3. Taxa média de abandono.
O abandono de chamadas, ou a percentagem de autores das chamadas que desliga antes de chegar a um agente, é uma ocorrência comum no call center e tem um impacto negativo na retenção de clientes.Portanto, é fundamental que os call centers centrados no cliente mantenham o controlo deste KPI e garantam que este permaneça abaixo de um limite pretendido.
4. Nível de serviço.
Service level is the percentage of calls answered within a specified number of seconds. Modern call center solutions typically display KPIs in real-time to both agents and managers in their call center software metrics dashboard so they can make data-driven decisions that will have an impact on keeping this KPI within an acceptable range.
5. Velocidade média de resposta.
The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.
6. Tempo médio de gestão de chamadas.
Average handle time is the elapsed time from when an agent answers a call until the agent disconnects. It is one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry as it is directly related to caller satisfaction.
7. Tempo médio de trabalho após a chamada.
Na maioria dos call centers, o trabalho dos agente não termina quando estes terminam uma chamada. Na verdade, costumam passar bastante tempo a atualizar bases de dados, a enviar e-mails e a informar os colegas de equipa sobre a chamada. Este tempo que um agente despende para concluir uma transação após o autor da chamada ter desligado é designado tempo de trabalho após a chamada. Os managers muitas vezes procuram reduzir o trabalho após a chamada para poderem maximizar o tempo de interação da equipa com os clientes durante o expediente — e a solução de um call center forte é a resposta certa para isto.
8. Resolução na primeira chamada.
A resolução na primeira chamada é outro KPI diretamente relacionado com satisfação do cliente – e é fácil ver porquê. É a percentagem de chamadas em que o agente dá uma resposta completa às necessidades do autor da chamada sem ter de transferir, escalar ou devolver a chamada. É tão importante resolver um problema no primeiro contacto que muitos afirmam que a resolução na primeira chamada é o KPI mais importante relativamente ao nível de satisfação de um cliente com uma empresa. Portanto, deve estar no topo de qualquer lista de métricas do call center para acompanhar ao longo do tempo.
9. Satisfação do cliente.
A satisfação do cliente é um KPI que pode ser adquirido de muitas fontes diferentes. Os call centers normalmente chegam a uma pontuação de satisfação do cliente realizando inquéritos aos clientes, bem como obtendo medições de garantia de qualidade. Independentemente da metodologia utilizada para chegar a este KPI, é uma que deve ter-se sempre em consideração ao analisar a eficácia e a eficiência do call center.
10. Taxa de ocupação.
A taxa de ocupação mede a quantidade de tempo que os agentes despendem nas chamadas em direto, bem como para concluir o trabalho associado às chamadas. Embora a maioria dos managers do call center procure otimizar as taxas de ocupação, também devem prestar atenção à carga de trabalho do agente ao definir metas para este KPI do call center.
11. Absentismo do agente.
O absentismo do agente, ou o número de dias perdidos por ano devido à ausência de agentes como uma percentagem do número total de dias contratados, pode ter um grande impacto no agendamento e na equipa de call center, bem como nos seus resultados. Este KPI é útil no desenvolvimento de um orçamento, bem como na otimização das práticas de gestão da força de trabalho.
12. Taxa de rotatividade dos agentes.
The final call center KPI that should be included in every call center manager’s list of metrics to track over time is agent turnover rate. This is the percentage of agents who leave the call center to work elsewhere. Agent turnover rate significantly impacts customer satisfaction, call center scheduling and team morale, thus it should be included on a list of contact center metrics to track over time.
Simplifique o acompanhamento dos KPI com uma solução de call center na cloud.
Simplify KPI tracking with a cloud call center solution.
Measuring call center KPIs that are associated with customer satisfaction, agent effectiveness and call center efficiency should be the main objective of any manager seeking to optimize their call center’s performance. If you’re currently using contact center software but aren’t able to get the visibility you need into top metrics, get a demo of Talkdesk today!
