Interrupção de chamadas.
Entre em chamadas ao vivo para falar com o autor da chamada e o agente para melhorar a qualidade, reduzir as transferências de chamadas e aumentar a satisfação do cliente.
O que é a interrupção de chamadas?
A interrupção de chamadas é uma funcionalidade de software de call center que permite que ouça chamadas ao vivo sem que o autor da chamada ou o agente do call center saibam (“monitorização de chamada silenciosa”) e, em seguida, entrar na chamada para falar com o agente e o autor da chamada (“interrupção de chamada”). Esta funcionalidade é ideal para gestores que pretendem otimizar a garantia de qualidade, a formação de agentes de call center e o desempenho geral do seu call center.
Por que razão deve utilizar a interrupção de chamadas?
A interrupção de chamadas pode beneficiar as operações do contact center de várias formas. Pode utilizar-se para assegurar que os agentes tenham um bom desempenho durante as chamadas recebidas, porque permite a um manager ouvir as chamadas e intervir, se necessário. Além disso, a interrupção de chamadas é uma ótima forma de os managers intervirem e assegurarem-se de que está a ser prestado um serviço de qualidade durante situações específicas. A interrupção de chamadas é uma excelente forma de os call centers:
Otimize a garantia de qualidade.
A plataforma de contact center da Talkdesk permite-lhe ouvir chamadas em direto para fins de garantia de qualidade e, em seguida, entrar em chamadas para ajudar os agentes, quando necessário. Isto não só ajuda a melhorar a qualidade do serviço, mas também aumenta a satisfação do cliente, pois pode ajudar a resolver problemas sem que o agente tenha de transferir a chamada.
Formar agentes de forma eficaz.
Para formar efetivamente os agentes de call center, os seus gestores devem monitorizar chamadas ao vivo e entrar em chamadas para falar com clientes e agentes quando necessário. Isso agilizará a formação e garantirá que sua equipa recebe o apoio de que precisa exatamente quando precisa.
Reduza chamadas escaladas.
Os autores das chamadas não apreciam ser repetidamente transferidos, em particular se já estiverem aborrecidos no momento em que ligaram. Reduza o número de chamadas escaladas para gestão, aproveitando o software de call center com interrupção de chamadas. Se um agente está com dificuldades ou se o autor da chamada pedir para falar com um gestor pode entrar imediatamente na chamada ao vivo para agilizar a resolução do problema. Isto reduzirá o número de chamadas escaladas para gestão, aumentará a resolução da primeira chamada e otimizará a satisfação do cliente.
Fornecer serviço VIP.
Quando os autores de chamadas VIP entram em contacto com sua empresa, use a monitorização de chamadas para ouvir a sua chamada. Se o seu agente de call center parecer estar com dificuldades, ou se os seus clientes VIP não estão a receber um nível de serviço apropriado, entre na chamada para melhorar a situação. Esta é uma forma simples de promover a lealdade juntos dos seus principais clientes.
Faça a gestão dos agentes remotos.
Formar e gerir uma equipa remota de agentes de call center pode ser muito difícil sem software de call center baseado em cloud com interrupção de chamadas. Este recurso permite ouvir e entrar facilmente em chamadas ao vivo, independentemente da localização dos seus agentes. Este recurso de software de call center ajudará a manter sua equipa dispersa a operar de forma eficiente.
Perguntas frequentes
Existem alguns tipos diferentes de monitorização de chamadas:
- Call barging is when someone in a management role listens to a call in real-time, without the customer or agent knowing. Call barging then enables them to join the call, if necessary. This technique is especially helpful when training new/underperforming agents, dealing with important or difficult customers, etc.
- Call recording is a technique used by call center managers, in order to perform quality assurance and to understand how call center agents are performing. It allows managers to listen back to recorded calls and ensure that their teams are adhering to compliance requirements and following best practices.
- Call whispering also allows managers to provide help during real-time calls, but is less intrusive than call barging. Rather than speaking to both the customer and the agent during a call, a manager can step in with call whispering. The manager will then talk to the agent only, and quietly give them tips on how to proceed during a call. This can happen without disrupting the flow of the conversation between the customer and the agent.
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