studio ist sehr vielseitig und ermöglicht es Whitehat Jr, viele Kundenwünsche in einer Region zu erfüllen. Das IVR-System ist intelligent genug, um Anrufe innerhalb der Öffnungszeiten je nach Anfrage an das richtige Team weiterzuleiten. Die Rückruf-Funktion hilft Whitehat Jr, keine Kunden zu verlieren, was sehr wichtig ist. Die NPS-Scores sind besser: Ein Anstieg von 75 % in den letzten drei Geschäftsquartalen. Automatisierung reduziert Betriebskosten. Whitehat Jr gab pro Unterrichtseinheit etwa 3 bis 4 USD für Support aus und konnte jetzt die Kosten dank Automatisierung um 60 % senken.

CX Ecosystem Award.

Wir prämieren Unternehmen, die Talkdesk erfolgreich mit einem Partner (oder einer Partnerlösung) einsetzen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Diese Kategorie steht allen Talkdesk-Ökosystempartnern offen wie Cloud-Distributoren, Wiederverkäufern, strategischen Allianzen und AppConnect-Partnern.

CX Ecosystem

Alarm.com Cx Awards

CX Ecosystem Award

alarm.com

Gewinner

Was alarm.com von anderen Anbietern unterscheidet, ist die Fähigkeit, Kunden, Wiederverkäufern und internen Mitarbeitern das „weltbeste“ Erlebnis zu bieten. Alarm.com betont immer wieder, dass das Unternehmen „ein Callcenter ist, ohne ein Callcenter zu sein“, d. h. es konzentriert sich auf die Schulung von Wiederverkäufern und Agenten und bietet gleichzeitig die bestmögliche Erfahrung für alle Beteiligten. Im November 2020 implementierte alarm.com Talkdesk, um die Auslastung und Bearbeitungszeit zu reduzieren und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Seitdem verzeichnet alarm.com einen deutlichen Anstieg der positiven CSAT-Feedbackrate von 15 %. Auch die Nachbearbeitungszeit für die Agenten hat sich verringert, was sich erheblich auf die Fähigkeit auswirkt, die Anrufe der über 6.000 Sicherheitspartner schneller zu beantworten. Alarm.com verfügt über eine starke Integration mit Salesforce und Slack, wodurch ein vollständig integriertes Technologiepaket geschaffen werden konnte. Dadurch kann unser Unternehmen ein nahtloses und einheitliches Erlebnis über alle Abteilungen hinweg bieten und das beste Kundenerlebnis schaffen.

Wafdbank Logo Hm Cx Awards

CX Ecosystem Award

WaFd

Lobende Erwähnung

KI-Innovator Award.

Wir prämieren Unternehmen, die KI-Produkte von Talkdesk eingeführt haben, um ihre Contact Center zu optimieren und das Kunden- und Agentenerlebnis zu verbessern.

CX AI Innovator

Carbonhealth Cx Awards

KI-Innovator Award

Carbon Health

Gewinner

Carbon Health, auf Platz 18 der Top 100 der Gesundheitstechnologieunternehmen des Jahres 2022, ist ein modernes Gesundheitsunternehmen, das eine hybride Versorgung für eine leichtere alltägliche Gesundheit anbietet. Durch die Kombination kundenspezifischer Technologie mit einem fachkundigen Betreuungsteam erreicht Carbon Health Patienten persönlich, virtuell und auf allen dazwischenliegenden Kanälen. Seine Patienten interagieren auf vielfältige Weise mit ihm: beim Empfang vor Ort, mit dem Pflegepersonal, den Ärzten und dem gesamten Backoffice - alles ist wichtig und die Zusammenarbeit muss stimmen. Auf dem Höhepunkt der COVID-19-Pandemie erlebte Carbon Health einen massiven Zustrom von Patienten, die Hilfe bei COVID-Tests, Impfungen und Reisegenehmigungen benötigten - die Kliniken des Unternehmens waren überfordert. Über Nacht stieg die Zahl der Anrufe von 3.000 auf 18.000 pro Tag—eine Steigerung um 500 %. Die Zentralisierung des Supports war und ist von entscheidender Bedeutung, um in den Kliniken mehr Zeit zu gewinnen und das Patientenerlebnis insgesamt zu verbessern. Das Unternehmen erkannte, dass Technologie ein Mittel ist, um die Barrieren im Gesundheitswesen zu beseitigen, und wechselte daher von einer Altsoftware, die die Automatisierungsmöglichkeiten einschränkte, zu einer skalierbaren Contact Center-Plattform.  Talkdesk CX Cloud und Talkdesk Phone bieten eine flexible Grundlage für eine bessere Anrufverteilung. Dazu kommt, dass die Beantwortungsrate in den Kliniken aufgrund des geringeren Anrufvolumens von durchschnittlich 50 % auf 70 % gestiegen ist. Talkdesk Virtual Agent versetzt Patienten in die Lage, KI für Self-Service und schnelle Antworten zu nutzen, ohne im Callcenter oder in der Klinik anrufen zu müssen. Darüber hinaus hilft Talkdesk Virtual Agent dabei, das System so zu schulen, dass es auf den einzelnen Anrufer eingeht, was letztlich zu einem differenzierten, personalisierten Patientenerlebnis führt. Dank des virtuellen Assistenten als erste Anlaufstelle müssen Anrufer nicht mehr in der Warteschleife warten, um eine Antwort auf eine einfache Frage, wie z. B. den Preis für einen COVID-Test, zu erhalten.

Wafdbank Logo Hm Cx Awards

KI-Innovator Award

WaFd

Lobende Erwähnung

Humach Logo Hm Cx Awards

KI-Innovator Award

Humach

Lobende Erwähnung

Humachs Mission ist es, das richtige Fachwissen und die richtige Technologie einzusetzen, um Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Humachs Kunden sind Experten in ihrem jeweiligen Geschäft, aber nicht in KI. Sie beauftragen Humach, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse durch die Kombination von Menschen und Maschinen zu bieten. Einer der Kunden, ein führendes Freizeitparkunternehmen mit mehreren Standorten in den USA und über 400 Vollzeitbeschäftigten, erlebte einen massiven Anstieg des Engagements. Das Unternehmen suchte nach Wegen, um mehr Kunden zu erreichen, konsistente Nachrichten zu übermitteln und den Umsatz des Contact Centers zu steigern, ohne das Budget für die Lohnkosten erhöhen zu müssen. Um eine voll funktionsfähige Omnichannel-Plattform mit digitalen Agenten bereitzustellen, implementierte Humach Talkdesk Virtual Agent Voice und Chat für seine Kunden, um häufige Anfragen zu bearbeiten, die Wartezeiten zu reduzieren und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Nutzung von KI wird in diesem Fall an der Verringerung der Wartezeiten und der Abbruchquoten gemessen; ein geringeres Volumen der an Agenten gehenden Anrufe bedeutet für Kunden mehr Service, wenn sie mit einem Agenten sprechen müssen.  Der Kunde geht davon aus, innerhalb der ersten 9 Monate 16 % oder mehr des gesamten Gesprächsvolumens durch Automatisierung auszugleichen, mit dem Ziel, bis zum Ablauf des ersten Jahres eine Reduzierung von insgesamt 30 % zu erreichen.

CX Digital Transformation Award.

Wir prämieren Unternehmen, die die digitale Transformation mit Erfolg zum strategischen Unterscheidungsmerkmal gemacht haben.

CX Digital Transformation

Indiecampers Cx Awards

CX Digital Transformation Award

Indie Campers

Gewinner

Indie Campers, der europaweit und in den USA beliebte Marktplatz für Wohnmobilreisen, hatte mit unbefriedigender Qualität, abgebrochenen und entgangenen Anrufen zu kämpfen, was die Möglichkeiten einschränkte, Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Die Kundenerlebnis-Vision von Indie Campers ist es, Kunden bei Reisen Freiheit und gleichzeitig ein 5-Sterne-Erlebnis vor, während und nach ihrer Reise zu bieten. Sie integrieren derzeit Zendesk, Slack und das Vertriebs-CRM Pipedrive. Indem sichergestellt wird, dass alle Mitarbeiter Talkdesk verwenden und Zugriff auf Zendesk haben, kann eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenerfahrung entwickelt und die Effizienz im gesamten Unternehmen verbessert werden. Talkdesk for Slack-Integration: Durch die Konfiguration der richtigen Benachrichtigungen konnte die durchschnittliche Wartezeit um die Hälfte, d. h. auf nur 10 Sekunden reduziert werden, sodass Kunden deutlich schneller mit dem richtigen Mitarbeiter in Kontakt treten können. Dieser Ablauf hat dazu beigetragen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf fast dreieinhalb Minuten zu verkürzen und damit dem Ziel näher zu kommen. Ein Bereich, in dem das Unternehmen Neuerungen vornimmt, ist das formelle Kundenfeedback-Programm Talkdesk Feedback, mit dem das Unternehmen Kundenfeedback erfassen, analysieren und entsprechend reagieren kann.

Legal Shield Logo Winner Awards

CX Digital Transformation Award

LegalShield

Gewinner

LegalShield ist ein innovatives Unternehmen, das das traditionelle Rechtssystem, das teuer, kompliziert und zeitaufwendig ist, umkrempelt. Dank Technologie und einem Netzwerk von Anwaltskanzleien ist die Inanspruchnahme von Rechtsdienstleistungen jetzt einfach, leicht und erschwinglich. Das Unternehmen hat vor Kurzem mit einer umfassenden digitalen Transformation seines Contact Centers begonnen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Steigerung der betrieblichen Effizienz, der Rationalisierung der Technologie und der Bereitstellung von verwertbaren Geschäftsinformationen sowie der Verbesserung des Erlebnisses von Kunden, Partnern und Agenten. Sein Partner Cloud Communications Group empfahl Talkdesk als innovativen Anbieter, der es dem Unternehmen ermöglichen würde, seine Ziele der digitalen Transformation durch die Bereitstellung einer kostengünstigen, skalierbaren Plattform mit mehreren Self-Service- und Low-No-Code-Tools zu erreichen. Seit der Implementierung von Talkdesk und der Integration mit ihrem CRM-System sind sie nun in der Lage, die Anrufe an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Außerdem verfügen die Agenten über mehr relevante Anruferdaten, was zu einer Verbesserung der Problemlösung beim ersten Kontakt und zur Steigerung des Selbstvertrauens der Agenten führt.

Glintt Logo Hm Cx Awards

CX Digital Transformation Award

Glintt

Lobende Erwähnung

In Anbetracht der besonderen Anforderungen des Gesundheitswesens ist es für Glintt, Global Intelligent Technologies äußerst wichtig, so schnell und effektiv wie möglich auf die Anfragen seiner Kunden zu reagieren. Glintt benötigte eine verbesserte Contact Center-Lösung, um die mehr als 2.500 Apotheken in Portugal, 600 Kliniken und 430 Krankenhäuser, die ihre Lösungen und Dienstleistungen rund um die Uhr nutzen, besser unterstützen zu können. Glintt entschied sich für Talkdesk, weil es schnellere Antworten, eine Cloud-basierte Lösung und leistungsstarke Berichtsfunktionen über den Arbeitsablauf der Contact Center-Agenten bot. In den ersten sieben Monaten des Jahres 2022 konnte bereits die durchschnittliche Wartezeit um rund 30 Sekunden, die abgebrochenen Anrufe um 4 % reduziert und SLA um 22 % erhöht werden. Sie fügten einen Algorithmus hinzu, der Kunden an lokale Agenten weiterleitet. Diese leistungsfähige Verwendung von KI hat sich als unglaublich hilfreich erwiesen. Kunden fühlen sich besser verstanden, wenn sie mit örtlichen Agenten sprechen, und sind nach dem Gespräch zufriedener. Glintt hat außerdem einen besseren Einblick in die Verfügbarkeit von Mitarbeitern und andere Kennzahlen erhalten, wodurch ein optimaler Personaleinsatz ermöglicht wird.

CX Rookie of the Year Award.

Wir prämieren Unternehmen, die die Talkdesk-Technologie erfolgreich implementiert haben und durch eine schnelle Bereitstellung und einen schnellen Return on Investment ein Beispiel für CX-Exzellenz sind. Dieser Award wird an Kunden vergeben, die Talkdesk in den letzten 12 Monaten (Mai 2021 bis heute) eingeführt haben.

CX Rookie

Carbonhealth Cx Awards

CX Rookie of the Year Award

Carbon Health

Gewinner

Legal Shield Hm Awards

CX Rookie of the Year Award

LegalShield

Lobende Erwähnung

CX Business Impact Award.

Wir prämieren Unternehmen, die ihr(e) Contact Center optimiert und positive Auswirkungen für ihr Geschäft erzielt haben (z. B. verbesserte Kundenzufriedenheit, verbesserte Kennzahlen, höhere Umsätze, höhere NPS-Scores usw.).

CX Business Impact

Alarm.com Cx Awards

CX Business Impact Award

alarm.com

Gewinner

Gant Travel Hm Awards

CX Business Impact Award

Gant Travel

Lobende Erwähnung

Die CX-Vision von Gant Travel ist es, seinen Kunden ein ultimatives Erlebnis zu bieten. Gant erkannte die Notwendigkeit, seine Kunden auf einem tieferen Level zu erkennen, als dies durch eine gewählte Nummer und einfache Anrufer-ID/CRM möglich ist. Die Agenten nutzten bereits Kontaktinformationen, um Kunden mit Namen zu begrüßen, aber in der Geschäftsreise-Branche unterscheiden sich die Reisemuster und die Häufigkeit der Reisen ihrer Kunden. Gant Travel begann mit der Erstellung von „Persona“-Ebenen für Kunden in Salesforce und nutzte die Integration in „Personas“, die Anrufern zugewiesen wurden, um sie an ihre jeweiligen Sammelanschlüsse weiterzuleiten. Seit der Einführung von Personas stiegen die NPS-Scores für bestimmte Segmente im Folgemonat um 87 % (auf 40,0) und steigen seither weiter an. Mithilfe von Personas für Reisende wurde erkannt, dass Reiseunterbrechungen für Kunden stressig sein können. Daher wurde eine Möglichkeit gefunden, Anrufer im IVR-System zu identifizieren, die gerade auf einer Reise sind bzw. in den nächsten 24 Stunden verreisen werden, und sie an spezielle Sammelanschlüsse weiterzuleiten, wodurch sie vorrangig betreut werden können. 30 - 40 % des täglichen eingehenden Anrufvolumens entfallen auf diese Gruppe, und diese Anrufe werden in einer Minute oder weniger beantwortet. Talkdesk Interaction Analytics analysiert jede Kundeninteraktion auf Emotionen, Stimmungen, Anruffaktoren und technische Probleme. Die Ergebnisse werden dann in das CRM importiert, sodass Agenten die Informationen in zukünftigen Interaktionen nutzen können, um produktivere Gespräche zu führen und letztendlich Kundenanliegen effizienter zu erledigen. Talkdesk hat es Gant Travel ermöglicht, unstrukturierte Anrufe in personenbezogene Daten umzuwandeln, die es dem Unternehmen ermöglichen, auf Anrufertrends zu reagieren, Mitarbeiter entsprechend der besten Eignung für eine bestimmte Persona einzusetzen und das Reiseerlebnis zu verbessern.

CX Revenue Leader Award.

Wir prämieren Unternehmen, die CX erfolgreich zur Steigerung des Unternehmenswachstums und der Rentabilität einsetzen.

CX Revenue Leader

Jkmoving Logo Winner Awards

CX Revenue Leader Award

JK Moving

Gewinner

Das als „Independent Mover of the Year 2021“ ausgezeichnete Umzugsunternehmen JK Moving Services musste sich von seiner alten PBX- und Callcenter-Lösung trennen, die wenig Aufschluss über den Anrufverkehr bot. Das Team war nicht in der Lage, Kunden zurückzurufen, die auflegten, bevor sie einen Agenten erreicht oder eine Nachricht hinterlassen hatten, was zu einer Abbruchquote von 64 % führte. Dem Team fehlte es an soliden Kennzahlen zur Nachverfolgung der Verantwortlichkeit, und es gab keine Gesprächsaufzeichnungen oder Qualitätsbewertungen, was die Möglichkeiten zur Verbesserung der Verkaufsleistung durch Coaching einschränkte. Dies führte zu einer niedrigen Quote von Follow-ups bei Leads und Abschlussquote bei Neukunden sowie zu einem Verlust von Neugeschäft. Durch die Integration von Talkdesk CX Cloud in den Vertriebsprozess konnte die Anzahl der Erstkontakte durch automatische Rückrufoptionen um 41 % gesteigert werden. Talkdesk Studio-Flows für Sprachnachrichten verringerten die Zahl der Eskalationen an Supervisoren um 30 %, da die Agenten nun schnell reagieren können.  Der Anstieg der Anzahl der Agenten zur Bewältigung des wachsenden Anrufvolumens bewog das Team, von der tabellenbasierten Planung auf Talkdesk Workforce Management umzusteigen. Das hat dazu beigetragen, den Umsatz um 74% zu steigern, und Wiederholungsgeschäfte haben dramatisch zugenommen.

CX Social Impact Award.

Wir prämieren Unternehmen, die in ihrem Umfeld und weltweit einen dauerhaften, positiven Beitrag leisten. Relevante Auswirkungen erzielen z. B. Unternehmen, die sich für Vielfalt, Gleichberechtigung und Inklusion einsetzen, das weltweite Bewusstsein für soziale Ungerechtigkeiten schärfen oder sich für die Gemeinschaft und die Umwelt engagieren.

CX Social Impact

Generic Cx Awards

CX Social Impact Award

Patagonia

Gewinner

Patagonia ist ein international führendes Unternehmen für soziale Initiativen. Sein Unternehmensleitbild lautet: „Wir sind im Geschäft, um unseren Heimatplaneten zu retten“ und das untermauern sie mit Taten. Als erste zertifizierte B-Corporation in Kalifornien hat sich das Unternehmen der radikalen Senkung der Kohlenstoffemissionen verschrieben, indem es die Herstellung seiner Produkte umstellt und seine Arbeit verstärkt, um Gemeinden dabei zu helfen, von fossilen Brennstoffen wegzukommen und die Natur zu schützen, durch die eigentliche Lösung für das Klimaproblem. Seit 1985 verpflichtet sich Patagonia, 1 % des Umsatzes für den Erhalt und die Wiederherstellung der natürlichen Umwelt zu verwenden und über 140 Millionen USD in Form von Geld- und Sachspenden an in- und ausländische Umweltgruppen zu vergeben, die in ihren lokalen Gemeinschaften etwas bewirken. Patagonia ist der Überzeugung, dass existenzsichernde Löhne ein grundlegendes Menschenrecht sind. Als Gründungsmitglied der Fair Labor Association (FLA) hat Patagonia den Standard für existenzsichernde Löhne in seinem Verhaltenskodex verankert und einen Ansatz zur Verbesserung der Löhne in seinen Partnerfabriken entwickelt. Die Gründer von Patagonia wollen noch mehr erreichen und haben vor Kurzem die Eigentumsverhältnisse des Unternehmens umstrukturiert, um die Unternehmensphilosophie zu sichern und gleichzeitig 100 % der Gewinne in den Kampf gegen die Klimakrise zu stecken.

Jkmoving Logo Winner Awards

CX Social Impact Award

JK Moving

Gewinner

Als ein seit 40 Jahren bestehendes, eigenständiges Umzugs- und Lagerhausunternehmen hat JK Moving Services schon immer den Dienst für die Gemeinschaft in den Mittelpunkt seines Handelns gestellt. Als das Unternehmen merkte, dass direkt vor seiner Haustür, in Loudoun County, Virginia, Hunger ein echtes Problem ist, gründete es 2018 die JK Community Farm, um Menschen zu helfen, deren Nahrungsmittelversorgung gefährdet ist. Diese gemeinnützige Organisation versorgt Menschen, die von Hunger betroffen sind, mit frischem Bio-Obst, -Gemüse und -Eiweiß und setzt dabei auf eine regenerative Landwirtschaft. Heute ist die JK Community Farm die größte chemiefreie Non-Profit-Farm in den USA, die 100 % ihres Anbaus – etwa 100.000 Kilo pro Jahr – an Bedürftige spendet. Das Unternehmen stellt zudem gezielt US-Veteranen ein, hat einen Rat für personelle Vielfalt (Diversity Council) eingerichtet, um die Bemühungen des Unternehmens um Vielfalt, Gleichstellung, Inklusion und Zugehörigkeit (DEI&B) zu koordinieren, und setzt sich konsequent für Nachhaltigkeit ein. Durch den Einsatz umweltfreundlicher Umzugsmethoden bei jedem Umzug spart das Unternehmen jedes Jahr mehr als 4,5 Millionen Pfund Müll ein—mehr als das Gewicht von mindestens 150 Elefanten. So werden z. B. Umzugsdecken aus recycelten Stoffen hergestellt, Fahrer- und Kraftstoffsteuerprotokolle sind papierlos, Bewegungssensoren helfen bei der Steuerung der Beleuchtung und sparen Energie in allen Bereichen des Unternehmens, und das Öl aus den LKWs wird zum Beheizen der Maschinenhalle wiederverwendet.

CXcellence Award.

Wir prämieren Contact Center-Agenten, die durchgängig herausragenden Kundenservice bewiesen und einen positiven Einfluss auf ihr Team/ihre Organisation ausgeübt haben. Die Bevollmächtigten sollten von einem Vorgesetzten oder Geschäftsführer benannt werden.

CX Xcellence

Generic Cx Awards

CXcellence Award

Coinbase

Gewinner

Erica Millspaugh, Clay Hilte und Oskar Zhang.

Maxor Plus Cx Awards

CXcellence Award

Allison Carroll, MaxorPlus

Gewinner

Allison Carroll, Mitgliederbeauftragte bei MaxorPlus, hat durch die Entwicklung und Durchführung von Schulungen und die Bewältigung komplexer Situationen von Mitgliedern enorme Initiative unter Beweis gestellt. Allison erkannte ein Defizit bei der Bearbeitung eines komplizierten Produktangebots und organisierte kurzerhand zahlreiche Trainingseinheiten, die sie selbst durchführte. Sie ist die erste Ansprechpartnerin für dieses Dienstleistungsangebot geworden. Dank ihrer engagierten Arbeit hat Maxor erhebliche Fortschritte beim Kundenservice gemacht und konnte die Zahl der eskalierenden Probleme reduzieren.

Maxor Plus Cx Awards

CXcellence Award

Melissa Sandoval, Member Advocate, MaxorPlus

Gewinner

Melissa Sandoval, Mitgliederbeauftragte bei MaxorPlus, nimmt ihre Aufgabe sehr ernst. Ihre Leidenschaft für den Service erstreckt sich auf alle, mit denen sie zusammenarbeitet, sowie auf unsere Mitglieder und Partner. Sie macht Lösungsvorschläge für Probleme, unterstützt ihre Kollegen und ist äußerst zuverlässig und kundenorientiert. Melissa fungiert als Peer Coach, um bewährte Praktiken, Tipps zur Anrufabwicklung und Möglichkeiten für einen verbesserten Mitgliederservice aktiv weiterzugeben. Typisch für Melissas Service ist, dass sie sich jeden Anruf zu eigen macht und sich unermüdlich für die Mitglieder einsetzt, wie ein Beispiel aus jüngster Zeit zeigt, bei dem sie das Anliegen einer Arztpraxis mit nur einem Anruf klären konnte und somit den Vorgang für das Mitglied im Handumdrehen erledigte.

Home To Go Awards

CXcellence Award

Monica Sobrini, HomeToGo

Gewinner

Monica Sobrini, Senior Specialist für Gästebetreuung bei HomeToGo, ist eine Agentin, die täglich jede Aufgabe mit Hingabe, Fokus, Empathie und Offenheit bewältigt, um zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Monica kümmert sich nicht nur täglich um Kunden, sondern hat mit ihren Ideen und der Teilnahme an mehreren Projekten auch einen enormen positiven Einfluss auf unser Team und unsere Organisation. Sie hat sich freiwillig bereit erklärt, die Programmierung unseres neuen Chatbots zu übernehmen, und leitet nun den automatisierten Bereich des Kundenservices. Außerdem bringt sie neue Denkansätze ein, indem sie Pilotprojekte wie das Projekt „Customer Persona“ leitet. Monica ist darüber hinaus ein hervorragendes Beispiel für die Zusammenarbeit mit unternehmensinternen Teams. Ihre Flexibilität und Hilfsbereitschaft machen sie zu einer ausgezeichneten Agentin.

Home To Go Awards

CXcellence Award

Martina Lehmann, HomeToGo

Gewinner

Martina Lehmann, Guest Relations Senior Specialist, HomeToGo, ist bei ihrer Arbeit äußerst engagiert, hat umfangreiche Erfahrung und Kenntnisse und übernimmt die Führung, um die Art und Weise, wie wir Dinge angehen, zu verbessern. Unsere Kunden und ihre Kollegen liegen ihr sehr am Herzen. Sie ist immer bereit zu helfen und uns in positiver Weise zu unterstützen.

Indiecampers Cx Awards

CXcellence Award

Joel Pereira, Indie Campers

Gewinner

Joel Pereira, Senior Booking Specialist, Indie Campers, ist ein Vorbild des Teams. Er ist extrem auf das Erreichen der richtigen Ergebnisse fokussiert. Er weiß, wo seine persönlichen Grenzen liegen, und tut alles, um immer besser zu werden. Er hat Freude daran, seinen Kollegen Schulungen zu geben und ist immer offen für Neues. Wenn es um das Kundenerlebnis geht, übertrifft Joel jegliche Grenzen und setzt neue Maßstäbe und ist eine der Säulen des Customer Excellence Teams bei Indie Campers.