Casi di Successo
Farfetch crea un team di assistenza clienti globale più soddisfatto e agile.
CASO D'USO
Supporto e Vendite
SETTORE
Vendita al Dettaglio, E-commerce e Beni di Consumo
INTEGRAZIONI
Talkdesk for Salesforce
METRICE CHIAVE
↑ 25% di Soddisfazione del Cliente
↓ Tempi di movimentazione/risoluzione > 50%
If we didn't have Talkdesk, most likely, we would go to... we would be on our fourth or fifth provider. Every two years we were changing providers because our business was evolving. The enterprise, the way we were moving as an enterprise company was getting more complex. And most of the tools were only solving part of the problem. We can do it best in class for the US or best in class for Europe, that doesn't solve our needs. So we were getting to a point that either we... if we didn't have Talkdesk as a unified provider, we probably would like to go with three different providers for different regions. And that would be a mess from an integration perspective. I probably would need double the size of the team I have today, just to manage that, which is scary just to think about it. So Talkdesk integrates quite well with our ecosystem, with Salesforce and the other tools we use. And having so many different carriers and providers for different parts of the business, I don't even know how this integration would work, so we probably would be limited on the perception we have from the overall business. And today, we can make decisions informed from that overall business perception. And I think that's very powerful, on the decision-making process because we can rely on one partner that knows and understands our end-to-end business.
La destinazione globale per il lusso moderno.
La missione di Farfetch è quella di essere la piattaforma globale per la moda di lusso, mettendo in contatto creatori, curatori e consumatori. Il marketplace Farfetch mette in contatto clienti in oltre 190 paesi e territori con articoli di oltre 1.400 dei migliori marchi, boutique e grandi magazzini del mondo. Operativo in 12 lingue in 10 sedi.
"Sono un grande sostenitore dell'utilizzo dell'automazione per migliorare le capacità umane. Abbiamo ampliato l'utilizzo delle funzioni di IA e di automazione di Talkdesk, come Talkdesk Copilot. Nei primi 30 giorni di lavoro, i nuovi agenti possono trovarsi ad affrontare una curva di apprendimento impegnativa: Talkdesk Copilot offre agli agenti consigli e informazioni in tempo reale, basati sulla loro conversazione con un cliente. Aiuta i nuovi agenti a sentirsi più supportati e a tenerli motivati."
André Cavaco Leitão Global Director, Workforce Optimization presso Farfetch
Farfetch si è trovata di fronte a sfide che hanno evidenziato la necessità di soluzioni scalabili. Il loro contact center presentava problemi di servizio e di qualità, con ritardi audio di tre o quattro secondi durante le chiamate — un’esperienza negativa sia per i clienti che per gli agenti. Anche l’espansione risultava complessa, poiché replicare i sistemi in nuovi Paesi si rivelava difficile e inefficiente.
Farfetch ha implementato Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Studio™ per eliminare la complessità, garantire un solido ritorno sull’investimento e abilitare l’intelligenza artificiale e l’automazione su larga scala. Con la CXA a supporto di ogni interazione, queste soluzioni assistono i nuovi operatori, mantengono alta la motivazione dei team e aiutano gli agenti più esperti a migliorare agilità e produttività.
I risultati parlano da soli: un aumento del carico di lavoro del 30% a fronte di un incremento del personale del solo 12%, a dimostrazione di un notevole miglioramento dell’efficienza operativa. Farfetch ha ottenuto un’efficienza dei costi del 40%, di cui la metà direttamente attribuita a Talkdesk.
