historias de clientes
Farfetch diseña un equipo más ágil y satisfecho para el servicio de atención al cliente global.
CASO DE PRÁCTICO
Asistencia y Ventas
SECTOR
Venta al por menor, comercio electrónico y bienes de consumo
INTEGRACIÓN
Talkdesk for Salesforce
MÉTRICA CLAVE
↑ 25 % Satisfacción del cliente
↓ Tiempos de atención/resolución > 50 %
El destino global del lujo moderno.
La misión de Farfetch es ser la plataforma mundial de la moda de lujo, conectando a creadores, administradores y consumidores. El mercado de Farfetch conecta a clientes en más de 190 países y territorios con artículos de más de 1400 de las mejores marcas, boutiques y grandes almacenes del mundo. Operando en 12 idiomas en 10 oficinas.
"Soy un gran defensor del uso de la automatización para mejorar las capacidades humanas. Hemos ampliado nuestro uso de las funciones de automatización e IA en Talkdesk, como Talkdesk Copilot. Los nuevos agentes pueden enfrentarse a una gran curva de aprendizaje durante los primeros 30 días de un nuevo trabajo: Talkdesk Copilot proporciona a los agentes información y consejos en tiempo real basados en su conversación con un cliente. Ayuda a los nuevos agentes a sentirse más apoyados y los mantiene motivados".
André Cavaco Leitão Director global de workforce optimization en Farfetch
Farfetch se enfrentó a numerosos retos, destacando su necesidad de soluciones ampliables. Problemas de servicio y calidad con su centro de contacto que a veces experimenta retrasos de audio de tres o cuatro segundos durante las llamadas de los clientes, una experiencia desagradable tanto para los clientes como para los agentes. Además de problemas con la expansión, ya que no podían replicar fácilmente sus sistemas de centro de contacto en nuevos países.
Farfetch implementó las soluciones Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ y Talkdesk Studio™ que eliminan la complejidad, garantizan un fuerte retorno de la inversión y permiten la IA y la automatización a medida que se amplían. Apoyar a los nuevos agentes, mantenerlos motivados y ayudar a los agentes experimentados mejora la agilidad y la productividad. Facilitar las integraciones, como la de Salesforce, significa sacar más partido a sus datos.
Un crecimiento del 30 % en la carga de trabajo, pero solo un aumento del 12 % en la nómina, habla de las mejoras en productividad y ampliabilidad El uso de Talkdesk permite a los agentes trabajar más rápido. Entre 2018 y 2020, han obtenido eficiencias de costes en torno al 40 %—la mitad de las cuales se pueden atribuir directamente a Talkdesk
Escuche cómo Talkdesk cumplió con Farfetch.
