Améliorer l'expérience client grâce aux formulaires d'évaluation des centres d'appels

Vérification du compte.

• L’agent a vérifié le compte du client en utilisant les informations appropriées, telles que l’orthographe du prénom et du nom, le numéro de compte, le numéro de carte de crédit, le numéro de transaction, le numéro de sécurité sociale, le montant de la facture ou de l’achat précédent, entre autres.
• L'agent a accédé avec précision au compte du client à l'aide des informations fournies.
• Si l'appel a été transféré, l'agent a suffisamment adapté ses questions de vérification du compte en conséquence.

Confirmation des informations de contact.

• L’agent a demandé à l’appelant d’épeler son nom.
• L'agent a demandé le nom de la société de l'appelant.
• L’agent a demandé le numéro de téléphone de l’appelant.
• L’agent a demandé l’adresse e-mail de l’appelant.
• Aptitudes à la résolution de problèmes.
• L'agent s'est excusé pour le problème, les désagréments ou les coûts associés au problème.
• L’agent s’est approprié le problème.
• L'agent a posé des questions pertinentes pour diagnostiquer le problème avec précision.
• L'agent a demandé les messages de code d'erreur à l'appelant.
• L'agent a utilisé les ressources appropriées pour résoudre le problème.
• L'agent a fourni la solution la plus appropriée.
• L'agent a informé le client du délai estimé pour résoudre son problème.
• L'agent a informé le client de la documentation pertinente pour l'aider à résoudre le problème.
• L'agent a fourni un numéro de référence au client après avoir résolu son problème.
• L'agent a confirmé que le problème était résolu ou que la transaction était terminée.
• Le problème de l'appelant a été suffisamment traité.

Respect du protocole.

• Si le client demandait où se trouvait l'agent, ce dernier lui donnerait une réponse précise.
• The agent updated the customer’s contact information in the CRM, call center software, and relevant business tools.
• L'agent a consigné des informations importantes dans les notes de l'appel.
• L'agent a reçu une autorisation préalable lorsqu'il négocie les prix, lorsqu'il offre des rabais ou qu'il effectue des remboursements.
• L'agent a indiqué au client le prix correct du produit ou du service.
• L'agent a recommandé le produit, le service ou le plan tarifaire le plus approprié.
• The agent leveraged upselling and cross-selling opportunities.
• L'agent a informé ses collègues d'un nouveau bogue, d'un problème ou d'un défaut de produit.

Compétences en matière de traitement des appels.

• L'agent a suivi les procédures correctes pour mettre le client en attente.
• L'agent a suivi les procédures correctes pour transférer l'appel.
• L'agent a suivi les procédures correctes pour faire entrer un collègue en conférence.
• L'agent a suivi les procédures correctes pour transmettre un appel à son supérieur.

Qualité du service clients.

• L'agent a utilisé le nom de l'appelant tout au long de l'appel.
• L'agent a résumé les points essentiels du client avant de le dépanner ou de lui proposer une solution.
• L'agent a reçu la permission de l'appelant de le mettre en attente avant de le faire.
• L'agent a limité la durée du temps d'attente à une durée appropriée.
• L'agent a coupé le son de l'appelant lorsque cela était approprié.
• L'agent a répondu correctement à la question du client.
• L'agent a transféré l'appel à un collègue lorsque cela était nécessaire.
• L'agent a fait appel à un collègue lorsque cela était nécessaire.
• L'agent a répondu de manière adéquate aux besoins de l'appelant.
• L'agent a transféré l'appel à un supérieur lorsque le client lui a demandé de le faire.

Étiquette des centres d'appels.

• L'agent a utilisé la bonne prononciation du nom de l'appelant.
• L'agent a maintenu un ton, une hauteur, un volume et un rythme appropriés tout au long de l'appel.
• L'agent a utilisé des mots et des phrases courtois.
• L'agent a adapté son approche de la prestation de services au client en fonction des besoins, de la personnalité et des problèmes uniques de ce dernier.
• L'agent a évité les longs silences pendant l'appel.
• L'agent n'a pas interrompu le client ou parlé par-dessus lui.
• L'agent est resté confiant tout au long de l'appel.
• L'agent s'est abstenu d'utiliser un jargon compliqué.
• L'agent était sympathique, poli et professionnel.
• L'agent utilise des techniques d'écoute active efficaces.

Conformité du script.

• L’agent a maintenu l’adhésion au script.
• L'agent a adapté son approche de l'interaction avec le client de manière adéquate, dans le respect des directives relatives aux scripts, lorsque cela était nécessaire.
• L'agent s'est écarté du script lorsque cela était nécessaire.

Fermeture.

• L'agent a respecté les directives de fermeture d'appel.
• L'agent a respecté le script de fermeture de l'appel.
• L'agent a fixé un rendez-vous de suivi si nécessaire.
• L'agent a demandé au client s'il avait d'autres questions ou problèmes avant de mettre fin à l'appel.
• L'agent a demandé à l'appelant si le service fourni était conforme à ses normes.
• L'agent a demandé à son interlocuteur s'il pouvait faire quelque chose pour améliorer le service qu'il lui fournit.
• L’agent a remercié le client d’avoir appelé.

Suivi.

• L'agent a assuré le suivi du client dans les délais convenus.
• L'agent s'est présenté au client et a expliqué la raison de son appel.
• L'agent a répondu de manière adéquate aux questions du client.
• L'agent a résolu le problème du client de manière adéquate ou a fourni un délai de résolution.

Ces éléments devraient vous servir de guide lors de l'élaboration des fiches d'évaluation du suivi de la qualité pour votre centre d'appels. Lorsqu'une attention particulière est accordée à l'élaboration des éléments de votre formulaire d'évaluation de la notation des appels, la fiabilité et la validité du formulaire seront améliorées. Cela se traduira par des données plus précises lors de l'évaluation des performances de l'agent du centre d'appels et améliorera l'efficacité globale de vos pratiques de contrôle de la qualité.