Sieben Schritte zur Navigation in der schnelllebigen CX-Landschaft

Die Pandemie zwingt Unternehmen dazu, ihren Ansatz und ihre Investitionen in CX zu überdenken

Unternehmen setzen schon seit Jahren auf Technologie, um die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern, aber die Pandemie hat die Transformation der Customer Experience (CX) in den Vordergrund gerückt. CX-Führungskräfte sind gezwungen, ihre Herangehensweise und Investitionen in CX zu überdenken.

CX is critical to every business, but before the benefits of a successful CX strategy can be felt, business leaders must be capable of quantifying and measuring CX. Customer satisfaction (CSAT), net promoter score (NPS) and customer effort score (CES) are important KPIs, but because they do not directly translate to cost savings, these metrics often do not resonate with executives outside of their organization.

Es gibt drei Hauptbereiche, die gemessen werden müssen, um zu zeigen, wie CX die Geschäftsergebnisse beeinflusst: 

1. Umsatzgenerierung
2. Kostenvermeidung
3. Kosteneinsparungen

The third area—cost savings—is where the ebook How to Prioritize CX in a Cost-Cutting Environment places its focus. CX leaders must be able to draw a clear line between CX initiatives and cost savings in order to succeed in a cost-cutting environment.

Aufbau eines Business Case für CX

Um erfolgreich durch die sich verändernde CX-Landschaft zu navigieren, gibt es mehrere Schritte, die Sie unternehmen sollten, um einen effektiven Business Case aufzubauen. Zunächst müssen Sie ein Verständnis für die "Kundenkosten" entwickeln und verstehen, wie Sie diese nutzen können, um ein einfaches Nutzen- und ROI-Modell zu erstellen, das Ihr Geschäft vorantreibt:

• Schritt 1: Understand interaction trends.
  Interactions between customers and agents generate rich data that is stored in the contact center. Analyze and develop an understanding of these trends.
• Step 2: Assign costs to these trends.
  Assign a cost to each of these interaction types by multiplying the number of calls by the cost per call.
  
• Step 3: Get to the “why.”
  Once common trends or themes for calls have been identified (step 1), it’s important to understand the root cause of why they persist.
  
• Step 4: Design an action plan.
  When you’ve identified the root causes of common customer issues, create an action plan to address them.
  
• Step 5: Make reasonable assumptions.
  After developing a bird’s eye view of common customer problems and identifying the root cause for each, prepare a reasonable assumption as to how many of these problems can be solved (thereby reducing the total amount of calls coming in).
  
• Step 6: Establish the projections.
  Now, it’s time to calculate the potential benefit of solving these common customer problems by reducing the frequency of incoming calls related to them.
  
• Step 7: Measure the impact.
  Finally, measure the impact after putting this plan in place.

Auch wenn die Intensivierung der Nutzen des CX und die Verknüpfung mit einem messbaren ROI die ersten Schritte sind, um einen überzeugenden und gerechtfertigten Business Case für fortlaufende CX-Investitionen zu schaffen, können sie ein Unternehmen ohne die richtige Technologie nur bedingt weiterbringen.

If you want to learn more about each of these steps and how to build a quantifiable business case for CX—as well as how to identify and adopt the right technologies to execute on it—download the How to prioritize CX in a cost-cutting environment ebook.