Tendencias en Centros de Contacto

12 consejos de resolución de conflictos para crear un excelente servicio de atención al cliente

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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woman smiling and rating customer service 5* over successful conflict resolution

Los centros de contacto son el lugar al que acuden los clientes para encontrar soluciones a sus problemas.

A veces estos problemas se han ido acumulando con el tiempo, creando sentimientos de frustración y rencor. Por esta razón los conflictos surgen rápidamente y con regularidad, de ahí que contar con estrategias de resolución de conflictos en el servicio de atención al cliente sea tan importante para sus agentes. Resolver los conflictos con calma y de forma coherente puede ayudar a su empresa a retener a los clientes y a ganarse una buena reputación en todo el negocio.



Mejore la resolución de conflictos en atención al cliente de su centro de contacto.

Conflict resolution in customer service refers to the strategies and techniques used to negotiate and alleviate tension between customers and companies. By adopting the right mindset and tactics, conflict resolution can not only resolve business conflicts but also build trust with customers. Failing to address conflicts with customers can negatively impact retention, loyalty, and brand awareness. Implementing effective conflict resolution practices is crucial in delivering exceptional customer experiences and preventing customers from switching to competitors.

La mayoría de los conflictos se pueden resolver en sus primeras etapas. A continuación, 12 consejos para la resolución de conflictos que le ayudarán a brindar un excelente servicio de atención al cliente. Animarán a los agentes de su centro de llamadas a desarrollar sólidas habilidades de gestión de conflictos para brindar un mejor servicio a sus clientes y evitar conflictos en el lugar de trabajo. A través de la resolución rápida de los problemas cotidianos, el rendimiento de sus agentes y de su empresa en general puede mejorar considerablemente.



1. Permita que los clientes hablen.

Allow angry customers to talk and express their feelings until they release their frustration and calm down.



2. Demuestre que le importa.

Use declaraciones de empatía para demostrar que comprende los sentimientos o frustraciones del cliente. Tener buenas habilidades de comunicación significa que tiene la capacidad de dar voz a sus dificultades y hacer que se sientan escuchados.



3. Utilice el tono correcto.

No sonría, no se ría ni se burle de los clientes molestos; como agente, debe tratar de evitar el conflicto tanto como sea posible. Transmita empatía con un tono suave, incluso si sus propios sentimientos son menos comprensivos.



4. Sea neutral.

No ofrezca su opinión, esté o no de acuerdo con los clientes.Brinde apoyo empático y trabaje para resolver sus problemas de manera efectiva.



5. No reaccione.

No responda nunca a los comentarios airados. Permita que el cliente exprese su opinión; intervenga con una reorientación útil cuando sea apropiado.



6. Enfoque.

Aunque debe escuchar activamente los problemas de los clientes, cuando un cliente es tangencial, puede ser necesario utilizar un lenguaje neutro para redirigir con calma la conversación hacia los problemas importantes y centrar su atención en soluciones constructivas.



7. Utilice amortiguadores verbales

Utilice palabras como "probablemente", "normalmente", "quizás", "a veces", "posiblemente" u "ocasionalmente" con clientes que podrían no responder bien a palabras categóricas como "siempre" o "nunca".



8. Haga que las conversaciones airadas sean privadas.

Evite hablar con clientes enfadados al alcance de los oídos de empleados o de otros clientes.



9. Póngase de acuerdo con el cliente.

Encuentre algo en lo que pueda estar de acuerdo con el cliente. Un acuerdo dará lugar a la colaboración y la cooperación.



10. Use los silencios.

Cuando los clientes hablan, escuche y espere en silencio. Cuando su cliente haya dejado de hablar, resuma su punto principal y trabajen juntos en una solución.



11. Utilice los tiempos de espera.

Si los clientes están frustrados, molestos o no son capaces de entablar una conversación productiva, deles la oportunidad de pensar por sí mismos durante breves períodos de tiempo. A continuación, aborde sus preocupaciones eficazmente. La resolución de conflictos en atención al cliente es esencial para mantener una relación positiva con los cliente



12. Establezca límites.

Cuando los clientes se nieguen a actuar de forma constructiva y se hayan agotado los métodos alternativos, establezca límites y ponga fin a la interacción.

Para crear negocios más saludables, es importante gestionar las expectativas de los clientes y tomar las medidas necesarias para evitar discusiones, disputas y otras formas de conflicto. Los representantes del servicio de atención al cliente pueden utilizar estos consejos para la resolución de conflictos para resolver la mayoría de las disputas antes de que repercutan en la empresa.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tiene más de 20 años de experiencia en el sector de los centros de contacto. Ella imagina, diseña y da vida al contenido adecuado para crear journeys del cliente impresionantes. Cuando no está escribiendo, puede encontrarla relajándose en la playa disfrutando de un zumo recién exprimido y leyendo una novela de alguno de sus autores favoritos.