12 sugestões para a resolução de conflitos para criar um excelente serviço de apoio ao cliente

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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woman smiling and rating customer service 5* over successful conflict resolution

Os contact centers são o recurso dos clientes para encontrar soluções para os seus problemas.

Por vezes, estes problemas acumularam-se ao longo do tempo, criando sentimentos de frustração e ressentimento. É por isso que os conflitos surgem rápida e regularmente e por que ter estratégias do serviço de apoio ao cliente para a resolução de conflitos é tão importante para os seus agentes. Resolver consistentemente os conflitos de forma tranquila pode ajudar a sua empresa a manter os clientes e a construir uma boa reputação em todo o negócio.



Melhorar a resolução de conflitos no seu contact center.

Conflict resolution in customer service refers to the strategies and techniques used to negotiate and alleviate tension between customers and companies. By adopting the right mindset and tactics, conflict resolution can not only resolve business conflicts but also build trust with customers. Failing to address conflicts with customers can negatively impact retention, loyalty, and brand awareness. Implementing effective conflict resolution practices is crucial in delivering exceptional customer experiences and preventing customers from switching to competitors.

A maioria dos conflitos pode resolver-se nas suas fases iniciais. Seguem-se 12 sugestões para a resolução de conflitos que ajudarão a prestar um excelente serviço de apoio ao cliente. Incentivarão os seus agentes de call center a desenvolver capacidades fortes de gestão de conflitos para prestar um melhor serviço aos seus clientes e evitar conflitos no local de trabalho. Através da resolução rápida dos problemas do dia a dia, o desempenho dos seus agentes e da sua empresa, como um todo, pode ser muito melhorado.



1. Deixar que os clientes falem.

Allow angry customers to talk and express their feelings until they release their frustration and calm down.



2. Mostrar que se preocupa.

Use afirmações empáticas para mostrar que compreende os sentimentos ou frustrações do cliente. Ter uma boa capacidade de comunicação significa que tem a capacidade de dar voz às suas lutas e fazê-los sentirem-se ouvidos.



3. Usar o tom de voz correto.

Não sorria, ria ou faça pouco dos clientes aborrecidos; como agente, deve tentar evitar o conflito o mais possível. Transmita empatia com um tom suave, mesmo que os seus próprios sentimentos sejam pouco solidários.



4. Ser neutro.

Não dê a sua opinião, concorde ou discorde com os clientes.Proporcione um apoio empático e trabalhe para resolver os seus problemas de forma eficaz.



5. Não reagir.

Nunca responda a comentários irritados. Deixe que o cliente expresse a sua opinião e interrompa com um redirecionamento útil quando adequado.



6. Focar-se.

Embora deva ouvir ativamente os problemas dos clientes, quando um cliente começa a divagar, pode precisar de usar linguagem neutra para redirecionar a conversa novamente e de forma calma para as questões importantes e concentrar a sua atenção em soluções construtivas.



7. Utilizar suavizadores de discurso.

Use palavras como “provável”, “tipicamente”, “talvez”, “eventualmente”, “possivelmente” ou “ocasionalmente” com clientes que podem não responder bem a palavras categóricas como “sempre” ou “nunca”.



8. Tornar as conversas irritadas privadas.

Evite conversar com clientes irritados quando os colaboradores ou outros clientes possam ouvir.



9. Concordar com o cliente.

Encontre algo para concordar com o cliente. Um acordo resultará em colaboração e cooperação.



10. Utilizar períodos de silêncio.

Quando os clientes falam, ouça e espere por um silêncio. Quando o seu cliente tiver parado de falar, retome o ponto principal e trabalhe em conjunto para uma solução.



11. Usar tempos limite.

Se os clientes estiverem frustrados, irritados ou não forem capazes de se envolver numa conversa produtiva, dê-lhes a oportunidade de pensar por eles mesmos durante períodos de tempo curtos. Em seguida, aborde as suas preocupações de forma eficaz.



12. Definir limites.

Quando os clientes se recusam a agir de forma construtiva e tiver esgotado métodos alternativos, defina limites e termine a interação.

Para construir negócios mais saudáveis, é importante gerir as expetativas dos clientes e tomar as medidas necessárias para evitar discussões, disputas e outras formas de conflito. Os representantes do serviço de apoio ao cliente podem utilizar estas sugestões para a resolução de conflitos a fim de resolver a maioria das disputas antes que afetem a empresa.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência no setor dos contact centers. Ela imagina, concebe e dá vida ao conteúdo certo para proporcionar fantásticos percursos dos clientes. Quando não está a escrever, pode encontrá-la a relaxar na praia a saborear um sumo acabado de espremer e a ler um romance de alguns dos seus autores favoritos.