Mit Contact Center Performance Management entwickeln Sie Teams, die sich durch außergewöhnliche Kundenerlebnisse auszeichnen.
Hauptfeatures von Talkdesk Performance Management
Ranglisten
Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Leistung von Agenten und Teams mit einer Vielzahl von wichtigen Contact-Center-KPIs, ergänzt durch visuelle Schwellenwerte für Benchmarks und festgelegte Ziele.
Klick-und-Coach
Lösen Sie personalisierte Coaching-Workflows aus, die direkt mit der Rangliste und somit den individuellen Leistungsdaten von Mitarbeitern verknüpft sind, um die Auswirkungen auf ihre zukünftige Leistung zu maximieren.
Benachrichtigungen über Ausnahmesituationen bei der Leistung
Sie können automatisch Benachrichtigungen auslösen lassen, wenn Agenten deutlich über oder unter dem Teamdurchschnitt liegen, um die kontinuierliche Verbesserung zu fördern.
Agentenansicht
Ermöglichen Sie den Agenten den Zugriff auf ihre eigenen Leistungsergebnisse und gewährleisten Sie gleichzeitig den Datenschutz durch anonymisierte Ranglisten, die verhindern, dass sie die Ergebnisse ihrer Kollegen sehen können.
Anerkennung
Geben Sie Managern und Agenten die Möglichkeit, die Leistung von Kollegen direkt über Leaderboards zu loben.
Herausforderungen
Fördern Sie beim Hinarbeiten auf ein gemeinsames Ziel den freundschaftlichen Wettbewerb, indem Sie zeitlich begrenzte Herausforderungen für Agenten und Teams schaffen.
Abzeichen
Belohnen Sie Agenten am Ende einer Challenge mit Abzeichen, um sie zu besseren individuellen Leistungen anzuspornen.
Schließen Sie den Kreis zwischen Informationen und Maßnahmen.
Mit Talkdesk Performance Management erhalten Führungskräfte genau die Tools, die sie brauchen, um das Potenzial eines jeden Agenten zu maximieren. Messen und verfolgen Sie die Leistung Ihrer Agenten mithilfe interaktiver Bestenlisten und Benchmarks – und fördern Sie ihre Entwicklung und Motivation durch intuitive Coaching-Workflows, Anerkennung und Gamification.
Geben Sie dem Management Informationen und Benchmarks an die Hand.
Nutzen Sie Ranglisten und interaktive Visualisierungen, die vom ersten Tag an einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung von Agenten und Teams bieten. Verschaffen Sie Ihren Vorgesetzten die nötigen Einblicke, damit sie die Ergebnisse an den Zielvorgaben und vergleichbaren Benchmarks anhand von Kennzahlen wie CSAT, AHT, Quality Scores etc. messen können.
Sorgen Sie für zeitnahes, individuelles Coaching.
Verbinden Sie individuelle Ergebnisse mit konkreten Verbesserungsmöglichkeiten. Lösen Sie Klick-und-Coach-Workflows direkt von den Ranglisten aus. Bieten Sie den Mitarbeitern das notwendige kontextbezogene Coaching, damit sie neue Kompetenzen entwickeln und Spitzenleistungen erzielen können.
Fördern Sie die Motivation und das Engagement Ihrer Teams.
Animieren Sie Ihre Mitarbeiter und Teams zum Erreichen von Zielen mit Hilfe von Gamification-Funktionen, die zu einem gesunden Wettbewerb beitragen. Sorgen Sie dafür, dass sich Leistungsträger anerkannt fühlen, und motivieren Sie alle Mitarbeiter zur Selbstoptimierung, indem Sie einen Überblick über ihre eigene Leistung und einen Leistungsvergleich mit anderen geben.
Fördern Sie eine kundenzentrierte Leistungsverbesserung.
Schließen Sie den Kreislauf zwischen Agentenleistung und Kundenerlebnis. Erweitern Sie Ihre Coaching- und Weiterbildungspläne mit Talkdesk Feedback-Umfragedaten, damit Ihr Coaching effektiver wird und Sie die Auswirkungen Ihrer Programme auf die Kundenloyalität und -zufriedenheit nachverfolgen können.
FAQs.
Contact Center-Performance-Management sorgt dafür, dass Ihr Contact Center nahtlos funktioniert und jedes gesetzte Ziel zuverlässig erreicht. Dazu gehört, zentrale Kennzahlen im Blick zu behalten, Team- und Agentenleistung klar zu bewerten und Verbesserungen genau dort anzustoßen, wo sie erforderlich sind. Der Schwerpunkt liegt darauf, Effizienz zu steigern, Mitarbeitende zu unterstützen und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.
Contact Center-Performance-Management-Software unterstützt Contact Center dabei, Performance-Management-Praktiken effektiv in die Praxis umzusetzen. Sie bietet leistungsstarke Tools, um KPIs im Blick zu behalten, Trends klar zu erkennen, individuelles Coaching zu fördern und Teamziele nahtlos mit den strategischen Unternehmenszielen abzustimmen. Mit diesen Plattformen straffen Contact Center ihre Abläufe, stärken die Motivation ihrer Agenten und steigern nachhaltig die Kundenzufriedenheit – ohne Kompromisse bei der operativen Effizienz.
Ein wirkungsstarkes Contact Center-Performance-Management-System ist für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens unverzichtbar. Ja, es braucht Zeit und Engagement, um Key Performance Indicators (KPIs) konsequent zu verfolgen, Performance-Reviews durchzuführen und motivierende Strategien für Ihre Mitarbeitenden zu entwickeln – doch die positiven Effekte, die sich daraus ergeben, zahlen sich um ein Vielfaches aus. Auf diese Weise stellen Sie nicht nur hochwertige Services sicher und halten Ihr Unternehmen auf Kurs, sondern unterstützen zugleich die berufliche Entwicklung Ihrer Mitarbeitenden.
Die fünf Elemente eines guten Leistungsmanagements sind:
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Festlegen der Zuständigkeiten Ihres Teams.
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Leistungsbeobachtung anhand von Insights und Benchmarks.
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Zeitnahes, personalisiertes Coaching zur Maximierung der Wirkung.
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Engagieren und motivieren Sie Ihr Team.
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Den Kunden/Agenten-Kreislauf mit Umfragen zum Kundenfeedback schließen.
Wer diese Schritte befolgt, schafft ein erstklassiges Kundenerlebnis und sorgt zugleich für einen starken, kontinuierlichen Feedback-Loop, der Agenten spürbar weiterbringt.
Gezieltes Coaching macht Agenten kompetenter, motivierter und sicherer und stärkt damit messbar die Unternehmensleistung durch Kundenerlebnisse, die nachhaltig überzeugen. Durch präzises, zielgerichtetes Coaching werden Leistungslücken geschlossen, die Produktivität spürbar erhöht und die Fluktuation gesenkt — mit klaren Effekten: mehr Kundenzufriedenheit, stärkere Loyalität und nachhaltig bessere Geschäftsergebnisse.
