Casi di Successo
Farfetch crea un team di assistenza clienti globale più soddisfatto e agile.
CASO D'USO
Supporto e Vendite
SETTORE
Vendita al Dettaglio, E-commerce e Beni di Consumo
INTEGRAZIONI
Talkdesk for Salesforce
METRICE CHIAVE
↑ 25% di Soddisfazione del Cliente
↓ Tempi di movimentazione/risoluzione > 50%
La destinazione globale per il lusso moderno.
La missione di Farfetch è quella di essere la piattaforma globale per la moda di lusso, mettendo in contatto creatori, curatori e consumatori. Il marketplace Farfetch mette in contatto clienti in oltre 190 paesi e territori con articoli di oltre 1.400 dei migliori marchi, boutique e grandi magazzini del mondo. Operativo in 12 lingue in 10 sedi.
"Sono un grande sostenitore dell'utilizzo dell'automazione per migliorare le capacità umane. Abbiamo ampliato l'utilizzo delle funzioni di IA e di automazione di Talkdesk, come Talkdesk Copilot. Nei primi 30 giorni di lavoro, i nuovi agenti possono trovarsi ad affrontare una curva di apprendimento impegnativa: Talkdesk Copilot offre agli agenti consigli e informazioni in tempo reale, basati sulla loro conversazione con un cliente. Aiuta i nuovi agenti a sentirsi più supportati e a tenerli motivati."
André Cavaco Leitão Global Director, Workforce Optimization presso Farfetch
Farfetch si è trovata di fronte a sfide che hanno evidenziato la necessità di soluzioni scalabili. Il loro contact center presentava problemi di servizio e di qualità, con ritardi audio di tre o quattro secondi durante le chiamate — un’esperienza negativa sia per i clienti che per gli agenti. Anche l’espansione risultava complessa, poiché replicare i sistemi in nuovi Paesi si rivelava difficile e inefficiente.
Farfetch ha implementato Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Studio™ per eliminare la complessità, garantire un solido ritorno sull’investimento e abilitare l’intelligenza artificiale e l’automazione su larga scala. Con la CXA a supporto di ogni interazione, queste soluzioni assistono i nuovi operatori, mantengono alta la motivazione dei team e aiutano gli agenti più esperti a migliorare agilità e produttività.
I risultati parlano da soli: un aumento del carico di lavoro del 30% a fronte di un incremento del personale del solo 12%, a dimostrazione di un notevole miglioramento dell’efficienza operativa. Farfetch ha ottenuto un’efficienza dei costi del 40%, di cui la metà direttamente attribuita a Talkdesk.
