Desenvolva equipas que oferecem uma CX excecional com o Performance Management do contact center.
Principais funcionalidades do Talkdesk Performance Management.
Tabelas de classificação
Obtenha uma visão instantânea do desempenho do agente e da equipa numa variedade de KPI críticos de contact center enriquecidos com limites visuais para benchmarks e objetivos estabelecidos.
Capacitação imediata (Click-to-coach)
Acione fluxos de trabalho de coaching personalizados associados a dados de desempenho de agentes individuais diretamente da tabela de classificação para maximizar o seu impacto no desempenho futuro.
Notificações de exceção de desempenho
Acione alertas automatizados para agentes com um desempenho significativamente acima ou abaixo das médias da equipa para ajudar a impulsionar a melhoria contínua.
Visualização do agente
Forneça aos agentes acesso aos seus próprios resultados de desempenho, garantindo a privacidade com tabelas de classificação anónimas que os impedem de ver resultados individuais dos pares.
Aplausos
Permita que os managers e agentes elogiem o desempenho dos seus pares diretamente a partir das tabelas de classificação.
Desafios
Incentive a competição amigável enquanto se trabalha para um objetivo comum, criando desafios com limite de tempo para os agentes e as equipas.
Emblemas
Recompense os agentes com emblemas na conclusão de um desafio para inspirar um melhor desempenho individual.
Feche o ciclo entre informações e ação.
O Talkdesk Performance Management fornece aos managers as ferramentas necessárias para maximizar o potencial de cada agente. Meça e acompanhe o desempenho dos agentes ao longo do tempo utilizando tabelas de classificação e benchmarks interativos, enquanto desenvolve e motiva os agentes com fluxos de trabalho de coaching intuitivo, reconhecimento e gamificação.
Capacite a gestão com informações e benchmarks.
Aproveite tabelas de classificação e visualizações interativas que fornecem uma visão holística do desempenho do agente e da equipa desde o primeiro dia. Equipe os seus supervisores com as informações de que necessitam para avaliar os resultados em relação a metas e benchmarks de pares em métricas como CSAT, AHT, índices de qualidade e muito mais.
Ofereça coaching oportuno e personalizado.
Associe resultados individuais com oportunidades tangíveis para melhoria. Acione fluxos de trabalho de capacitação imediata (Click-to-coach) diretamente a partir das tabelas de classificação. Forneça o coaching contextualizado que os agentes necessitam para desenvolver novas capacidades e delinear um percurso para o desempenho máximo.
Mantenha as suas equipas motivadas e empenhadas.
Mobilize os seus agentes e equipas para a concretização de objetivos com capacidades de gamificação que ajudam a gerar uma competição saudável. Assegure-se de que os melhores profissionais se sentem reconhecidos e motive cada agente no sentido da automelhoria, dando-lhes visibilidade relativamente ao seu próprio desempenho e em termos de comparação com os outros.
Impulsione a melhoria do desempenho centrada no cliente.
Feche o ciclo entre o desempenho do agente e a experiência do cliente. Aumente os seus planos de coaching e desenvolvimento com os dados do inquérito Talkdesk Feedback para proceder a um coaching de forma mais eficaz e acompanhar o impacto dos seus programas sobre a fidelidade e a satisfação do cliente.
Perguntas frequentes.
A gestão do desempenho do contact center é a prática de garantir que o seu contact center funciona sem problemas e cumpre os respetivos objetivos. Envolve o acompanhamento das principais métricas, a verificação do desempenho dos agentes e das equipas e a introdução de melhorias onde for necessário. A tónica é colocada no aumento da eficiência, no apoio aos agentes e na criação de melhores experiências para os clientes.
O software de gestão do desempenho do contact center foi concebido para ajudar os contact centers a pôr em prática as práticas de gestão do desempenho. Fornece ferramentas para monitorizar os KPI, analisar tendências, fornecer coaching personalizado e alinhar os objetivos da equipa com os objetivos organizacionais. Ao utilizar estas plataformas, os contact centers podem simplificar os processos, motivar os agentes e, em última instância, aumentar a satisfação do cliente, mantendo a eficiência operacional.
Um bom sistema de gestão do desempenho do contact center é fundamental para o bem-estar da sua empresa porque, mesmo que seja necessário tempo e esforço para rastrear os indicadores-chave de desempenho (KPI), disponibilizar análises de desempenho e estabelecer estratégias para motivar os seus agentes, os benefícios subsequentes valerão bem a pena. Não só ajudará a sua empresa a manter-se no bom caminho ao assegurar serviços de alta qualidade, mas o processo de gestão do desempenho também ajuda os seus agentes a crescer profissionalmente.
Os cinco elementos de uma boa performance management são:
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Estabelecer as responsabilidades da sua equipa.
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Observar o seu desempenho com informações e benchmarks.
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Oferecer coaching oportuno e personalizado para maximizar o impacto.
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Envolver e motivar a sua equipa.
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Fechar o ciclo cliente/agente com inquéritos de feedback ao cliente.
Seguindo estes passos, pode assegurar uma experiência do cliente de alta qualidade e um ciclo de feedback eficaz para os seus agentes.
O coaching de agentes de contact center melhora o desempenho da empresa ao desenvolver agentes mais competentes, empenhados e confiantes que proporcionam melhores experiências aos clientes. O coaching direcionado ajuda a colmatar as lacunas de desempenho, a aumentar a produtividade e a reduzir a rotatividade — conduzindo a uma maior satisfação do cliente, a uma maior lealdade e a resultados empresariais globalmente mais fortes.
