Mejore la experiencia del cliente con los formularios de evaluación de puntuación del centro de llamadas

Los responsables de los centros de llamadas utilizan cada vez más los formularios de evaluación de puntuación de llamadas para analizar las llamadas en directo o grabadas y obtienen increíbles beneficios como resultado.

For example, they have quickly become an invaluable tool to enhance the transparency and consistency of quality assurance practices within the call center. While it’s a bonus if your call center software allows you to monitor your call center performance as a whole in real-time, these forms can be used to help enrich the feedback provided to agents during coaching sessions and enhance the agent’s motivation to improve their performance. As a result, call scoring evaluation forms have become a mainstay in many high-performing call centers.

¿Qué es la puntuación de llamadas?

Call scoring is a way to improve agent performance and help alleviate some customer frustrations. It evaluates call data by comparing it against defined performance standards. Call scoring can be used to analyze both live and recorded calls. It improves agents’ call performance by giving them a standard to achieve.

La puntuación de llamadas también proporciona a los agentes información específica sobre qué funciona y que no al hablar con los clientes. Gracias a los formularios de evaluación de la puntuación de llamadas, los agentes se sienten motivados para mejorar. Además, la puntuación de llamadas mejora la respuesta general del centro de contacto a los clientes y permite identificar qué procedimientos no funcionan bien.

Optimización de formulario de evaluación de la puntuación de llamadas.

Call scoring is only as effective as the items included on the scorecard. The old adage “Garbage in, garbage out” really applies here. A poorly designed call scoring evaluation form will result in data that does not accurately assess agent performance, misses key performance areas, and lacks reliability and validity. Thus, when aiming to enhance quality assurance practices, call monitoring, call scoring, and feedback to agents, managers must start by optimizing their call scoring evaluation form.

A continuación se presenta una lista de elementos del formulario de evaluación de puntuación de llamadas para incluir en su formulario de puntuación de llamadas. No se trata de una lista exhaustiva, ni pretende servir como sistema de puntuación de control de calidad. Más bien, se trata de una lista que le ayudará a orientar su selección de elementos cuando elabore su formulario de evaluación de puntuación de llamadas.

Un saludo.

• El agente se ciñó al guion de saludo.
• Si la llamada se transfirió, el agente adaptó su saludo en consecuencia.
• El agente se identificó ante el cliente.
• El agente mencionó el nombre de su empresa.
• El agente indicó que la llamada estaba siendo grabada.
• El agente preguntó el nombre a la persona que realizó la llamada.
• El agente agradeció al cliente su llamada.
• El agente ofreció asistencia a la persona que realizó la llamada.

Verificación de la cuenta.

• El agente verificó la cuenta del cliente mediante la información adecuada, como la ortografía del nombre y los apellidos, el número de cuenta, el número de la tarjeta de crédito, el número de la transacción, el número de la seguridad social, el importe de la factura o la compra anterior, etcétera.
• El agente accedió con precisión a la cuenta del cliente con la información proporcionada.
• Si la llamada se transfirió, el agente adaptó en consecuencia y de forma apropiada sus preguntas de verificación de la cuenta.

Confirmación de la información de contacto.

• El agente pidió a la persona que llamaba que deletreara su nombre.
• El agente preguntó el nombre de la empresa de la persona que realizó la llamada.
• El agente pidió el número de teléfono de la persona que realizó la llamada.
• El agente pidió la dirección de correo electrónico de la persona que realizó la llamada.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• El agente se disculpó por el problema, las molestias o el coste asociado al mismo.
• El agente se hizo cargo del problema.
• El agente hizo las preguntas pertinentes para diagnosticar con precisión el problema.
• El agente solicitó los mensajes de código de error a la persona que realizó la llamada.
• El agente utilizó los recursos adecuados para abordar el problema.
• El agente proporcionó la solución más adecuada.
• El agente informó al cliente del plazo estimado para resolver el problema.
• El agente proporcionó al cliente información sobre la documentación de apoyo pertinente para ayudar a resolver el problema.
• El agente proporcionó un número de referencia al cliente después de resolver su problema.
• El agente confirmó que el problema se había resuelto o que la transacción se había completado.
• El problema de la persona que realizó la llamada se ha resuelto suficientemente.

Cumplimiento del protocolo.

• Si el cliente preguntaba dónde se encontraba el agente, éste le daba una respuesta precisa.
• The agent updated the customer’s contact information in the CRM, call center software, and relevant business tools.
• El agente documentó información importante en las notas de la llamada.
• El agente recibió una autorización previa al negociar los precios, ofrecer descuentos o conceder reembolsos.
• El agente indicó al cliente el precio correcto del producto o servicio.
• El agente recomendó el producto, servicio o plan de precios más adecuado.
• The agent leveraged upselling and cross-selling opportunities.
• El agente informó a sus colegas de un nuevo fallo, problema o defecto del producto.

Aptitudes de gestión de llamadas.

• El agente siguió los procedimientos correctos para poner al cliente en espera.
• El agente siguió los procedimientos correctos para transferir la llamada.
• El agente siguió los procedimientos correctos para consultar a un colega.
• El agente siguió los procedimientos correctos para escalar una llamada a su responsable.

Calidad de la atención al cliente

• El agente utilizó el nombre de la persona que llamó durante toda la llamada.
• El agente resumió los puntos principales del cliente antes de resolver el problema u ofrecer una solución.
• Antes de dejarla en espera, el agente solicitó permiso a la persona que realizó la llamada.
• El agente limitó la duración del tiempo de espera a una cantidad adecuada
• El agente silenció a la persona que realizó la llamada cuando fue apropiado
• El agente respondió correctamente a la pregunta del cliente.
• El agente transfirió la llamada a un colega cuando fue necesario.
• El agente consultó a un colega cuando fue oportuno.
• El agente atendió adecuadamente las necesidades de la persona que realizó la llamada.
• El agente transfirió la llamada a un responsable cuando el cliente así se lo solicitó.

Etiqueta del centro de llamadas.

• El agente pronunció adecuadamente el nombre de la persona que realizó la llamada.
• El agente mantuvo el tono, la entonación, el volumen y el ritmo adecuados durante toda la llamada.
• El agente utilizó palabras y frases corteses.
• El agente adaptó su enfoque para brindar atención al cliente en función de las necesidades, la personalidad y los problemas específicos del cliente.
• El agente evitó los largos silencios durante la llamada.
• El agente no interrumpió ni habló por encima del cliente.
• El agente se mantuvo seguro durante toda la llamada.
• El agente se abstuvo de utilizar una jerga complicada.
• El agente fue amable, educado y profesional.
• El agente utilizó habilidades efectivas de escucha activa.

Cumplimiento del guion.

• El agente se mantuvo fiel al guion.
• El agente adaptó adecuadamente su enfoque para interactuar con el cliente, dentro de las pautas de los guiones y cuando fue necesario.
• El agente se desvió del guion cuando fue necesario.

Cierre.

• El agente siguió fielmente las directrices de cierre de llamadas.
• El agente siguió fielmente el guion de cierre de la llamada.
• El agente concertó una cita de seguimiento cuando fue necesario.
• El agente preguntó al cliente si tenía alguna otra pregunta o problema antes de finalizar la llamada.
• El agente preguntó a la persona que realizó la llamada si el servicio que le habían prestado estaba dentro de sus estándares.
• El agente preguntó a su interlocutor si había algo que pudiera hacer para mejorar el servicio prestado.
• El agente agradeció al cliente su llamada.

Seguimiento.

• El agente hizo un seguimiento del cliente dentro del plazo acordado.
• El agente se presentó al cliente y e indicó el motivo de su llamada.
• El agente respondió adecuadamente a las preguntas del cliente.
• El agente resolvió adecuadamente el problema del cliente o le dio un plazo para su resolución.

Los elementos mencionados anteriormente deberían servirle de guía para elaborar sistemas de puntuación de control de calidad en su centro de llamadas. Al considerar detenidamente el desarrollo de los componentes del formulario de evaluación de puntuación de las llamadas, podrá mejorar la fiabilidad y validez del formulario. Como resultado, se obtendrán datos más precisos al evaluar el rendimiento del agente del centro de llamadas y mejorará la eficacia general de las prácticas de control de calidad.