Kundenberichte
Farfetch gestaltet ein glücklicheres, agileres globales Kundenserviceteam.
ANWENDUNGSFALL
Support & Vertrieb
BRANCHE
Einzelhandel, E-Commerce & Konsumgüter
INTEGRATION
Talkdesk for Salesforce
SCHLÜSSELKENNZAHL
↑ 25% Kundenzufriedenheit
↓ Bearbeitungs-/Lösungszeiten > 50%
Die globale Destination für modernen Luxus.
Farfetch hat es sich zum Ziel gesetzt, eine globale Plattform für Luxusmode zu sein, die Designer, Kuratoren und Verbraucher miteinander verbindet. Der Farfetch-Marktplatz verbindet Kunden in über 190 Ländern und Territorien mit Artikeln von über 1.400 der weltweit besten Marken, Boutiquen und Kaufhäuser. Das Unternehmen arbeitet in 12 Sprachen in 10 Büros.
„Ich bin ein großer Befürworter des Einsatzes von Automatisierung zur Verbesserung menschlicher Fähigkeiten. Wir haben die Nutzung der KI- und Automatisierungsfunktionen in Talkdesk erweitert wie beispielsweise Talkdesk Copilot. Neue Agenten müssen oft den ersten 30 Tagen ihres neuen Jobs eine steilen Lernkurve bewältigen: Talkdesk Copilot bietet Agenten Tipps und Informationen in Echtzeit, die auf ihren Gesprächen mit einem Kunden basieren. Dadurch fühlen sich neue Agenten besser unterstützt und bleiben motiviert.“
André Cavaco Leitão Globaler Direktor, Arbeitskräfteoptimierung bei Farfetch
Farfetch stand vor vielen Herausforderungen, die den Bedarf an skalierbaren Lösungen deutlich machten. So gab es Service- und Qualitätsprobleme im Contact Center durch gelegentliche Audioverzögerungen von drei oder vier Sekunden bei Kundengesprächen, was sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter eine unangenehme Erfahrung war. Hinzu kamen Probleme bei der Expansion, da sie ihre Contact Center-Systeme nicht einfach in neuen Ländern replizieren konnten.
Farfetch implementierte Lösungen wie Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ und Talkdesk Studio™ , die die Komplexität beseitigen, einen starken Return on Investment gewährleisten und bei Skalierung KI und Automatisierung ermöglichen. Neue Agenten unterstützen, sie motiviert halten und erfahrenen Agenten helfen, ihre Agilität und Produktivität zu verbessern. Durch die einfache Integration von Anwendungen wie Salesforce lässt sich mehr aus Daten herausholen.
30 % mehr Workload, aber nur 12 % mehr Lohnkosten sprechen für eine verbesserte Produktivität und Skalierbarkeit. Mit Talkdesk können Agenten schneller arbeiten. Zwischen 2018 und 2020 wurde eine Kosteneffizienz von rund 40 % erzielt – die Hälfte davon ist direkt auf Talkdesk zurückzuführen.
Hören Sie sich an, was Talkdesk für Farfetch geleistet hat.
