histórias de clientes

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A Farfetch constitui uma equipa de serviço de apoio ao cliente global mais feliz e mais ágil.

Farfetch Customer

CASO DE USO

Apoio e Vendas

SETOR

Comércio a Retalho, e-commerce e Bens de Consumo

INTEGRAÇÃO

Talkdesk for Salesforce

MÉTRICA-CHAVE

↑ 25% Satisfação do cliente
↓ Tempos de processamento/resolução > 50%

Farfetch What Would Life Be Like At Your Company If You Didnt Have Talkdesk

If we didn't have Talkdesk, most likely, we would go to... we would be on our fourth or fifth provider. Every two years we were changing providers because our business was evolving. The enterprise, the way we were moving as an enterprise company was getting more complex. And most of the tools were only solving part of the problem. We can do it best in class for the US or best in class for Europe, that doesn't solve our needs. So we were getting to a point that either we... if we didn't have Talkdesk as a unified provider, we probably would like to go with three different providers for different regions. And that would be a mess from an integration perspective. I probably would need double the size of the team I have today, just to manage that, which is scary just to think about it. So Talkdesk integrates quite well with our ecosystem, with Salesforce and the other tools we use. And having so many different carriers and providers for different parts of the business, I don't even know how this integration would work, so we probably would be limited on the perception we have from the overall business. And today, we can make decisions informed from that overall business perception. And I think that's very powerful, on the decision-making process because we can rely on one partner that knows and understands our end-to-end business.

O destino global para o luxo atual.

A missão da Farfetch é ser a plataforma global da moda de luxo, estabelecendo a ligação entre criadores, curadores e consumidores. O mercado da Farfetch liga clientes em mais de 190 países e territórios com artigos de mais de 1 400 das melhores marcas, boutiques e grandes armazéns do mundo. A sua atividade desenvolve-se em 12 línguas em 10 escritórios.

"Sou um grande defensor do recurso à automatização para melhorar as capacidades humanas. Expandimos a nossa utilização da IA e de funcionalidades de automação na Talkdesk, como o Talkdesk Copilot. Os novos agentes podem enfrentar uma grande curva de aprendizagem durante os primeiros 30 dias de um novo emprego: o Talkdesk Copilot oferece aos agentes sugestões e informações em tempo real com base na sua conversa com um cliente. Ajuda os novos agentes a sentirem-se mais apoiados e mantém-nos motivados."

André Cavaco Leitão Global Director, Workforce Optimization da Farfetch

A Farfetch enfrentou desafios que salientaram a necessidade de soluções dimensionáveis. O seu contact center registou problemas de serviço e de qualidade, com atrasos de áudio de três a quatro segundos durante as chamadas, criando uma experiência de fraca qualidade tanto para os clientes como para os agentes. A expansão também foi difícil, uma vez que replicar os sistemas em novos países se revelou complexo e ineficaz.

A Farfetch implementou o Talkdesk CX Cloud™, o Talkdesk Copilot™ e o Talkdesk Studio™ para eliminar a complexidade, garantir um forte ROI e permitir a IA e a automação em grande escala. Com a CXA a trabalhar por trás de cada interação, estas soluções apoiam os novos agentes, mantêm as equipas motivadas e ajudam os agentes experientes a aumentar a agilidade e a produtividade.

Os resultados falam por si: um aumento de 30% no volume de trabalho com um aumento de apenas 12% nos salários, demonstrando ganhos de produtividade significativos.  A Farfetch alcançou 40% de eficiências de custos — metade diretamente atribuída à Talkdesk.

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Fique a par diretamente com o Global Director, Workforce Optimization da Farfetch.