Melhore a experiência do cliente com formulários de avaliação de pontuação de call center
Por Celia Cerdeira
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Os managers de call center utilizam cada vez mais formulários de avaliação da pontuação das chamadas ao analisar chamadas ao vivo ou gravadas e colhem benefícios incríveis em virtude disso.
For example, they have quickly become an invaluable tool to enhance the transparency and consistency of quality assurance practices within the call center. While it’s a bonus if your call center software allows you to monitor your call center performance as a whole in real-time, these forms can be used to help enrich the feedback provided to agents during coaching sessions and enhance the agent’s motivation to improve their performance. As a result, call scoring evaluation forms have become a mainstay in many high-performing call centers.
O que é a pontuação de chamadas?
Call scoring is a way to improve agent performance and help alleviate some customer frustrations. It evaluates call data by comparing it against defined performance standards. Call scoring can be used to analyze both live and recorded calls. It improves agents’ call performance by giving them a standard to achieve.
A pontuação de chamadas também dá aos agentes informações específicas sobre o que está e não está a funcionar sempre que falam com os clientes. Quando veem os seus próprios formulários de avaliação de pontuação de chamadas, os agentes ficam motivados a melhorar. Além disso, a pontuação de chamadas faz com que todo o contact center responda melhor aos clientes e identifique os procedimentos que não estão a funcionar bem.
Otimizar o seu formulário de avaliação de pontuação de chamadas.
Call scoring is only as effective as the items included on the scorecard. The old adage “Garbage in, garbage out” really applies here. A poorly designed call scoring evaluation form will result in data that does not accurately assess agent performance, misses key performance areas, and lacks reliability and validity. Thus, when aiming to enhance quality assurance practices, call monitoring, call scoring, and feedback to agents, managers must start by optimizing their call scoring evaluation form.
Abaixo encontra-se uma lista de pontos do formulário de avaliação da pontuação das chamadas para incluir no seu formulário de pontuação das chamadas. Não é uma lista exaustiva, nem se destina a servir como o seu scorecard de controlo da qualidade. É uma lista que ajudará a orientar a seleção de pontos ao elaborar o seu formulário de avaliação da pontuação das chamadas.
Saudação.
- O agente aderiu ao guião de saudação.
- Se a chamada foi transferida, o agente adaptou a sua saudação em conformidade.
- O agente identificou-se ao cliente.
- O agente mencionou o nome da empresa.
- O agente afirmou que a chamada está a ser gravada.
- O agente pediu o nome do autor da chamada.
- O agente agradeceu ao cliente por ligar.
- O agente ofereceu assistência ao autor da chamada.
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