Tendências nos contact centers

Melhore a experiência do cliente com formulários de avaliação de pontuação de call center

Por Celia Cerdeira

18 de agosto de 2022

0 minutos de leitura

happy woman with headsets, a phone icon and a file icon connected to a call center scoring evaluation form

Os gerentes de call center estão utilizando cada vez mais formulários de avaliação de pontuação de chamadas quando analisam chamadas ao vivo ou gravadas e, como resultado, colhem benefícios incríveis.

For example, they have quickly become an invaluable tool to enhance the transparency and consistency of quality assurance practices within the call center. While it’s a bonus if your call center software allows you to monitor your call center performance as a whole in real-time, these forms can be used to help enrich the feedback provided to agents during coaching sessions and enhance the agent’s motivation to improve their performance. As a result, call scoring evaluation forms have become a mainstay in many high-performing call centers.

O que é pontuação de chamadas?

Call scoring is a way to improve agent performance and help alleviate some customer frustrations. It evaluates call data by comparing it against defined performance standards. Call scoring can be used to analyze both live and recorded calls. It improves agents’ call performance by giving them a standard to achieve.

A pontuação de chamadas também fornece aos agentes informações específicas sobre o que está e o que não está funcionando sempre que falam com os clientes. Quando veem seus próprios formulários de avaliação de pontuação de chamadas, os agentes ficam motivados a melhorar. Além disso, a pontuação de chamadas faz com que todo o contact center responda melhor aos clientes e identifique quais procedimentos não estão funcionando bem.

Otimizar seu formulário de avaliação de pontuação chamadas.

Call scoring is only as effective as the items included on the scorecard. The old adage “Garbage in, garbage out” really applies here. A poorly designed call scoring evaluation form will result in data that does not accurately assess agent performance, misses key performance areas, and lacks reliability and validity. Thus, when aiming to enhance quality assurance practices, call monitoring, call scoring, and feedback to agents, managers must start by optimizing their call scoring evaluation form.

Abaixo está uma lista de itens do formulário de avaliação de pontuação de chamadas para incluir no formulário de pontuação de chamadas. Não é uma lista exaustiva, nem se destina a servir como seu scorecard de monitoramento de qualidade. Em vez disso, é uma lista que ajudará a orientar sua seleção de itens ao formular seu formulário de avaliação de pontuação de chamada.

Saudação.

O agente aderiu ao roteiro de saudação.
Se a chamada foi transferida, o agente adaptou sua saudação de acordo.
O agente se identificou para o cliente.
O agente mencionou o nome de sua empresa.
O agente informou que a chamada está sendo gravada.
O agente perguntou o nome do autor da chamada.
O agente agradeceu ao cliente por ter ligado.
O agente ofereceu assistência ao autor da chamada.

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Verificação de conta.

O agente verificou a conta do cliente usando as informações apropriadas, como nome e sobrenome, número da conta, número do cartão de crédito, número da transação, número do seguro social, valor da conta ou compra anterior e outras.
O agente acessou com precisão a conta do cliente com as informações fornecidas.
Se a chamada foi transferida, o agente adaptou suficientemente suas perguntas de verificação de conta de acordo.

Confirmação das informações de contato.

O agente pediu que o autor da chamada soletrasse seu nome.
O agente perguntou o nome da empresa do autor da chamada.
O agente perguntou o número de telefone do autor da chamada.
O agente perguntou o endereço de e-mail do autor da chamada.
Capacidade de resolver problemas.
O agente pediu desculpas pelo problema, pelo incômodo ou pelo custo associado ao problema.
O agente assumiu o problema.
O agente fez perguntas pertinentes para diagnosticar com precisão o problema.
O agente solicitou as mensagens de código de erro ao autor da chamada.
O agente usou os recursos apropriados para tratar do assunto.
O agente forneceu a solução mais apropriada.
O agente informou ao cliente o cronograma estimado para resolver seu problema.
O agente informou ao cliente a documentação de apoio relevante para ajudar a resolver o problema.
O agente forneceu um número de referência para o cliente depois de resolver seu problema.
O agente confirmou que o problema foi resolvido ou que a transação foi concluída.
O problema do autor da chamada foi suficientemente abordado.

Cumprimento do protocolo.

Se o cliente perguntou onde o agente estava localizado, o agente forneceu uma resposta precisa.
The agent updated the customer’s contact information in the CRM, call center software, and relevant business tools.
O agente documentou informações importantes nas notas da chamada.
O agente recebeu autorização prévia ao negociar preços, oferecer descontos ou dar reembolsos.
O agente informou ao cliente o preço correto para o produto ou serviço.
O agente recomendou o produto, serviço, ou plano de preços mais apropriado.
The agent leveraged upselling and cross-selling opportunities.
O agente informou seus colegas sobre um novo bug, problema ou defeito do produto.

Habilidade de atendimento de chamadas.

O agente seguiu os procedimentos corretos para colocar o cliente em espera.
O agente seguiu os procedimentos corretos para a transferência da chamada.
O agente seguiu os procedimentos corretos para conferência com um colega.
O agente seguiu os procedimentos corretos para escalar uma chamada ao seu gerente.

Qualidade do atendimento ao cliente.

O agente usou o nome do autor da chamada durante todo a chamada.
O agente resumiu os principais pontos do cliente antes de solucionar problemas ou oferecer uma solução.
O agente recebeu permissão do autor da chamada para colocá-lo em espera antes de fazê-lo.
O agente limitou a duração do tempo de espera a uma quantia apropriada.
O agente silenciou o autor da chamada, quando apropriado.
O agente respondeu corretamente à pergunta do cliente.
O agente transferiu a chamada para um colega, quando necessário.
O agente fez conferência com um colega quando apropriado.
O agente atendeu adequadamente às necessidades do autor da chamada.
O agente transferiu a chamada para um gerente quando o cliente solicitou que o fizesse.

Etiqueta do call center.

O agente utilizou a pronúncia correta do nome do autor da chamada.
O agente manteve o tom, o nível, o volume e o ritmo adequados durante toda a chamada.
O agente usou palavras e frases corteses.
O agente adaptou sua abordagem para prestar serviço ao cliente com base nas necessidades, personalidade e problemas únicos do cliente.
O agente evitou longos silêncios durante a chamada.
O agente não interrompeu nem falou por cima do cliente.
O agente permaneceu confiante durante toda a chamada.
O agente se absteve de usar jargões complicados.
O agente foi amigável, educado e profissional.
O agente usa habilidades eficazes de escuta ativa.

Conformidade com o roteiro.

O agente manteve-se dentro do roteiro.
O agente adaptou adequadamente sua abordagem para interagir com o cliente, dentro das diretrizes dos roteiros, quando necessário.
O agente se desviou do roteiro quando necessário.

Encerramento.

O agente aderiu às diretrizes de encerramento da chamada.
O agente aderiu ao roteiro de encerramento da chamada.
O agente estabeleceu uma consulta de acompanhamento quando necessário.
O agente perguntou se o cliente tinha alguma dúvida ou problema adicional antes de encerrar a chamada.
O agente perguntou ao autor da chamada se os serviços prestados estavam dentro de seus padrões.
O agente perguntou ao autor da chamada se há algo que possa fazer para melhorar o serviço que ofereceu.
O agente agradeceu ao cliente por ter ligado.

Acompanhamento.

O agente acompanhou o cliente dentro do prazo acordado.
O agente se apresentou ao cliente e informou o motivo de sua chamada.
O agente respondeu adequadamente às perguntas do cliente.
O agente resolveu adequadamente o problema do cliente ou forneceu um prazo para resolução.

Esses itens devem servir para orientá-lo no desenvolvimento de scorecards de monitoramento de qualidade para seu call center. Quando se leva em consideração o desenvolvimento cuidadoso dos itens do formulário de avaliação de pontuação de sua chamada, a confiabilidade e validade do formulário será reforçada. Isso resultará em dados mais precisos ao avaliar o desempenho do agente do call center e aumentará a eficácia geral de suas práticas de monitoramento de qualidade.

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência na indústria de contact center. Ela imagina, projeta e dá vida ao conteúdo certo para jornadas incríveis de clientes. Quando não está escrevendo, você pode encontrá-la na praia, curtindo um suco fresquinho e lendo um romance de alguns de seus autores favoritos.