12 conseils pour la résolution de conflits afin de créer un service client d'excellence

Celia Cerdeira

Par Celia Cerdeira

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woman smiling and rating customer service 5* over successful conflict resolution

Les centres de contact sont les endroits où les clients se rendent pour trouver des solutions à leurs problèmes.

Parfois, ces problèmes se sont accumulés au fil du temps, créant des sentiments de frustration et de ressentiment. C'est pourquoi les conflits surviennent rapidement et régulièrement, et c'est pourquoi il est si important pour vos téléconseillers de disposer de stratégies de résolution des conflits au sein du service client. Le fait de résoudre systématiquement les conflits de manière calme peut aider votre entreprise à conserver ses clients et à bâtir une bonne réputation à l'échelle de l'entreprise.



Améliorer la résolution des conflits dans votre centre de contact.

Conflict resolution in customer service refers to the strategies and techniques used to negotiate and alleviate tension between customers and companies. By adopting the right mindset and tactics, conflict resolution can not only resolve business conflicts but also build trust with customers. Failing to address conflicts with customers can negatively impact retention, loyalty, and brand awareness. Implementing effective conflict resolution practices is crucial in delivering exceptional customer experiences and preventing customers from switching to competitors.

La plupart des conflits peuvent être résolus dès les premiers stades. Voici 12 conseils pour la résolution de conflits qui vous aideront à fournir un service client d'excellence. Ils encourageront les agents de votre centre d'appels à acquérir de solides compétences en matière de gestion des conflits afin de fournir un meilleur service à vos clients et d'éviter les conflits sur le lieu de travail. Grâce à la résolution rapide des problèmes quotidiens, les performances de vos agents, et de votre entreprise dans son ensemble, peuvent être grandement améliorées.



1. Permettez aux clients de parler.

Allow angry customers to talk and express their feelings until they release their frustration and calm down.



2. Montrez votre intérêt.

Utilisez des déclarations d'empathie pour montrer que vous comprenez les sentiments ou les frustrations du client. Avoir de bonnes compétences en communication signifie que vous avez la capacité de donner une voix à leurs luttes et de les faire se sentir entendus.



3. Utilisez le bon ton.

Ne souriez pas, ne riez pas et ne vous moquez pas des clients contrariés. En tant que téléconseiller, vous devez essayer d'éviter les conflits autant que possible. Transmettez de l'empathie sur un ton doux, même si vos propres sentiments sont moins que sympathiques.



4. Soyez neutre.

Ne donnez pas votre avis, ne soyez pas d'accord ou en désaccord avec les clients.Offrez un soutien empathique et efforcez-vous de résoudre efficacement leurs problèmes.



5. Ne réagissez pas.

Ne répondez jamais à des commentaires furieux. Permettez au client d'exprimer son opinion et donnez-lui des conseils utiles si nécessaire.



6. Focus.

Bien que vous deviez écouter activement les problèmes des clients, lorsqu'un client est tangent, vous pouvez avoir besoin d'utiliser un langage neutre pour rediriger calmement la conversation vers les problèmes importants et concentrer son attention sur des solutions constructives.



7. Utilisez des adoucisseurs d'expression.

Utilisez des mots comme "probablement", "typiquement", "peut-être", "parfois", "éventuellement" ou "occasionnellement" avec les clients qui pourraient ne pas bien réagir à des mots catégoriques comme "toujours" ou "jamais".



8. Rendre les conversations de colère privées.

Évitez de parler avec des clients en colère à portée de voix des employés ou d'autres clients.



9. Soyez d'accord avec le client.

Trouvez un point d'accord avec le client. Un accord entraînera une collaboration et une coopération.



10. Utilisez les silences.

Lorsque les clients parlent, écoutez et attendez le silence. Lorsque votre client a cessé de parler, résumez son point principal et travaillez ensemble pour trouver une solution.



11. Utilisez des délais d'attente.

Si les clients sont frustrés, agacés ou incapables d'engager une conversation productive, donnez-leur la possibilité de réfléchir par eux-mêmes pendant de courtes périodes. Ensuite, répondez efficacement à leurs préoccupations.



12. Fixez des limites.

Lorsque les clients refusent d'agir de manière constructive et que les méthodes alternatives ont été épuisées, fixez des limites et mettez fin à l'interaction.

Pour bâtir des entreprises plus saines, il est important de gérer les attentes des clients et de prendre les mesures nécessaires pour éviter les disputes, les différends et autres formes de conflit. Les représentants du service client peuvent utiliser ces conseils de résolution des conflits pour résoudre la plupart des différends avant qu'ils n'aient un impact sur l'entreprise.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine des centres de contact. Elle imagine, conçoit et donne vie au bon contenu pour de superbes parcours client. Quand elle n’écrit pas, vous pouvez la trouver en train de se détendre sur la plage en train de déguster un jus fraîchement pressé et de lire un roman de certains de ses auteurs préférés.