Call Barging.
Schalten Sie sich in Live-Anrufe ein, um mit dem Anrufer und dem Agenten zu sprechen, und so Anrufweiterleitungen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Was ist Call Barging?
Call Barging ist eine Funktion der Call-Center-Software, mit der Sie Live-Anrufe mithören können, ohne dass der Anrufer oder der Call-Center-Vertreter davon erfährt („Silent Call Monitoring“). Sie können sich dann in das Gespräch einschalten, um sowohl mit dem Vertreter als auch mit dem Anrufer zu sprechen („Call Barging“). Diese Funktion ist ideal für Manager, die die Qualitätssicherung, das Training der Call-Center-Vertreter und die Gesamtleistung ihres Call-Centers optimieren möchten.
Warum sollten Sie Call Barging verwenden?
Call Barging (Anrufaufschaltung) ist für Contact Center in mehrfacher Hinsicht von Vorteil. Es kann verwendet werden, um sicherzustellen, dass die Center-Agenten bei eingehenden Anrufen eine gute Leistung erbringen, da ein Manager Anrufe mithören und bei Bedarf beitreten kann. Darüber hinaus ist Call Barging eine hervorragende Möglichkeit für Manager, einzugreifen und sicherzustellen, dass in bestimmten Situationen qualitativ hochwertiger Service erbracht wird. Call Barging ist eine hervorragende Möglichkeit für Call Center:
Optimieren Sie die Qualitätssicherung.
Mit der Contact Center-Plattform von Talkdesk können Sie Live-Anrufe zur Qualitätssicherung mithören und sich dann auf Anrufe aufschalten, falls Agenten Hilfe benötigen. Dies trägt nicht nur zur Verbesserung der Servicequalität bei, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit, da Sie bei der Lösung von Problemen helfen können, ohne dass der Agent den Anruf weiterleiten muss.
Agenten effektiv schulen.
Um Call-Center-Vertreter effektiv zu schulen, sollten Ihre Manager Live-Anrufe überwachen und sich bei Bedarf in die Anrufe einschalten, um mit den Kunden und Vertretern zu sprechen. Dies beschleunigt die Schulung und stellt sicher, dass Ihr Team genau dann Unterstützung erhält, wenn sie benötigt wird.
Reduzieren Sie eskalierte Anrufe.
Anrufer schätzen es nicht, wenn sie wiederholt weitergeleitet werden, insbesondere wenn sie zum Zeitpunkt ihres Anrufs bereits verärgert sind. Reduzieren Sie die Anzahl der Anrufe, die an das Management eskaliert werden, indem Sie Call-Center-Software mit Call Barging einsetzen. Wenn ein Vertreter nicht weiterkommt oder der Anrufer mit einem Manager sprechen möchte, können Sie sich sofort in das Live-Gespräch einschalten, um die Lösung des Problems zu beschleunigen. Dadurch wird die Anzahl der Anrufe, die an das Management eskaliert werden, reduziert, die Lösungsfindung bei Erstanruf erhöht und die Kundenzufriedenheit optimiert.
Bieten Sie VIP-Service an.
Wenn sich VIP-Anrufer an Ihr Unternehmen wenden, verwenden Sie die Anrufüberwachung, um ihr Gespräch mitzuhören. Wenn Ihr Call-Center-Vertreter Schwierigkeiten zu haben scheint oder wenn Ihre VIP-Kunden keinen angemessenen Service erhalten, schalten Sie sich in den Anruf ein, um die Situation zu verbessern. Dies ist eine einfache Möglichkeit, die Loyalität Ihrer besten Kunden zu fördern.
Verwalten Sie Remote-Agenten.
Die Schulung und Verwaltung eines Remote-Teams von Call-Center-Vertretern kann ohne den Einsatz einer cloudbasierten Call-Center-Software mit Call Barging außerordentlich schwierig sein. Mit dieser Funktion können Sie ganz einfach Live-Anrufe mithören und sich einklinken, unabhängig vom Standort Ihrer Vertreter. Diese Funktion der Call-Center-Software hilft Ihnen, Ihr verstreutes Team effizient zu führen.
FAQs
Es gibt verschiedene Arten der Anrufüberwachung:
- Call barging is when someone in a management role listens to a call in real-time, without the customer or agent knowing. Call barging then enables them to join the call, if necessary. This technique is especially helpful when training new/underperforming agents, dealing with important or difficult customers, etc.
- Call recording is a technique used by call center managers, in order to perform quality assurance and to understand how call center agents are performing. It allows managers to listen back to recorded calls and ensure that their teams are adhering to compliance requirements and following best practices.
- Call whispering also allows managers to provide help during real-time calls, but is less intrusive than call barging. Rather than speaking to both the customer and the agent during a call, a manager can step in with call whispering. The manager will then talk to the agent only, and quietly give them tips on how to proceed during a call. This can happen without disrupting the flow of the conversation between the customer and the agent.
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