Les centres de contact ont du mal à maintenir l'engagement de leurs agents. Selon l'étude Q4 2018 ICMI, l'augmentation de l'engagement et du moral des agents est l'une des trois principales priorités des dirigeants de centres de contact cette année, et c'est aussi l'un des trois principaux défis. Le mot "responsabilisation" est régulièrement présenté comme la solution ultime pour améliorer la culture d'entreprise, mais qu'est-ce que cela signifie vraiment de responsabiliser les agents ? Qu'est-ce qui manque actuellement aux centres de contact, et comment une approche légèrement différente pourrait-elle offrir des possibilités pour transformer l'expérience des agents et des clients ?
Téléchargez ce rapport de tendances de l'ICMI pour apprendre :
- Qu'est-ce que la responsabilisation des agents et pourquoi est-elle importante ?
- L'état actuel de l'analyse de WFMO
- Des moyens novateurs pour donner plus d'autonomie aux agents
- Comment exploiter l'analytique pour favoriser le CX et l'EX ?
