histórias de clientes
A Farfetch constitui uma equipa de serviço de apoio ao cliente global mais feliz e mais ágil.
CASO DE USO
Apoio e Vendas
SETOR
Comércio a Retalho, e-commerce e Bens de Consumo
INTEGRAÇÃO
Talkdesk for Salesforce
MÉTRICA-CHAVE
↑ 25% Satisfação do cliente
↓ Tempos de processamento/resolução > 50%
O destino global para o luxo atual.
A missão da Farfetch é ser a plataforma global da moda de luxo, estabelecendo a ligação entre criadores, curadores e consumidores. O mercado da Farfetch liga clientes em mais de 190 países e territórios com artigos de mais de 1 400 das melhores marcas, boutiques e grandes armazéns do mundo. A sua atividade desenvolve-se em 12 línguas em 10 escritórios.
"I’m a big advocate for using automation to enhance human capabilities. We have expanded our use of the AI and automation features within Talkdesk, such as Talkdesk Copilot. New agents can face a big learning curve during the first 30 days of a new job: Talkdesk Copilot offers agents real-time tips and information based on their conversation with a customer. It helps new agents feel more supported and keeps them motivated."
André Cavaco Leitão Global Director, Workforce Optimization da Farfetch
A Farfetch enfrentou muitos desafios que salientaram a necessidade de soluções dimensionáveis. Registaram-se problemas de serviço e qualidade com o seu contact center, por vezes com atrasos de áudio de três ou quatro segundos durante as chamadas dos clientes, uma experiência desagradável tanto para os clientes como para os agentes. Além disso, houve problemas com a expansão, pois não podiam replicar facilmente os seus sistemas de contact center em novos países.
Farfetch implemented Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Copilot™ and Talkdesk Studio™ solutions that remove complexity, ensure a strong return on investment and enable AI and automation as they scale. Supporting new agents, keeping them motivated and helping experienced agents improve agility, productivity. Ease of integrations such as Salesforce mean doing more with their data.
30% de crescimento na carga de trabalho, mas apenas 12% de aumento na folha de pagamentos, diz bem das melhorias na produtividade e na dimensionabilidade. A utilização da Talkdesk permite que os agentes trabalhem mais rapidamente. Entre 2018 e 2020, registaram-se eficiências de custos de cerca de 40% — sendo que metade pode atribuir-se diretamente à Talkdesk.
Ouça de que forma a Talkdesk se revelou útil para a Farfetch.
