Talkdesk CXA | ANÁLISE DA INTERAÇÃO
Informações estratégicas sobre o cliente com o Talkdesk Interaction Analytics.
Analise todas as interações com o cliente com IA para obter informações que orientam a automatização, apoiam os agentes e melhoram o desempenho em conversas humanas e com tecnologia de IA.
Deteção automatizada de informações estratégicas para proporcionar um percurso do cliente sem atritos.
O Talkdesk Interaction Analytics™ analisa as conversas dos clientes para identificar tópicos, tendências de sentimento e padrões emergentes — sem configuração. Com a IA generativa, revela informações valiosas e oportunidades de automatização, ajudando as organizações a melhorar continuamente a experiência do cliente e o desempenho operacional.
Funcionalidades do Talkdesk Interaction Analytics.
Informações sobre CX
Compreenda os padrões de desempenho em conversas, agentes e automação. O CX Insights combina inteligência conversacional com métricas operacionais para revelar tendências que afetam a experiência do cliente e os resultados operacionais.
Extração com automatização
Identifique processos prontos para a automatização nas interações com os clientes. Utiliza a extração de processos para analisar conversas e gravações de ecrã, reconstruindo os fluxos de trabalho dos agentes para descobrir oportunidades de automatização e estimar o seu potencial impacto antes da implementação.
Dashboards de desempenho
Acompanhe as principais métricas operacionais e de conversação através de dashboards intuitivos, incluindo o sentimento dos clientes, as tendências de intenção e o desempenho da interação em conversas humanas e com tecnologia de IA.
Cartões de transcrição
Utilize a conversão de voz em texto (STT) e o processamento de linguagem natural (NLP) para aprofundar os principais detalhes das transcrições, incluindo contexto de chamada, intenção do cliente e sentimento.
Sensores de palavras-chave com o Talkdesk CX Sensors
Mantenha-se a par dos principais problemas dos clientes configurando sensores baseados em palavras-chave. Selecione os parâmetros que devem acionar um alerta para o seu contact center ou outros sistemas empresariais, para os problemas que requerem atenção imediata.
Pesquisa por palavra-chave
Localize e analise rapidamente as transcrições de interação com base em palavras-chave relevantes e uma pontuação geral do sentimento.
Leitor de áudio de expressão oral
Identifique o que causa problemas ao cliente sem rever toda a transcrição, mas, em vez disso, ouvindo uma gravação de chamadas por nível de expressão oral.
Integrações
Amplie o âmbito da análise de transcrição da interação para todas as integrações de sistemas de terceiros permitidas pela Talkdesk, para receber alertas em tempo real no seu canal preferido, tais como Slack ou Microsoft Teams.
Descubra as verdadeiras causas dos problemas dos clientes.
A IA generativa revela incógnitas desconhecidas nos seus dados de conversação, ajudando-o a compreender o comportamento, os pontos problemáticos e as oportunidades de automação em diferentes canais, detetando e visualizando automaticamente as tendências de tópicos e os estados de espírito.
A British Columbia Lottery Corporation melhora a sua CX com IA.
+90%
CSAT após a implementação da IA.
"Quando começámos a melhorar a nossa pilha tecnológica e a obter mais informações, a nossa pontuação de experiência do cliente situava-se na metade inferior da casa dos 80 pontos. Implementando o que aprendemos com a análise de voz e a análise de sentimentos da Talkdesk, subimos para o intervalo 85–88 e com a introdução da IA ultrapassámos a marca dos 90 pontos."
Martin Lampman, Diretor de Operações de Apoio ao Cliente, BCLC
Transforme a inteligência conversacional em inteligência emocional.
Compreenda como os seus clientes se estão a sentir e por que razão se sentem assim. Vá além da tradicional análise de sentimentos, captando informações de humor mais ricas e com mais nuances que lhe dizem por que razão o humor de um cliente mudou durante uma interação, para resolver os problemas mais eficazmente.
Acelere os tempos de resposta aos principais problemas.
Utilize Talkdesk CX Sensors para acionar alertas quando ocorrerem condições predefinidas específicas para resolver problemas de forma proativa, 24 horas por dia, 7 dias por semana, e evitar escalonamentos. Automatize alertas no seu canal preferido e tome medidas relativas a problemas urgentes em sistemas de terceiros.
O CX Sensors é vendido em separado do Interaction Analytics.
Veja como a CAI melhora proativamente a experiência do cliente.
We're able to see all aspects of the intents that are coming in through these phone calls. Why do I wanna know what those intents are? Because I wanna know what people are calling about. Do we have a major issue on our hands, or is it just your normal day to day churn? Right? And what I've been able to do is speed up our our incident management process by setting up the CX sensors. And those sensors fire out notifications when certain intents are hit within a certain amount of time. So, let's say there's a there's a Citrix outage going on in the environment. Our CX analytics functionality is reading the intents on these phone calls. Transcribing them. And when it hits a certain threshold, we're getting a notification that says, hey, there might be a larger issue in your environment going on right now. So, it's getting proactive versus reactive, which is where we historically have sat, on the reactive side. And what I mean by that is the old school way of being able to tell, old school to us now, to be able to tell what's going on in the environment is, oh, wow. The call queue just went from three calls to fifty calls. Something's gotta be up. Right? Something's gotta be wrong, or going into your... you know, your ITSM tool and seeing trending tickets. Right? So, Talkdesk in that regard has enabled us to be more proactive versus reactive as it relates to major incidents, which is a big deal for our clients. Because that typically has productivity impact, financial impact, whatever the case may be. It depends on the system that may be going through some degradation. The other the other ask, functionalities that we've been leveraged is Agent Assist.
Otimize os percursos para as equipas híbridas.
Utilize as informações da Interaction Analytics para equilibrar a automação e a experiência humana. Permita que os supervisores decidam onde os agentes de IA lidam com as tarefas e onde os agentes em direto fornecem o maior valor — reduzindo os custos e melhorando a CX.
Perguntas frequentes sobre a análise da interação.
A análise da interação com o cliente, também conhecida como análise da interação ou Speech Analytics, é uma tecnologia utilizada em contact centers para analisar e obter informações das interações com os clientes, quer ocorram por telefone, através de chat, e-mail ou outros canais de comunicação. Esta análise é normalmente feita através de um software de análise de voz com tecnologia de IA que pode transcrever, categorizar e avaliar as interações do cliente.
A IA pode automatizar a transcrição e o processamento de grandes volumes de interações com os clientes, incluindo chamadas telefónicas, registos de chat e e-mails. A IA pode acelerar o processo de análise e viabilizar a análise de uma grande quantidade de dados em tempo real. Muitas ferramentas de análise da interação utilizam a análise dos sentimentos com tecnologia de IA para detetar as emoções do cliente, como satisfação, frustração ou urgência, com elevada precisão. Isto ajuda os contact centers a avaliar os sentimentos do cliente e a responder adequadamente.
A adoção de software de análise de voz oferece várias vantagens para os contact centers. Utilizando a IA, o software de análise de voz identifica as principais causas dos problemas comuns dos clientes e permite que os contact centers resolvam os problemas subjacentes ao serviço de apoio ao cliente de forma proativa. A análise de voz também pode extrair informações de conversas com clientes para ajudar os supervisores a recolher feedback valioso sobre a experiência do cliente sem ter de depender de inquéritos. A utilização da análise de voz também pode melhorar muito a eficiência operacional e reduzir os custos dos contact centers.
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