Histórias de clientes
A Farfetch criou uma equipe global de atendimento ao cliente mais feliz e ágil.
CASO DE USO
Suporte e vendas
SETOR
Varejo, Comércio eletrônico e Bens de Consumo
INTEGRAÇÃO
Talkdesk for Salesforce
MÉTRICA CHAVE
↑ 25% de satisfação do cliente
↓ Tempos de manuseio/resolução > 50%
O destino global do luxo moderno.
A missão da Farfetch é ser a plataforma global de moda de luxo, conectando criadores, curadores e consumidores. O mercado Farfetch conecta clientes em mais de 190 países e territórios com itens de mais de 1.400 das melhores marcas, butiques e lojas de departamento do mundo. Operando em 12 idiomas em 10 filiais.
"Sou um grande defensor do uso da automação para aprimorar as capacidades humanas. Expandimos nosso uso dos recursos de IA e automação na Talkdesk, como o Talkdesk Copilot. Os novos agentes podem enfrentar uma grande curva de aprendizado durante os primeiros 30 dias de um novo emprego: o Talkdesk Copilot oferece aos agentes dicas e informações em tempo real com base em sua conversa com um cliente. Isso ajuda os novos agentes a se sentirem mais respaldados e os mantém motivados."
André Cavaco Leitão Diretor Global, Otimização da Força de Trabalho na Farfetch
A Farfetch enfrentou muitos desafios, destacando sua necessidade de soluções escaláveis. Problemas de serviço e qualidade com o contact center, que às vezes apresentava atrasos de áudio de três ou quatro segundos durante as chamadas dos clientes, uma experiência desagradável tanto para os clientes quanto para os agentes. Além disso, problemas com a expansão, pois não conseguiam replicar facilmente seus sistemas de contact center em novos países.
A Farfetch implementou as soluções Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Studio™ que eliminam a complexidade, garantem um forte retorno sobre o investimento e permitem IA e automação à medida que são dimensionadas. Oferecendo suporte aos novos agentes, mantendo-os motivados e ajudando agentes experientes a melhorar a agilidade e a produtividade. A facilidade de integrações, como a Salesforce, significa fazer mais com seus dados.
O crescimento de 30% na carga de trabalho, mas o aumento de apenas 12% na folha de pagamento, mostram as melhorias na produtividade e na escalabilidade. O uso da Talkdesk permite que os agentes trabalhem mais rápido. Entre 2018 e 2020, eles obtiveram uma eficiência de custo de cerca de 40%—metade da qual pode ser atribuída diretamente à Talkdesk.
Ouça como a Talkdesk contribuiu com a Farfetch.
