histórias de clientes
A Farfetch constitui uma equipa de serviço de apoio ao cliente global mais feliz e mais ágil.
CASO DE USO
Apoio e Vendas
SETOR
Comércio a Retalho, e-commerce e Bens de Consumo
INTEGRAÇÃO
Talkdesk for Salesforce
MÉTRICA-CHAVE
↑ 25% Satisfação do cliente
↓ Tempos de processamento/resolução > 50%
O destino global para o luxo atual.
A missão da Farfetch é ser a plataforma global da moda de luxo, estabelecendo a ligação entre criadores, curadores e consumidores. O mercado da Farfetch liga clientes em mais de 190 países e territórios com artigos de mais de 1 400 das melhores marcas, boutiques e grandes armazéns do mundo. A sua atividade desenvolve-se em 12 línguas em 10 escritórios.
"Sou um grande defensor do recurso à automatização para melhorar as capacidades humanas. Expandimos a nossa utilização da IA e de funcionalidades de automação na Talkdesk, como o Talkdesk Copilot. Os novos agentes podem enfrentar uma grande curva de aprendizagem durante os primeiros 30 dias de um novo emprego: o Talkdesk Copilot oferece aos agentes sugestões e informações em tempo real com base na sua conversa com um cliente. Ajuda os novos agentes a sentirem-se mais apoiados e mantém-nos motivados."
André Cavaco Leitão Global Director, Workforce Optimization da Farfetch
A Farfetch enfrentou muitos desafios que salientaram a necessidade de soluções dimensionáveis. Registaram-se problemas de serviço e qualidade com o seu contact center, por vezes com atrasos de áudio de três ou quatro segundos durante as chamadas dos clientes, uma experiência desagradável tanto para os clientes como para os agentes. Além disso, houve problemas com a expansão, pois não podiam replicar facilmente os seus sistemas de contact center em novos países.
A Farfetch implementou as soluções Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Studio™ que eliminam a complexidade, asseguram um forte retorno sobre o investimento e permitem a IA e a automatização à medida que se dimensionam. Apoiar os novos agentes, mantê-los motivados e ajudar agentes experientes a melhorar a agilidade, a produtividade. A facilidade de integrações como o Salesforce significa fazer mais com os seus dados.
30% de crescimento na carga de trabalho, mas apenas 12% de aumento na folha de pagamentos, diz bem das melhorias na produtividade e na dimensionabilidade. A utilização da Talkdesk permite que os agentes trabalhem mais rapidamente. Entre 2018 e 2020, registaram-se eficiências de custos de cerca de 40% — sendo que metade pode atribuir-se diretamente à Talkdesk.
Ouça de que forma a Talkdesk se revelou útil para a Farfetch.
