8 passos para treinar eficazmente os agentes de call center

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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Call centre supervisor holding a tablet coaching call center agent woman looking at a computer

As interações úteis e eficientes com os clientes são cruciais para o sucesso de qualquer negócio. Por esta razão, desenvolver um sistema de coaching de call center com agentes de coaching designados é muito benéfico.



Como treinar eficazmente os seus agentes de call center.

Coaching de agentes de call center é uma tarefa essencial que é crucial para cultivar uma equipa eficaz. Para ser otimizado, o coaching requer um esforço de gestão dedicado, consistência e o conhecimento certo. Esta postagem do blog cobre oito etapas para treinar agentes de call center. Aplicá-los consistentemente vai levá-lo um passo mais perto da excelência do coaching.



1. Prepare-se para sessões de coaching.

Antes de trazer o agente ao seu escritório para a sessão de coaching individual, deve preparar-se adequadamente para se encontrar com eles. Isto envolve definir metas SMART, desenvolver uma estrutura de coaching sólida, calibrar a sua abordagem ao coaching com outros gestores, incluindo a equipa executiva da sua estratégia, e informar os agentes sobre o que podem esperar e como podem preparar-se para as sessões de coaching. Depois de se preparar para a sessão de coaching, seguir os passos abaixo ajudará a melhorar o processo de coaching.



2. Identificar tendências de desempenho com base no tipo de chamada.

Knowing that your agent’s performance is “average overall” is not as helpful as knowing they excel with returns and struggle with more technologically advanced customer service calls. Break down your agent performance analysis based on call type —customer service, outbound sales, inbound sales, returns, refunds, and more—  or a more probing analysis using disposition codes—bug, lost shipment, warranty, order inquiry, and others.  Analyzing this information will give a more comprehensive understanding of performance trends so that you can provide more targeted coaching.



3. Detectar problemas de desempenho com base na observação e monitorização em tempo real.

There is no better way to identify strengths and weaknesses than to observe agents interact with customers. Listen in on live calls to identify any performance issues— communication skills, difficulties adhering to the script, failure to adhere to company policy and procedures, or problems processing specific transactions. Leverage call center software that allows you to listen in on live calls without the agent or caller knowing so that you can assess the agent’s performance, without their anxiety getting the best of them. You should also observe agents at their desks to identify when work habits or time management issues are contributing to a decrease in performance. Using the qualitative data that you compiled from these observations, you can gain a more comprehensive understanding of performance strengths and weaknesses and enrich the feedback you provide your agents.



4. Avalie algumas chamadas para obter dados mais fiáveis.

When evaluating recorded and live calls, it is ideal to analyze a few calls rather than just digging deep into one call. This ensures the analysis of a more representative sample of the agent’s performance and will offer more reliable data. Evaluating a few calls allows you to identify trends across calls, pinpoint consistent issues, and dig up huge red flags. The data gathered from this analysis is an indicator of true performance issues so you can provide your agents with reliable information.



5. Permita que os seus clientes façam o coaching.

Sometimes there is nothing more impactful than providing feedback from the customer’s perspective. During your coaching sessions provide data compiled from post-call surveys and quotes from customer satisfaction surveys, customer emails, and call recordings. Make sure you include positive feedback as well as constructive criticism. Doing so will allow your agents to learn directly from the customers.

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6. Fornecer feedback eficaz.

As a coach, providing effective feedback is critical. Make sure that when you provide feedback it is:

  • Específico— vincular o seu feedback a um problema de desempenho específico.
  • Orientado por dados—Certifique-se de que o seu feedback é baseado em dados quantitativos (métricas) e qualitativos (cotações de gravações de chamadas, feedback do cliente e outros).
  • Em tempo oportuno— forneça feedback o mais próximo possível do evento que está a referenciar.
  • Vinculado a um plano de ação — certifique-se de que o seu agente sabe exatamente como melhorar o seu desempenho.

Fornecer um feedback eficaz contribuirá muito para garantir que o agente compreenda o que se espera deles e está motivado para aumentar o seu desempenho.



7. Desenvolver planos de ação direcionados.

Depois de fornecer feedback, colabore com o agente para desenvolver um plano de ação. Isso pode incluir dar ao agente um coaching mais intensivo, concluir módulos de e-learning, ler materiais de formação, trabalhar com um mentor de pares, rever gravações de chamadas adicionais para identificar áreas a melhorar e revisitar o problema durante a próxima sessão de coaching. Para serem eficazes, os planos de ação devem incluir o seguinte:

  • A specific, measurable goal. For example, complete an e-learning module on call etiquette.
  • Data e hora de início até à conclusão. Comece amanhã e conclua-o antes do final do dia útil na sexta-feira, 2 de dezembro de 2022.
  • Duração do tempo atribuído para atingir um objetivo. Por exemplo, duas horas para completar o módulo.
  • Quando podem trabalhar.
  • Com quem podem trabalhar. Por exemplo, Shadow Jamie, um agente de apoio ao cliente.
  • Identifique quaisquer obstáculos previstos para atingir os seus objetivos e envolver-se na resolução de problemas preventiva.

Garantir que os seus agentes tenham uma compreensão abrangente de como devem melhorar é essencial para melhorar o seu desempenho.



8. Acompanhe o agente antes da data de vencimento do plano de ação.

Before the agent is scheduled to complete the suggested changes, monitor their performance and check in with them. During this check-in session, make sure they are on the right track and ask if they have any questions. This enhances the likelihood that they will successfully complete the suggested changes within the defined timeframe.



Conclusão.

Coaching de agentes de call center requer uma mistura sofisticada de arte e ciência. Seguindo estes oito passos, estará a caminho de dominar o coaching e a sua equipa de agentes de call center irá destacar-se sob a sua orientação.




Perguntas frequentes.


O que é o coaching de call center?

O coaching do call center refere-se aos passos educativos que os contact centers tomam para garantir um serviço de qualidade aos seus clientes. O agente de coaching fornecerá frequentemente conselhos sobre melhoria de desempenho, exemplos e atividades de melhores práticas ao estagiário.



Porque é que o coaching é importante num call center?

Os seres humanos não são perfeitos e muitas vezes precisam de feedback construtivo para travar maus hábitos ou construir competências duradouras. Isto significa que, para garantir um desempenho de call center de alto nível, o feedback positivo e negativo é fundamental para si e para os seus agentes.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência no setor dos contact centers. Ela imagina, concebe e dá vida ao conteúdo certo para proporcionar fantásticos percursos dos clientes. Quando não está a escrever, pode encontrá-la a relaxar na praia a saborear um sumo acabado de espremer e a ler um romance de alguns dos seus autores favoritos.