CX Innovators Awards.

Gewinner

Alignment Health ist ein technologieorientiertes Medicare Advantage-Unternehmen, das sich für ein neues Gesundheitserlebnis für Senioren einsetzt. Alignment bietet dieses Erlebnis im Rahmen des staatlichen US-Krankenversicherungsprogramms über seine Medicare Advantage-Pläne an, die auf die Gesundheitsbedürfnisse von Senioren in den Vereinigten Staaten zugeschnitten sind. Mithilfe seiner firmeneigenen Technologieplattform AVA® und seines maßgeschneiderten klinischen Versorgungsmodells bietet das Unternehmen seinen Mitgliedern eine Versorgung, die so ist, wie sie sein sollte: hochwertig, kostengünstig und darüber hinaus mit einem hervorragenden Kundenerlebnis. Alignment hat mit Talkdesk CX Cloud sein firmeneigenes Kundenerlebnis- und Pflegenavigationssystem entwickelt, um dafür zu sorgen, dass seine Mitglieder die benötigte Hilfe und Information erhalten und rund um die Uhr Zugang zu hochwertiger Pflege haben. Die Medicare Advantage-Pläne von Alignment werden sowohl von den US-Gesundheitsfürsorgeprogrammen Medicare & Medicaid als auch von seinen Mitgliedern immer wieder als besonders hochwertig eingestuft. Der Net Promoter Score (NPS) lag im Jahr 2021 bei 64 - fast doppelt so hoch wie der durchschnittliche NPS in dieser Kategorie, berechnet auf der Grundlage von Daten, die von Customer Guru gesammelt und öffentlich zugänglich gemacht wurden.

Gewinner

Hunter Douglas ist seit 1919 der weltweit führende Hersteller von Fensterabdeckungen und hat einige der innovativsten Produkte in der Branche entwickelt. Das Unternehmen hat das erste und einzige Einzelhandelsallianzprogramm ins Leben gerufen und ist sehr stolz auf seine Partnerschaft mit über 100.000 Einzelhandelskunden weltweit. Durch den Einsatz von Talkdesk konnte Hunter Douglas Änderungen im Routing und in der Nachrichtenübermittlung schnell erkennen und anpassen, und somit die Fähigkeit zur Anpassung an veränderte Geschäftsanforderungen verbessern. Hunter Douglas reduzierte die Gesamtzahl der Weiterleitungen um 20 % und verringerte die Verwaltungskosten um 73 %, nachdem mehrere IVR-Änderungen vorgenommen worden waren – eine erhebliche Verbesserung gegenüber den zuvor mehr als 700 fehlgeleiteten Anrufen pro Monat, die weitergeleitet werden mussten.

Gewinner Nordamerika

Die WafD Bank wurde 1917 im US-Bundesstaat Washington gegründet und ist eine Privat- und Geschäftsbank, die mehr als 200 Filialen mit einem Vermögen von 20 Milliarden USD betreibt. Nach der Neugestaltung ihrer Online-Banking-Plattform musste die Bank ihr Contact Center modernisieren. Dafür musste sie von einer lokal installierten, wartungsintensiven Cisco-Lösung mit veralteten Funktionen abrücken, die es der Bank nicht ermöglichen hätte, zu skalieren und gleichzeitig ihre Vision zu verwirklichen, mit modernster Technologie und benutzerfreundlichen Tools ein hervorragendes Kunden- und Benutzererlebnis zu bieten. Mit Talkdesk Financial Services Cloud investierte die Bank in eine speziell entwickelte, automationsorientierte CX-Plattform und nutzte ihre bestehende Investition in Amazon Lex. Durch diese Partnerschaft konnte die Bank ihr Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Amortisationszeit ihrer Investitionen erheblich verkürzen. So dauerte beispielsweise die Abfrage des Kontostands üblicherweise bis zu 4,5 Minuten. Mit Talkdesk authentifizieren sich Kunden heute per Stimmbiometrie (mit Talkdesk Identity) und können ihren Kontostand in 28 Sekunden abfragen, was einer Zeitersparnis von fast 90 % entspricht. Die Bank erwartet potenzielle Kosteneinsparungen in Höhe von etwa 1 Mio. US-Dollar pro Jahr, wobei nach vorsichtigen Schätzungen 20 % der Rufumleitungen ausschließlich auf die Sprachauthentifizierung entfallen. Dustin Hubbard, der Leiter der Technologieabteilung, bekräftigte: „Wir freuen uns darauf, die Kluft zwischen unseren Bankern und Kunden mithilfe einer großartigen Technologie zu schließen.“ Durch Innovationen können wir Betrug reduzieren, Bedürfnisse antizipieren und dazu beitragen, die WaFD zu einer Digital-First-Bank zu machen.“

EMEA-Gewinner

Indie Campers, der europaweit und in den USA beliebte Marktplatz für Wohnmobilreisen, hatte mit unbefriedigender Qualität, abgebrochenen und entgangenen Anrufen zu kämpfen, was die Möglichkeiten einschränkte, Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Die Kundenerlebnis-Vision von Indie Campers ist es, Kunden bei Reisen Freiheit und gleichzeitig ein 5-Sterne-Erlebnis vor, während und nach ihrer Reise zu bieten. Sie integrieren derzeit Zendesk, Slack und das Vertriebs-CRM Pipedrive. Indem sichergestellt wird, dass alle Mitarbeiter Talkdesk verwenden und Zugriff auf Zendesk haben, kann eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenerfahrung entwickelt und die Effizienz im gesamten Unternehmen verbessert werden. Talkdesk for Slack-Integration: Durch die Konfiguration der richtigen Benachrichtigungen konnte die durchschnittliche Wartezeit um die Hälfte, d. h. auf nur 10 Sekunden reduziert werden, sodass Kunden deutlich schneller mit dem richtigen Mitarbeiter in Kontakt treten können. Dieser Ablauf hat dazu beigetragen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf fast dreieinhalb Minuten zu verkürzen und damit dem Ziel näher zu kommen. Ein Bereich, in dem das Unternehmen Neuerungen vornimmt, ist das formelle Kundenfeedback-Programm Talkdesk Feedback, mit dem das Unternehmen Kundenfeedback erfassen, analysieren und entsprechend reagieren kann.

LATAM Winner

Banco Azteca ist eines der wichtigsten Finanzinstitute, das über 1.990 Kontaktstellen in ganz Mexiko und weiteren 4 Ländern unterhält. In Anbetracht der vielen Kunden an den verschiedenen Interaktionspunkten–für den persönlichen und den Online-Kontakt –hat Banco Azteca ein ehrgeiziges und kundenzentriertes Transformationsprogramm entwickelt, um eine hohe Effizienz bei den Geschäftsabläufen zu erreichen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Roadmap von Banco Azteca beinhaltet ein Omnichannel-Ökosystem und die CRM-Integration, durch die das Unternehmen seinen Wert und seine Effizienz steigern konnte. Talkdesk Interaction Analytics und Talkdesk AI Trainer in spanischer Sprache helfen, die Stimmung von Anrufern zu ermitteln. Talkdesk Sensors AI hilft bei der Betrugsprävention und sorgt für ein sicheres Kundenerlebnis, indem es Betrugsversuche durch telefonische Datenvalidierung erkennt und eine Risikobewertung erstellt. Außerdem prüft Banco Azteca gerade biometrische Sprachauthentifizierung zur Sicherung und Vereinfachung des Kundenerlebnisses.

APAC-Gewinner

Das Ziel von Whitehat Jr war es schon immer, Kunden dabei zu unterstützen, selbstständig zu handeln, und Talkdesk ist dabei unerlässlich. Wenn man den Kunden die Möglichkeit gibt, Probleme schnell selbst zu lösen, sind sie zufrieden. Durch die Möglichkeit, Tickets mit einem Zendesk-Tag zu protokollieren, wird sichergestellt, dass die Tickets sofort an die richtige Person weitergeleitet werden. Der Ablauf von Studio ist sehr vielseitig und ermöglicht es Whitehat Jr, viele Kundenwünsche in einer Region zu erfüllen. Das IVR-System ist intelligent genug, um Anrufe innerhalb der Öffnungszeiten je nach Anfrage an das richtige Team weiterzuleiten. Die Rückruf-Funktion hilft Whitehat Jr, keine Kunden zu verlieren, was sehr wichtig ist. Die NPS-Scores sind besser: Ein Anstieg von 75 % in den letzten drei Geschäftsquartalen. Automatisierung reduziert Betriebskosten. Whitehat Jr gab pro Unterrichtseinheit etwa 3 bis 4 USD für Support aus und konnte jetzt die Kosten dank Automatisierung um 60 % senken.

Gewinner

Was alarm.com von anderen Anbietern unterscheidet, ist die Fähigkeit, Kunden, Wiederverkäufern und internen Mitarbeitern das „weltbeste“ Erlebnis zu bieten. Alarm.com betont immer wieder, dass das Unternehmen „ein Callcenter ist, ohne ein Callcenter zu sein“, d. h. es konzentriert sich auf die Schulung von Wiederverkäufern und Agenten und bietet gleichzeitig die bestmögliche Erfahrung für alle Beteiligten. Im November 2020 implementierte alarm.com Talkdesk, um die Auslastung und Bearbeitungszeit zu reduzieren und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Seitdem verzeichnet alarm.com einen deutlichen Anstieg der positiven CSAT-Feedbackrate von 15 %. Auch die Nachbearbeitungszeit für die Agenten hat sich verringert, was sich erheblich auf die Fähigkeit auswirkt, die Anrufe der über 6.000 Sicherheitspartner schneller zu beantworten. Alarm.com verfügt über eine starke Integration mit Salesforce und Slack, wodurch ein vollständig integriertes Technologiepaket geschaffen werden konnte. Dadurch kann unser Unternehmen ein nahtloses und einheitliches Erlebnis über alle Abteilungen hinweg bieten und das beste Kundenerlebnis schaffen.

Gewinner

LegalShield ist ein innovatives Unternehmen, das das traditionelle Rechtssystem, das teuer, kompliziert und zeitaufwendig ist, umkrempelt. Dank Technologie und einem Netzwerk von Anwaltskanzleien ist die Inanspruchnahme von Rechtsdienstleistungen jetzt einfach, leicht und erschwinglich. Das Unternehmen hat vor Kurzem mit einer umfassenden digitalen Transformation seines Contact Centers begonnen. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Steigerung der betrieblichen Effizienz, der Rationalisierung der Technologie und der Bereitstellung von verwertbaren Geschäftsinformationen sowie der Verbesserung des Erlebnisses von Kunden, Partnern und Agenten. Sein Partner Cloud Communications Group empfahl Talkdesk als innovativen Anbieter, der es dem Unternehmen ermöglichen würde, seine Ziele der digitalen Transformation durch die Bereitstellung einer kostengünstigen, skalierbaren Plattform mit mehreren Self-Service- und Low-No-Code-Tools zu erreichen. Seit der Implementierung von Talkdesk und der Integration mit ihrem CRM-System sind sie nun in der Lage, die Anrufe an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Außerdem verfügen die Agenten über mehr relevante Anruferdaten, was zu einer Verbesserung der Problemlösung beim ersten Kontakt und zur Steigerung des Selbstvertrauens der Agenten führt.

Gewinner

Gewinner

Gewinner

Das als „Independent Mover of the Year 2021“ ausgezeichnete Umzugsunternehmen JK Moving Services musste sich von seiner alten PBX- und Callcenter-Lösung trennen, die wenig Aufschluss über den Anrufverkehr bot. Das Team war nicht in der Lage, Kunden zurückzurufen, die auflegten, bevor sie einen Agenten erreicht oder eine Nachricht hinterlassen hatten, was zu einer Abbruchquote von 64 % führte. Dem Team fehlte es an soliden Kennzahlen zur Nachverfolgung der Verantwortlichkeit, und es gab keine Gesprächsaufzeichnungen oder Qualitätsbewertungen, was die Möglichkeiten zur Verbesserung der Verkaufsleistung durch Coaching einschränkte. Dies führte zu einer niedrigen Quote von Follow-ups bei Leads und Abschlussquote bei Neukunden sowie zu einem Verlust von Neugeschäft. Durch die Integration von Talkdesk CX Cloud in den Vertriebsprozess konnte die Anzahl der Erstkontakte durch automatische Rückrufoptionen um 41 % gesteigert werden. Talkdesk Studio-Flows für Sprachnachrichten verringerten die Zahl der Eskalationen an Supervisoren um 30 %, da die Agenten nun schnell reagieren können.  Der Anstieg der Anzahl der Agenten zur Bewältigung des wachsenden Anrufvolumens bewog das Team, von der tabellenbasierten Planung auf Talkdesk Workforce Management umzusteigen. Das hat dazu beigetragen, den Umsatz um 74% zu steigern, und Wiederholungsgeschäfte haben dramatisch zugenommen.

Gewinner

Als ein seit 40 Jahren bestehendes, eigenständiges Umzugs- und Lagerhausunternehmen hat JK Moving Services schon immer den Dienst für die Gemeinschaft in den Mittelpunkt seines Handelns gestellt. Als das Unternehmen merkte, dass direkt vor seiner Haustür, in Loudoun County, Virginia, Hunger ein echtes Problem ist, gründete es 2018 die JK Community Farm, um Menschen zu helfen, deren Nahrungsmittelversorgung gefährdet ist. Diese gemeinnützige Organisation versorgt Menschen, die von Hunger betroffen sind, mit frischem Bio-Obst, -Gemüse und -Eiweiß und setzt dabei auf eine regenerative Landwirtschaft. Heute ist die JK Community Farm die größte chemiefreie Non-Profit-Farm in den USA, die 100 % ihres Anbaus – etwa 100.000 Kilo pro Jahr – an Bedürftige spendet. Das Unternehmen stellt zudem gezielt US-Veteranen ein, hat einen Rat für personelle Vielfalt (Diversity Council) eingerichtet, um die Bemühungen des Unternehmens um Vielfalt, Gleichstellung, Inklusion und Zugehörigkeit (DEI&B) zu koordinieren, und setzt sich konsequent für Nachhaltigkeit ein. Durch den Einsatz umweltfreundlicher Umzugsmethoden bei jedem Umzug spart das Unternehmen jedes Jahr mehr als 4,5 Millionen Pfund Müll ein—mehr als das Gewicht von mindestens 150 Elefanten. So werden z. B. Umzugsdecken aus recycelten Stoffen hergestellt, Fahrer- und Kraftstoffsteuerprotokolle sind papierlos, Bewegungssensoren helfen bei der Steuerung der Beleuchtung und sparen Energie in allen Bereichen des Unternehmens, und das Öl aus den LKWs wird zum Beheizen der Maschinenhalle wiederverwendet.

Gewinner

Erica Millspaugh, Clay Hilte und Oskar Zhang.

Gewinner

Allison Carroll, Mitgliederbeauftragte bei MaxorPlus, hat durch die Entwicklung und Durchführung von Schulungen und die Bewältigung komplexer Situationen von Mitgliedern enorme Initiative unter Beweis gestellt. Allison erkannte ein Defizit bei der Bearbeitung eines komplizierten Produktangebots und organisierte kurzerhand zahlreiche Trainingseinheiten, die sie selbst durchführte. Sie ist die erste Ansprechpartnerin für dieses Dienstleistungsangebot geworden. Dank ihrer engagierten Arbeit hat Maxor erhebliche Fortschritte beim Kundenservice gemacht und konnte die Zahl der eskalierenden Probleme reduzieren.

Gewinner

Melissa Sandoval, Mitgliederbeauftragte bei MaxorPlus, nimmt ihre Aufgabe sehr ernst. Ihre Leidenschaft für den Service erstreckt sich auf alle, mit denen sie zusammenarbeitet, sowie auf unsere Mitglieder und Partner. Sie macht Lösungsvorschläge für Probleme, unterstützt ihre Kollegen und ist äußerst zuverlässig und kundenorientiert. Melissa fungiert als Peer Coach, um bewährte Praktiken, Tipps zur Anrufabwicklung und Möglichkeiten für einen verbesserten Mitgliederservice aktiv weiterzugeben. Typisch für Melissas Service ist, dass sie sich jeden Anruf zu eigen macht und sich unermüdlich für die Mitglieder einsetzt, wie ein Beispiel aus jüngster Zeit zeigt, bei dem sie das Anliegen einer Arztpraxis mit nur einem Anruf klären konnte und somit den Vorgang für das Mitglied im Handumdrehen erledigte.

Gewinner

Monica Sobrini, Senior Specialist für Gästebetreuung bei HomeToGo, ist eine Agentin, die täglich jede Aufgabe mit Hingabe, Fokus, Empathie und Offenheit bewältigt, um zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Monica kümmert sich nicht nur täglich um Kunden, sondern hat mit ihren Ideen und der Teilnahme an mehreren Projekten auch einen enormen positiven Einfluss auf unser Team und unsere Organisation. Sie hat sich freiwillig bereit erklärt, die Programmierung unseres neuen Chatbots zu übernehmen, und leitet nun den automatisierten Bereich des Kundenservices. Außerdem bringt sie neue Denkansätze ein, indem sie Pilotprojekte wie das Projekt „Customer Persona“ leitet. Monica ist darüber hinaus ein hervorragendes Beispiel für die Zusammenarbeit mit unternehmensinternen Teams. Ihre Flexibilität und Hilfsbereitschaft machen sie zu einer ausgezeichneten Agentin.

Gewinner

Martina Lehmann, Guest Relations Senior Specialist, HomeToGo, ist bei ihrer Arbeit äußerst engagiert, hat umfangreiche Erfahrung und Kenntnisse und übernimmt die Führung, um die Art und Weise, wie wir Dinge angehen, zu verbessern. Unsere Kunden und ihre Kollegen liegen ihr sehr am Herzen. Sie ist immer bereit zu helfen und uns in positiver Weise zu unterstützen.

Gewinner

Joel Pereira, Senior Booking Specialist, Indie Campers, ist ein Vorbild des Teams. Er ist extrem auf das Erreichen der richtigen Ergebnisse fokussiert. Er weiß, wo seine persönlichen Grenzen liegen, und tut alles, um immer besser zu werden. Er hat Freude daran, seinen Kollegen Schulungen zu geben und ist immer offen für Neues. Wenn es um das Kundenerlebnis geht, übertrifft Joel jegliche Grenzen und setzt neue Maßstäbe und ist eine der Säulen des Customer Excellence Teams bei Indie Campers.