COINVOLGIMENTO DELLA FORZA LAVORO | QUALITY MANAGEMENT
Talkdesk Quality Management — valutazioni su larga scala potenziate dall’IA.
Sfrutta l’intelligenza artificiale per valutare ogni interazione, individuare spunti di coaching mirati e migliorare costantemente le performance lungo l’intero ciclo di vita della Customer Experience Automation (CXA).
Funzionalità Talkdesk per la Gestione della Qualità.
Valutazione automatica basata su IA
Scala i tuoi sforzi di gestione della qualità con un approccio flessibile basato sull’intelligenza artificiale. Combina la valutazione basata su parole chiave con l’IA generativa che comprende tono, sentiment e intento.
Registrazione vocale e dello schermo
Riproduci contemporaneamente le registrazioni di schermo e audio degli agenti per disporre di un quadro completo di ogni interazione con i clienti.
Moduli flessibili
Crea moduli personalizzati con un editor intuitivo o risparmia tempo grazie a un'ampia libreria di modelli predefiniti.
Feedback contestualizzato
Migliora il tuo feedback con esempi specifici aggiungendo commenti e reazioni tempestive alle registrazioni delle interazioni.
Esperienza di coaching perfetta
Una sola piattaforma unificata per la WEM semplifica l'assegnazione dei contenuti degli agenti per rivedere e pianificare i tempi di coaching.
Metriche e gamification
Tieni facilmente traccia delle prestazioni dell'agente o del team e integra la gamification per aumentare il coinvolgimento e premiare il miglioramento.
Gestione della qualità flessibile e potenziata dall’intelligenza artificiale.
Combina schede di valutazione flessibili, annotazioni e osservazioni dei supervisori con l’automazione basata su intelligenza artificiale, in grado di valutare il 100% delle interazioni. Garantisci una valutazione equa e coerente su larga scala, individua opportunità di coaching mirate e riduci il lavoro manuale di quality assurance — permettendo ai supervisori di dedicare più tempo allo sviluppo degli agenti e meno alla revisione delle chiamate.
Un call center con una media di 500 agenti nel Nord America destina ogni anno circa 2 milioni di dollari in tempo del personale alle attività di coaching.
McKinsey
Monitora le prestazioni degli agenti e premia i risultati.
Tieni traccia delle prestazioni individuali e dei team con metriche accessibili che possono essere facilmente esportate in altri sistemi. Incoraggia comportamenti positivi e premia i progressi attraverso la gamification e il riconoscimento sociale.
INTERACTION RECORDING
Ottieni un quadro completo di ogni punto di contatto con i clienti.
La combinazione di registrazione vocale, attività su schermo degli agenti e trascrizioni omnicanale fornisce il contesto necessario per valutare ogni interazione e feedback dettagliato per migliorare le prestazioni degli agenti.
Libera la potenza di una soluzione WEM unificata.
Usufruisci di un'esperienza unica e perfettamente integrata per gestire, sviluppare e coinvolgere la tua forza lavoro con Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Workforce Management™.
Ogni interazione è un'opportunità per elevare ulteriormente la CX.
Con Talkdesk Quality Management™ non è mai stato così facile valutare le interazioni con gli agenti, identificare le aree strategiche di miglioramento e fornire agli agenti il feedback di cui hanno bisogno per poter offrire una customer experience di eccellenza.
Domande Frequenti sulla Gestione della Qualità.
La gestione della qualità o quality management del contact center è il processo di monitoraggio, valutazione e miglioramento delle interazioni con i clienti attraverso i diversi canali di comunicazione. Include l’analisi e la valutazione delle chiamate o delle chat, il coaching degli agenti e la garanzia di una qualità di servizio costante e uniforme. L’obiettivo è mantenere standard elevati che favoriscano la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Le organizzazioni possono gestire e migliorare con successo la customer experience ascoltando attivamente il feedback dei clienti, definendo standard di qualità chiari e fornendo formazione continua agli agenti. L’uso dell’analisi dei dati per individuare tendenze e punti critici consente di introdurre miglioramenti proattivi. Il monitoraggio costante e il coaching continuo aiutano a garantire che gli agenti offrano un’assistenza personalizzata ed efficace in ogni interazione.
L’intelligenza artificiale potenzia la gestione della qualità automatizzando le valutazioni, analizzando rapidamente grandi volumi di interazioni e individuando schemi ricorrenti nel sentiment dei clienti. Fornisce insight utili che consentono ai manager di orientare il coaching in modo più mirato e di migliorare la coerenza complessiva dei risultati. L’intelligenza artificiale riduce inoltre le attività manuali, liberando i team affinché possano concentrarsi su strategie di customer experience a maggior valore aggiunto.
Alcuni principali indicatori di performance che riflettono l’efficacia della gestione di un contact center includono: risoluzione al primo contatto (FCR), tempo medio di gestione (AHT), indice di soddisfazione del cliente (CSAT) e i punteggi di qualità delle valutazioni delle interazioni. Altre metriche importanti sono la compliance degli agenti, il Net Promoter Score (NPS) e il tasso di abbandono delle chiamate. Insieme, questi indicatori offrono una visione olistica dell’efficienza operativa e della qualità dell’esperienza cliente.
Il modo più efficace per valutare le performance degli agenti è combinare metriche oggettive con valutazioni qualitative. L’analisi delle registrazioni o delle trascrizioni delle interazioni, l’attribuzione di punteggi basati su criteri chiari e il feedback tempestivo e operativo aiutano gli agenti a migliorare costantemente. Integrare il feedback dei clienti e organizzare sessioni di coaching favorisce uno sviluppo continuo e perfettamente allineato agli obiettivi aziendali.
