Le tendenze dei contact center
Migliora la Customer Experience grazie ai Moduli di Valutazione per Punteggio dei Call Center
Di Celia Cerdeira
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I gestori dei call center utilizzano sempre più spesso i moduli di valutazione del call scoring quando analizzano le chiamate dal vivo o registrate e ne traggono incredibili vantaggi.
For example, they have quickly become an invaluable tool to enhance the transparency and consistency of quality assurance practices within the call center. While it’s a bonus if your call center software allows you to monitor your call center performance as a whole in real-time, these forms can be used to help enrich the feedback provided to agents during coaching sessions and enhance the agent’s motivation to improve their performance. As a result, call scoring evaluation forms have become a mainstay in many high-performing call centers.
Che cos'è il call scoring?
Call scoring is a way to improve agent performance and help alleviate some customer frustrations. It evaluates call data by comparing it against defined performance standards. Call scoring can be used to analyze both live and recorded calls. It improves agents’ call performance by giving them a standard to achieve.
Il call scoring fornisce inoltre agli agenti informazioni specifiche su ciò che funziona o non funziona quando parlano con i clienti. Quando vedranno i propri moduli di valutazione per punteggio delle chiamate, gli agenti saranno motivati a migliorare. Inoltre, il call scoring rende l'intero contact center più efficiente nel rispondere ai clienti e nell'identificare le procedure che non funzionano bene.
Ottimizza il tuo modulo di valutazione del call scoring.
Call scoring is only as effective as the items included on the scorecard. The old adage “Garbage in, garbage out” really applies here. A poorly designed call scoring evaluation form will result in data that does not accurately assess agent performance, misses key performance areas, and lacks reliability and validity. Thus, when aiming to enhance quality assurance practices, call monitoring, call scoring, and feedback to agents, managers must start by optimizing their call scoring evaluation form.
Di seguito è riportato un elenco di elementi del modulo di valutazione per punteggio delle chiamate da includere nel modulo che desideri preparare. Non è un elenco esaustivo, né ha lo scopo di fungere da scorecard per il monitoraggio della qualità ma è piuttosto un elenco che ti aiuterà nella selezione degli elementi durante la formulazione del modulo di valutazione per punteggio delle chiamate.
Saluti di benvenuto.
- L'agente ha aderito allo script dei saluti.
- Se la chiamata è stata trasferita, l'agente ha adattato di conseguenza il proprio saluto di benvenuto.
- L'agente si è presentato al cliente.
- L'agente ha menzionato il nome dell'azienda.
- L'agente ha informato che la chiamata sarà registrata.
- L'agente ha chiesto il nome del chiamante.
- L'agente ha ringraziato il cliente per aver chiamato.
- L'agente ha offerto assistenza al chiamante.
How to Guide: How to improve digital customer experiences
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Verifica del conto.
- L'agente ha verificato l'account del cliente utilizzando le informazioni appropriate come nome e cognome, numero di conto, numero di carta di credito, numero di transazione, numero di previdenza sociale, importo della fattura o dell'acquisto precedente, ecc.
- L'agente ha eseguito accuratamente l'accesso al conto del cliente con le informazioni fornite.
- Se la chiamata è stata trasferita, l'agente ha di conseguenza adattato le domande di verifica dell'account.
Conferma delle Informazioni di contatto.
- L'agente ha chiesto al chiamante di sillabare il proprio nome.
- L'agente ha chiesto il nome dell'azienda del chiamante.
- L'agente ha chiesto il numero di telefono del chiamante.
- L'agente ha chiesto l'indirizzo e-mail del chiamante.
- Capacità di problem Solving.
- L'agente si è scusato per il problema, l'inconveniente o il costo associato al problema.
- L'agente ha assunto la responsabilità del problema.
- L'agente ha posto domande pertinenti per identificare con precisione il problema.
- L'agente ha richiesto i messaggi di codice di errore ricevuti dal chiamante.
- L'agente ha utilizzato risorse appropriate per risolvere il problema.
- L'agente ha fornito la soluzione più appropriata.
- L'agente ha informato il cliente dei tempi stimati per risolvere il problema.
- L'agente ha informato il cliente della documentazione di supporto pertinente per risolvere il problema.
- L'agente ha fornito un numero di riferimento al cliente dopo aver risolto il problema.
- L'agente ha confermato che il problema è stato risolto o che la situazione è stata portata a termine.
- Il problema del chiamante è stato adeguatamente risolto.
Conformità al protocollo.
- Se il cliente ha chiesto dove si trova fisicamente l'agente, questo ha fornito una risposta accurata.
- The agent updated the customer’s contact information in the CRM, call center software, and relevant business tools.
- L'agente ha registrato importanti informazioni negli appunti e note sulla chiamata.
- L'agente ha ricevuto previamente un'autorizzazione per la negoziazione dei prezzi, l'offerta di sconti o la concessione di rimborsi.
- L'agente ha presentato al cliente il prezzo corretto per il prodotto o il servizio.
- L'agente ha consigliato il prodotto, il servizio o il piano tariffario più appropriato.
- The agent leveraged upselling and cross-selling opportunities.
- L'agente ha informato i colleghi di un nuovo bug, problema o difetto del prodotto.
Capacità di gestione delle chiamate.
- L'agente ha seguito le procedure corrette per mettere in attesa il cliente.
- L'agente ha seguito le procedure corrette per il trasferimento della chiamata.
- L'agente ha seguito le procedure corrette per includere un collega in una chiamata in conferenza.
- L'agente ha seguito le procedure corrette per inoltrare una chiamata al proprio manager.
Qualità del servizio clienti.
- L'agente si è rivolto per nome al cliente durante la chiamata.
- L'agente ha riassunto i punti principali del cliente prima di risolvere i problemi o di offrire una soluzione.
- L'agente ha ricevuto il permesso del chiamante a metterlo in attesa prima di farlo.
- L'agente ha limitato la durata del tempo di attesa a un periodo adeguato.
- L'agente ha disattivato l'audio del chiamante quando appropriato.
- L'agente ha risposto correttamente alla domanda del cliente.
- L'agente ha trasferito la chiamata a un collega quando necessario.
- L'agente ha interpellato un collega, quando necessario.
- L'agente ha affrontato adeguatamente le esigenze del chiamante.
- L'agente ha trasferito la chiamata a un manager quando il cliente lo ha richiesto.
Etichetta del call center.
- L'agente ha pronunciato correttamente il nome del chiamante.
- L'agente ha mantenuto il tono, il discorso, il volume e il ritmo corretti durante l'intera durata della chiamata.
- L'agente ha usato termini e frasi cortesi.
- L'agente ha adattato il proprio approccio al tipo di assistenza da fornire al cliente in base alle esigenze, alla personalità e ai problemi specifici del cliente stesso.
- L'agente ha evitato i lunghi silenzi durante la chiamata.
- L'agente non ha interrotto e non ha sovrapposto la sua voce a quella del cliente.
- L'agente è rimasto sicuro di sé durante la chiamata.
- L'agente si è astenuto dall'usare un linguaggio complicato.
- L'agente è stato gentile, educato e professionale.
- L'agente utilizza capacità di ascolto attive ed efficaci.
Aderenza allo script.
- L'agente è rimasto aderente allo script.
- L'agente ha adeguatamente adattato il proprio approccio all'interazione con il cliente, nell'ambito delle linee guida degli script, sempre che necessario.
- L'agente si è scostato dallo script quando necessario.
Chiusura della chiamata.
- L'agente ha rispettato le linee guida per la chiusura della chiamata.
- L'agente ha aderito allo script di chiusura della chiamata.
- L'agente ha fissato un appuntamento di follow-up, quando necessario.
- L'agente ha chiesto al cliente se ha ulteriori domande o situazioni prima di terminare la chiamata.
- L'agente ha chiesto al chiamante se il servizio fornito è andato incontro alle sue aspettative.
- L'agente ha chiesto al chiamante se aveva dei suggerimenti per migliorare il servizio fornito.
- L'agente ha ringraziato il cliente per aver chiamato.
Follow-up.
- L'agente ha provveduto al follow-up entro il termine concordato.
- L'agente si è presentato al cliente e ha spiegato il motivo della sua chiamata.
- L'agente ha risposto adeguatamente alle domande del cliente.
- L'agente ha risolto adeguatamente il problema del cliente o ha fornito un limite di tempo per la risoluzione.
Gli elementi di cui sopra dovrebbero servire a guidarti nello sviluppo di scorecard di monitoraggio della qualità per il tuo call center. Quando si prendono attentamente in considerazione gli elementi del modulo di valutazione per punteggio delle chiamate, l'affidabilità e la validità del modulo risulteranno migliorate. Questo si tradurrà in dati più accurati nella valutazione delle prestazioni dell'agente del call center e migliorerà l'efficacia complessiva delle tue procedure di monitoraggio della qualità.
