12 Tipps zur Konfliktlösung für einen exzellenten Kundenservice

Celia Cerdeira

Von Celia Cerdeira

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woman smiling and rating customer service 5* over successful conflict resolution

Kunden suchen Contact Center zur Problemlösung auf.

Manchmal sammeln sich diese Probleme über einen längeren Zeitraum an und erzeugen Unzufriedenheit und Verärgerung. Aus diesem Grund kommt es immer wieder rasch zu Konflikten. Deshalb sind Konfliktbewältigungsstrategien im Kundenservice für Ihre Agenten so wichtig. Wenn das Lösen von Konflikten konsequent und in aller Ruhe gehandhabt wird, kann das Ihrem Unternehmen helfen, Kunden zu binden und den guten Ruf Ihres Unternehmens festigen.



Verbesserung der Konfliktlösung in Ihrem Contact Center.

Conflict resolution in customer service refers to the strategies and techniques used to negotiate and alleviate tension between customers and companies. By adopting the right mindset and tactics, conflict resolution can not only resolve business conflicts but also build trust with customers. Failing to address conflicts with customers can negatively impact retention, loyalty, and brand awareness. Implementing effective conflict resolution practices is crucial in delivering exceptional customer experiences and preventing customers from switching to competitors.

Die meisten Konflikte können bereits im Anfangsstadium gelöst werden. Hier sind 12 Tipps zur Konfliktlösung für einen exzellenten Kundenservice. Sie motivieren Ihre Callcenter-Agenten, solide Konfliktmanagementfähigkeiten zu entwickeln, sodass Sie Ihren Kunden einen besseren Service bieten und Konflikte am Arbeitsplatz vermeiden können. Durch die schnelle Lösung alltäglicher Probleme kann die Leistung Ihrer Agenten und Ihres Unternehmens insgesamt erheblich verbessert werden.



1. Geben Sie Ihren Kunden das Wort.

Allow angry customers to talk and express their feelings until they release their frustration and calm down.



2. Bekunden Sie Ihr Verständnis.

Geben Sie Ihr Mitgefühl zum Ausdruck, um deutlich zu machen, dass Sie die Gefühle oder den Ärger des Kunden verstehen. Wer über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügt, ist in der Lage, Probleme zur Sprache zu bringen und ihnen Gehör zu schenken.



3. Äußern Sie sich im richtigen Ton.

Belächeln Sie verärgerte Kunden nicht, lachen Sie nicht und machen Sie sich nicht über sie lustig; als Agent ist es Ihre Pflicht, Konflikte so weit wie möglich zu vermeiden. Übermitteln Sie Verständnis, indem Sie einen ruhigen Tonfall bewahren, auch wenn Sie selbst kein wirkliches Mitgefühl haben.



4. Bewahren Sie Neutralität.

Äußern Sie nicht Ihre Meinung, stimmen Sie Kunden weder zu noch widersprechen Sie ihnen. Leisten Sie verständnisvolle Unterstützung und bemühen Sie sich, Kundenprobleme effizient zu lösen.



5. Reagieren Sie nicht.

Reagieren Sie niemals auf wütende Kommentare. Lassen Sie zu, dass Kunden ihre Meinung äußern und geben Sie dem Gespräch gegebenenfalls mit hilfreichen Hinweisen eine neue Wendung.



6. Sorgen Sie für Fokus.

Obwohl Sie den Problemen der Kunden aktiv zuhören müssen, wenn sie abschweifen, müssen Sie möglicherweise eine neutrale Sprache verwenden, um das Gespräch in aller Ruhe wieder auf die wichtigen Themen zu zentrieren und die Aufmerksamkeit des Kunden auf konstruktive Lösungen zu lenken.



7. Verwenden Sie verbale Weichmacher.

Verwenden Sie Wörter wie „wahrscheinlich“, „üblicherweise“, „vielleicht“, „manchmal“, "möglicherweise" oder „von Zeit zu Zeit" bei Kunden, die nicht gut auf kategorische Wörter wie „immer“ oder „nie“ reagieren.



8. Sorgen Sie bei wütenden Gesprächen für Privatsphäre.

Vermeiden Sie Gespräche mit verärgerten Kunden in Hörweite von Mitarbeitern oder anderen Kunden.



9. Stimmen Sie dem Kunden zu.

Finden Sie etwas, worüber Sie sich mit dem Kunden einigen können. Eine Vereinbarung führt zu Zusammenarbeit und Kooperation.



10. Nutzen Sie Momente der Stille.

Wenn Kunden reden, hören Sie zu und warten Sie auf einen Moment der Stille. Wenn Ihr Kunde fertig ist, fassen Sie die wichtigsten Punkte zusammen und suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung.



11. Nutzen Sie Auszeiten.

Wenn Kunden frustriert, genervt oder nicht in der Lage sind, sich auf ein produktives Gespräch einzulassen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, eine kurze Zeit lang alleine nachzudenken. Gehen Sie dann gezielt auf ihre Anliegen ein.



12. Setzen Sie Grenzen.

Wenn Kunden sich weigern, konstruktiv zu handeln und alternative Methoden ausgeschöpft wurden, setzen Sie Grenzen und beenden Sie die Interaktion.

Für den Aufbau gesunder Geschäfte ist es wichtig, mit den Erwartungen der Kunden umgehen zu können und die notwendigen Schritte zu unternehmen, um Diskussionen, Streitigkeiten und andere Formen von Konflikten zu vermeiden. Kundendienstmitarbeiter können mit diesen Tipps zur Konfliktlösung die meisten Streitigkeiten lösen, bevor sie sich auf das Unternehmen auswirken.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Contact-Center-Branche. Sie konzipiert, gestaltet und verwirklicht die richtigen Inhalte für beeindruckende Customer Journeys. Wenn sie nicht gerade schreibt, ist sie gerne sie am Strand, wo sie sich mit einem frisch gepressten Saft und der Lektüre eines Romans entspannt.