histórias de clientes
A Farfetch constitui uma equipa de serviço de apoio ao cliente global mais feliz e mais ágil.
CASO DE USO
Apoio e Vendas
SETOR
Comércio a Retalho, e-commerce e Bens de Consumo
INTEGRAÇÃO
Talkdesk for Salesforce
MÉTRICA-CHAVE
↑ 25% Satisfação do cliente
↓ Tempos de processamento/resolução > 50%
O destino global para o luxo atual.
A missão da Farfetch é ser a plataforma global da moda de luxo, estabelecendo a ligação entre criadores, curadores e consumidores. O mercado da Farfetch liga clientes em mais de 190 países e territórios com artigos de mais de 1 400 das melhores marcas, boutiques e grandes armazéns do mundo. A sua atividade desenvolve-se em 12 línguas em 10 escritórios.
"Sou um grande defensor do recurso à automatização para melhorar as capacidades humanas. Expandimos a nossa utilização da IA e de funcionalidades de automação na Talkdesk, como o Talkdesk Copilot. Os novos agentes podem enfrentar uma grande curva de aprendizagem durante os primeiros 30 dias de um novo emprego: o Talkdesk Copilot oferece aos agentes sugestões e informações em tempo real com base na sua conversa com um cliente. Ajuda os novos agentes a sentirem-se mais apoiados e mantém-nos motivados."
André Cavaco Leitão Global Director, Workforce Optimization da Farfetch
A Farfetch enfrentou desafios que salientaram a necessidade de soluções dimensionáveis. O seu contact center registou problemas de serviço e de qualidade, com atrasos de áudio de três a quatro segundos durante as chamadas, criando uma experiência de fraca qualidade tanto para os clientes como para os agentes. A expansão também foi difícil, uma vez que replicar os sistemas em novos países se revelou complexo e ineficaz.
A Farfetch implementou o Talkdesk CX Cloud™, o Talkdesk Copilot™ e o Talkdesk Studio™ para eliminar a complexidade, garantir um forte ROI e permitir a IA e a automação em grande escala. Com a CXA a trabalhar por trás de cada interação, estas soluções apoiam os novos agentes, mantêm as equipas motivadas e ajudam os agentes experientes a aumentar a agilidade e a produtividade.
Os resultados falam por si: um aumento de 30% no volume de trabalho com um aumento de apenas 12% nos salários, demonstrando ganhos de produtividade significativos. A Farfetch alcançou 40% de eficiências de custos — metade diretamente atribuída à Talkdesk.
