8 Schritte für ein effektives Coaching von Callcenter-Agenten

Celia Cerdeira

Von Celia Cerdeira

0 Minuten Lesezeit

Call centre supervisor holding a tablet coaching call center agent woman looking at a computer

Hilfreiche und effiziente Kundeninteraktionen sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Aus diesem Grund ist die Entwicklung eines Callcenter-Coaching-Systems mit ausgewiesenen Coaching-Agenten sehr vorteilhaft.



So coachen Sie Ihre Callcenter-Agenten effektiv.

Das Coaching von Call-Center-Agenten ist eine wesentliche Aufgabe, die für den Aufbau eines effektiven Teams von entscheidender Bedeutung ist. Um optimal zu sein, erfordert Coaching einen engagierten Managementaufwand, Konsequenz und das richtige Wissen. Dieser Blogbeitrag behandelt acht Schritte zum Coachen von Callcenter-Agenten. Wenn Sie sie konsequent anwenden, kommen Sie der Coaching-Exzellenz einen Schritt näher.



1. Bereiten Sie sich auf Coaching-Sitzungen vor.

Bevor Sie den Agenten zu einer Einzelcoaching-Sitzung in Ihr Büro holen, müssen Sie sich angemessen auf das Treffen mit ihm vorbereiten. Dazu gehört die Festlegung von SMART-Zielen, die Entwicklung eines soliden Coaching-Rahmens, die Abstimmung Ihres Coaching-Ansatzes mit anderen Managern, einschließlich des Führungsteams, auf Ihre Strategie und die Information der Agenten darüber, was sie erwarten können und wie sie sich auf die Coaching-Sitzungen vorbereiten können. Sobald Sie sich auf die Coaching-Sitzung vorbereitet haben, können Sie mit den folgenden Schritten den Coaching-Prozess verbessern.



2. Identifizieren Sie Leistungstrends basierend auf dem Anruftyp.

Knowing that your agent’s performance is “average overall” is not as helpful as knowing they excel with returns and struggle with more technologically advanced customer service calls. Break down your agent performance analysis based on call type —customer service, outbound sales, inbound sales, returns, refunds, and more—  or a more probing analysis using disposition codes—bug, lost shipment, warranty, order inquiry, and others.  Analyzing this information will give a more comprehensive understanding of performance trends so that you can provide more targeted coaching.



3. Erkennen Sie Leistungsprobleme anhand von Echtzeitbeobachtung und -überwachung.

There is no better way to identify strengths and weaknesses than to observe agents interact with customers. Listen in on live calls to identify any performance issues— communication skills, difficulties adhering to the script, failure to adhere to company policy and procedures, or problems processing specific transactions. Leverage call center software that allows you to listen in on live calls without the agent or caller knowing so that you can assess the agent’s performance, without their anxiety getting the best of them. You should also observe agents at their desks to identify when work habits or time management issues are contributing to a decrease in performance. Using the qualitative data that you compiled from these observations, you can gain a more comprehensive understanding of performance strengths and weaknesses and enrich the feedback you provide your agents.



4. Werten Sie einige Anrufe aus, um zuverlässigere Daten zu erhalten.

When evaluating recorded and live calls, it is ideal to analyze a few calls rather than just digging deep into one call. This ensures the analysis of a more representative sample of the agent’s performance and will offer more reliable data. Evaluating a few calls allows you to identify trends across calls, pinpoint consistent issues, and dig up huge red flags. The data gathered from this analysis is an indicator of true performance issues so you can provide your agents with reliable information.



5. Lassen Sie Ihre Kunden das Coaching durchführen.

Sometimes there is nothing more impactful than providing feedback from the customer’s perspective. During your coaching sessions provide data compiled from post-call surveys and quotes from customer satisfaction surveys, customer emails, and call recordings. Make sure you include positive feedback as well as constructive criticism. Doing so will allow your agents to learn directly from the customers.

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6. Geben Sie effektives Feedback.

As a coach, providing effective feedback is critical. Make sure that when you provide feedback it is:

  • Spezifisch – verknüpfen Sie Ihr Feedback mit einem bestimmten Leistungsproblem.
  • Datengesteuert – stellen Sie sicher, dass Ihr Feedback auf quantitativen (Metriken) und qualitativen (Zitate aus Anrufaufzeichnungen, Kundenfeedback und anderen) Daten basiert.
  • Rechtzeitig – geben Sie Feedback so nah wie möglich an der Veranstaltung, auf die Sie sich beziehen.
  • Gebunden an einen Aktionsplan – stellen Sie sicher, dass Ihr Agent genau weiß, wie er seine Leistung verbessern kann.

Die Bereitstellung effektiven Feedbacks trägt wesentlich dazu bei, dass der Agent versteht, was von ihm erwartet wird, und motiviert wird, seine Leistung zu steigern.



7. Entwickeln Sie gezielte Aktionspläne.

Nachdem Sie Feedback gegeben haben, arbeiten Sie mit dem Agenten zusammen, um einen Aktionsplan zu entwickeln. Dazu kann gehören, dem Agenten intensiveres Coaching zu geben, E-Learning-Module zu absolvieren, Schulungsmaterialien zu lesen, mit einem Peer-Mentor zusammenzuarbeiten, zusätzliche Anrufaufzeichnungen zu überprüfen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln, und das Problem während der nächsten Coaching-Sitzung noch einmal zu behandeln. Um wirksam zu sein, sollten Aktionspläne Folgendes umfassen:

  • A specific, measurable goal. For example, complete an e-learning module on call etiquette.
  • Startdatum und Uhrzeit bis zur Fertigstellung. Beginnen Sie morgen und schließen Sie es vor dem Ende des Arbeitstages am Freitag, dem 2. Dezember 2022, ab.
  • Zeitspanne, die zur Erreichung eines Ziels zur Verfügung steht. Beispielsweise zwei Stunden, um das Modul abzuschließen.
  • Wenn sie arbeiten können.
  • Mit wem sie zusammenarbeiten können. Zum Beispiel Shadow Jamie, ein Kundendienstmitarbeiter.
  • Identifizieren Sie alle voraussichtlichen Hindernisse beim Erreichen Ihrer Ziele und ergreifen Sie eine präventive Fehlerbehebung.

Um ihre Leistung zu verbessern, ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Agenten ein umfassendes Verständnis davon haben, wie sie sich verbessern können.



8. Kontaktieren Sie den Agenten vor dem Fälligkeitsdatum des Aktionsplans.

Before the agent is scheduled to complete the suggested changes, monitor their performance and check in with them. During this check-in session, make sure they are on the right track and ask if they have any questions. This enhances the likelihood that they will successfully complete the suggested changes within the defined timeframe.



Schlussfolgerung.

Das Coaching von Call-Center-Agenten erfordert eine anspruchsvolle Mischung aus Kunst und Wissenschaft. Wenn Sie diese acht Schritte befolgen, sind Sie auf dem besten Weg, das Coaching zu meistern, und Ihr Team von Callcenter-Agenten wird unter Ihrer Anleitung hervorragende Leistungen erbringen.




FAQs.


Was ist Callcenter-Coaching?

Unter Callcenter-Coaching versteht man die Schulungsmaßnahmen, die Contact Center ergreifen, um ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Der Coaching-Agent gibt dem Auszubildenden häufig Ratschläge zur Leistungsverbesserung, Beispiele und Best-Practice-Aktivitäten.



Warum ist Coaching in einem Callcenter wichtig?

Menschen sind nicht perfekt und brauchen oft konstruktives Feedback, um schlechte Gewohnheiten abzulegen oder dauerhafte Fähigkeiten aufzubauen. Das bedeutet, dass sowohl positives als auch negatives Feedback für Sie und Ihre Agenten von entscheidender Bedeutung ist, um eine erstklassige Callcenter-Leistung sicherzustellen.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Contact-Center-Branche. Sie konzipiert, gestaltet und verwirklicht die richtigen Inhalte für beeindruckende Customer Journeys. Wenn sie nicht gerade schreibt, ist sie gerne sie am Strand, wo sie sich mit einem frisch gepressten Saft und der Lektüre eines Romans entspannt.